● 黄国清

声誉管理：企业竞争新武器

● 黄国清

人们常说：“好事不出门，坏事传千里”。现代企业别无选择地生存在一种风险极高的商业环境里。

美国学者戴维斯·杨在《创建和维护企业良好声誉》一书中指出，企业竞争在经历了阶段竞争、质量竞争和服务竞争之后，已经进入了一个新阶段——声誉竞争。任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好的声誉是至关重要的。由此，声誉管理应运而生，并被誉为“一个价值不菲的产业”。

声誉管理，顾名思义是对企业声誉的创建和维护，旨在建立、维持与社会公众的信任关系的一种方法。

制度安排上要突出声誉管理的重要性。首先，要在企业决策层设立声誉总监或声誉经理之类的高级职位，并以其为核心形成一个声誉管理小组。小组成员应由企业内部职位、资历较高的经理层人员组成，这些人必须具有过硬的专业知识和冷静缜密的思维，站在企业全局利益和社会利益的高度，确定声誉管理决策目标和方案，并密切注意各方面公众的意见。其次，由上至下对员工参与创建企业声誉进行动员和鼓励。因为无论多正确的决策都必须由员工执行，而且员工在日常生活中与人们谈论自己与公司的关系时，如果他们对企业不信任不满意，将会严重损害企业声誉。

企业必须进行声誉投资。所谓声誉投资是指企业在履行社会责任方面的投资。因为现在的顾客除了关心商品价格、质量及服务以外，也非常在乎企业在对待员工、社会大环境等方面的态度。……