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随着港口区域内外集装箱码头竞争日趋激烈，如何保持市场优势成为目前集装箱码头面临的新课题。为此，各码头相继通过提高客户服务水平来提升对外形象，以增强市场竞争力。本文以宁波港股份有限公司北仑第二集装箱码头分公司（以下简称北二集司）为例，提出提升集装箱码头客户服务水平的对策，以期为提升集装箱码头客户满意度及市场竞争力提供途径。

1 建立客服电话投诉响应和反馈机制

1.1 目前存在的问题

目前，北二集司客服电话系统以控制中心客服电话中心为主，以单证受理中心、卡口以及堆场计划客服电话中心为辅，全天候为不同地域、不同群体、不同知识水平的客户提供不间断服务，集卡司机、船代、货代、外堆场管理人员、货主以及本单位现场工作人员等均通过客服电话系统与相关工作人员沟通协调。北二集司客服电话之间存在明显的服务和业务交叉区间，导致服务混乱、互相推诿或办理延误的现象时有发生。为提高服务水平，码头相继出台限时办理制和首问责任制，但由于接听客服电话人员不统一、不固定，实施效果并不理想。

作为客服电话系统的主体，控制中心客服电话中心是业务最繁忙、问题最集中的地方。受控制中心工作性质、环境以及工作人员以男性员工居多等因素影响，客服质量相对欠佳，服务意识相对薄弱，因员工态度不佳以及处理问题不及时等而被投诉的现象时有发生。在作业繁忙时期，电话无法接通、正在通话或忙音等现象频繁出现，这在一定程度上对码头形象造成负面影响。

单证受理中心客服电话中心作为北二集司的“五星级服务窗口”，一直致力于为客户提供高效、便捷、贴心的服务。单证受理中心客服电话为客户以及码头相关业务的开展提供及时、有效的数据信息。在放行集中期、午餐及交接班等时间段，单证受理中心客服电话也常出现无法接通、正在通话或忙音等现象。由于单证受理中心与码头其他部门相距较远，很多需要与控制中心、堆场计划及现场协调的问题只能通过电话反复沟通才能解决，导致客户等待时间延长。

堆场计划及卡口的客服电话虽然隶属于不同岗位，但服务对象相对单一，咨询的问题相对简单，问题解决过程中需要其他岗位协调的情况相对较少，整体服务水平较好。不过，在大风、大雾等恶劣天气情况下，受天气和环境影响，客服质量和水平稍有下降。

1.2 客服电话主要查询事项

（1）控制中心客服电话主要查询事项：场地位置、是否停牌、当班作业量、作业区指令、龙门吊作业、更改作业指令、重箱提箱、空箱驳箱、重箱疏港、重启虚拟终端。

（2）单证受理中心客服电话主要查询事项：费用、是否停牌、船舶信息、集装箱是否进本港区、修改提单信息、船舶截关时间、是否可以进箱。

（3）卡口客服电话主要查询事项：是否停牌、保函情况、二次过磅信息、修改提单信息、作业小票信息、重箱提箱、空箱驳箱。

（4）堆场计划客服电话主要查询事项：作业情况、场地位置、翻移箱指令、查扣情况、更改作业指令、空箱驳箱、重箱疏港、重箱提箱、查验箱归位、熏蒸箱完成情况。

1.3 解决措施

1.3.1 设置专门客服岗位

在控制中心设立专门客服岗位，电话号码可选定较易记的27696666，由经过系统培训的客服专员接听服务电话。客服工作人员应具备较强的沟通协调能力和语言表达能力，并熟悉各操作岗位工作流程和业务范围。同时，码头赋予客服工作人员码头操作系统和SPARCS系统用户权限，允许其查询非保密性生产数据和作业情况，以确保客户所投诉问题得以合理、及时地解决。凡涉及港区、与码头员工及码头服务相关的事宜，客户均可以拨打服务电话投诉。码头对外服务口径的统一不仅有利于减少客户拨打服务电话的次数、缩短投诉响应时间，还有助于码头及时了解客户投诉情况，便于其迅速采取整改措施。

1.3.2 规范服务用语，制定标准的回馈流程

客服工作人员在接听客户投诉电话时，必须采用规范的服务用语，语气温和，语速适中，口齿清晰，坚决杜绝回答问题时避重就轻、含糊其辞等现象发生。对于不能立即解决的问题，客服工作人员必须记录在册，然后将问题及时反馈给相关部门及相关岗位负责人，并督促其及时解决。同时，客服工作人员应妥善保存投诉记录本，以便日后汇总分析。对于长期未解决的问题，客服工作人员有权向相关人员提出异议，并可直接向部门主要负责人汇报，以督促当事人整改。

