侯 非,柳成洋,曹俐莉,曾 毅

(中国标准化研究院，北京 100191)

国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策

侯 非,柳成洋,曹俐莉,曾 毅

(中国标准化研究院，北京 100191)

伴随着服务型政府建设步伐的不断加速和信息化技术的迅猛发展，作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成，近年来，我国政府热线建设全面铺开。文章在分析发达国家政府热线服务现状与特点的基础上，对比梳理出我国政府热线服务发展现状与主要问题，研究提出建立标准体系、制定标准化发展规划、加快标准研制、开展绩效评价等方面的建议，为提升政府热线服务质量与管理效能提供技术参考与依据。

政府热线服务；绩效评价；标准化研制

热线服务起源于上世纪50年代的美国，1956年泛美航空公司设立全球首家规模化呼叫中心被视为热线服务发展史上的标志性事件。从此这种利用新兴通讯手段开展咨询投诉、售后服务、市场营销、宣传推广的商业行为快速兴起，并逐渐扩散至全世界。

20世纪80年代起，伴随新公共管理运动的逐渐兴起，世界各国均陆续开始采取多种措施对政府热线服务体系进行大刀阔斧的改革，以期为社会公众提供更加优质高效的公共产品和公共服务。热线服务因其方便、快捷、高效的特点成为各国政府争相采用的技术手段，通过设立特定服务号码、建立呼叫服务中心，向民众提供咨询、投诉、业务办理等公共服务，达到帮助民众解决各种问题的目的，政府热线服务就这样在全球范围内登场。……