练志方

摘 要：随着市场经济的不断发展，对于企业的要求也逐渐提高，企业自身也在进行深化改革，以适应时代发展潮流。企业在市场竞争中逐渐转变自己的经营管理观念，由追求产值向追求销售转变，由以市场为中心向以客户为中心转变，电力企业也不例外。文章对供电营业厅的服务现状、必要性以及存在的问题进行分析，对提升供电营业厅客户满意度提出建议。

关键词：供电营业厅；客户满意度；方法

1 供电营业厅的服务环境和客户满意度现状

为了实现供电营业厅的快速发展，提高对供电营业厅的服务质量水平，大部分供电营业厅都在不断改善自身的服务环境，对于营业厅供电服务的薄弱环节采取有针对性的改进措施，确保供电营业厅的服务环境良好有序。目前大部分地区的供电营业厅都树立了客户服务意识，对于客户存在的问题进行及时、耐心的讲解和解决，许多地方的客户满意度很高，受到一致好评。然而由于供电营业厅在提升客户满意度方面还处于探索阶段，依然存在很多实质性的问题，因此，提升供电企业客户满意度仍然是一项长久的发展任务。

2 供电营业厅提升客户满意度的必要性

2.1 客户的内在需要

客户满意度没有具体的理论定义，业界普遍认为客户的满意度与客户的期望值和工作人员的绩效呈比例关系，通常情况下绩效低于期望值，客户的满意度就会偏低；绩效等于期望值，客户的满意度持平；……