1.3.3 严明工作纪律，创建“一站式”服务新模式

作为对外形象的代表以及客户与码头沟通协调的桥梁，客服岗位必须制定严明的工作纪律。若无特殊情况，客服工作人员必须无条件地及时接听所有来电，并将投诉情况认真整理、合理分类；然后，可以根据投诉情况的统计结果，制定《常遇问题解决方法》，进一步将处理过程固定化、程序化。此外，客服部门应积极落实首问责任制和限时办理制，为客户提供优质、高效的“一站式”服务，让客户疑问而来、满意而归。

2 实施大客户个性化服务战略

大客户个性化服务战略指码头根据大客户的不同需求、不同特点以及不同民族风俗为其量身定制个性化特色服务。大客户是码头长期经营合作伙伴，是为码头创造价值和利润的主体，在码头整体业务中处于举足轻重的地位。在竞争激烈的航运市场，拥有稳定的大客户是码头实现跨越式、可持续发展的前提。

目前，北二集司在大客户服务方面已积累一定经验，其“一对一”大客户服务在一定程度上满足客户需求，得到大客户群体的广泛认可和赞誉。然而，随着近年来兄弟码头服务水平和服务质量不断提升，北二集司的服务优势正在被逐渐赶超。为进一步提升大客户服务水平，创建大客户战略合作伙伴关系，北二集司实施大客户个性化服务战略。

2.1 设置大客户服务监督人员

大客户服务监督人员是北二集司专门为大客户群体量身定制的客服专员，其不仅负责与特定客户的沟通交流以及合作项目的开展，还负责收集作业流程中的动态信息，并及时向客户反馈，以寻求最合理、最有效的合作方式。同时，大客户服务监督人员还负责通报码头和客户双方的政策变化、人事调动及合作意向等，以双方利益最大化为宗旨，致力于为特定客户提供最佳、最直接的特色服务。

2.2 建立大客户个性化档案

大客户个性化档案是码头在经营（下转第22页）（上接第16页） 管理过程中积累的宝贵资源，能够帮助码头全面掌握客户信息、准确定位客户需求。码头在建立大客户个性化档案时：以为客户提供最佳服务为出发点，全面了解客户背景、经营优势、人文特色以及个人资料、业余喜好等，逐步建立起层次化、系统化的大客户数据库；然后，以大客户个性化档案为基础，深耕大客户信息，统筹分析客户需求，及时制定大客户个性化服务方案，以满足大客户不同时期、不同部门的特定服务要求。

2.3 建立大客户服务评价管理制度

码头应在不断优化大客户个性化服务的同时建立起服务评价机制，通过大客户服务评价管理制度，及时了解个性化服务是否符合大客户的实际需求以及需要进一步加强推广的服务措施等情况。大客户服务评价管理制度不仅有利于码头提高服务水平和改进服务方式，还有助于提升客户满意度，建立起服务双方、互助双赢的共识体系。

3 搭建客户交流反馈“微服务”平台

北二集司一直重视与客户的交流沟通，并通过船公司操作例会、不定期客户拜访、节假日问候、电话沟通以及发送电子邮件等方式与客户保持良好关系。当前，随着网络技术特别是网络“微信息化”的不断发展以及智能手机、平板电脑的普及，客户对信息实时性接收的诉求增加，越来越多的码头开始突破传统客户服务渠道，致力于创建客户实时反馈交流平台。

北二集司在服务热线27696666、短信查询平台13705741890的基础上，继续拓展数据查询平台“即时港”、微博“宁波港-北二集司”、微信“北二集司”等客户网络交流平台，并整合形成“M三期”（北仑三期码头）品牌，形成北二集司“微服务”统一平台。“即时港”查询平台依托北二集司网站，为客户提供方便、快捷的实时业务数据查询服务；微博以对外发布码头堆场及船舶信息、实时通告（如恶劣天气影响情况、封港或开港公告等）为主要功能，同时在线实时解答及处理客户意见和建议，形成开放式信息交互服务功能；微信以客户相关业务（如内贸箱驳箱预约、业务进度实时推送、航次信息查询、箱信息查询等）办理为主要功能，同时设置员工内部办公处理功能等，后续将开发相关业务金融支付功能，为客户提供远程业务办理服务。

（编辑：曹莉琼 收稿日期：2014-03-21）