孙智

(南京金陵饭店集团有限公司，江苏南京，210005)

近十年来，洲际、万豪、雅高等世界顶级酒店集团在中国一、二线城市频频登陆，冲击中国本土饭店业的市场。为坚守本土市场份额，旅游饭店业经营者千方百计以新颖的建筑，现代化的设备和优质的服务，吸引着来自国际、国内各阶层的旅行和商务客人。然而硬件设施差异的缩小，已不能给消费者带来更多惊喜，赋有特色与人性化的服务，则更具价值。在这种背景下，酒店业经营者，率先关注客户关系管理(CRM)理念并加以引入，使之成为现代酒店业获取良好经营效益和社会效益的核心手段之一。

一、客户关系管理的概念

客户关系管理CRM(Customer Relationsh)，是一种以客户为中心的管理理念和战略。是建立在互联网和电子商务基础上，对客户信息进行分析处理并做好决策的过程。它是以信息技术为手段，在分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，有针对性地提供客户满意的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，达到客户价值和企业利润最大化。

20世纪70年代末期的新街口广场

客户关系管理适应了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心向以客户为中心的管理模式的转变。在产品同质化越来越明显的趋势中，企业靠制造差异化的产品来赢得的竞争优势越来越不明显。企业的竞争优势更多地从赢得的客户资源中体现出来。另一个重要转变则体现在管理视角从“内视型”向“外视型”的转换。……