张顶

随着港口区域内外集装箱码头竞争日趋激烈，如何保持市场优势成为目前集装箱码头面临的新课题。为此，各码头相继通过提高客户服务水平来提升对外形象，以增强市场竞争力。本文以宁波港股份有限公司北仑第二集装箱码头分公司（以下简称北二集司）为例，提出提升集装箱码头客户服务水平的对策，以期为提升集装箱码头客户满意度及市场竞争力提供途径。

1 建立客服电话投诉响应和反馈机制

1.1 目前存在的问题

目前，北二集司客服电话系统以控制中心客服电话中心为主，以单证受理中心、卡口以及堆场计划客服电话中心为辅，全天候为不同地域、不同群体、不同知识水平的客户提供不间断服务，集卡司机、船代、货代、外堆场管理人员、货主以及本单位现场工作人员等均通过客服电话系统与相关工作人员沟通协调。北二集司客服电话之间存在明显的服务和业务交叉区间，导致服务混乱、互相推诿或办理延误的现象时有发生。为提高服务水平，码头相继出台限时办理制和首问责任制，但由于接听客服电话人员不统一、不固定，实施效果并不理想。

作为客服电话系统的主体，控制中心客服电话中心是业务最繁忙、问题最集中的地方。受控制中心工作性质、环境以及工作人员以男性员工居多等因素影响，客服质量相对欠佳，服务意识相对薄弱，因员工态度不佳以及处理问题不及时等而被投诉的现象时有发生。……