张松

亚马逊是全球首屈一指的互联网公司，是电子商务行业的翘楚。在进入21世纪以来的经济泡沫期间，市场重新洗牌，很多大公司面临倒闭，其中不乏百年老店。而亚马逊却在危机中逆转，业绩节节攀升，再次荣登世界之巅。

亚马逊的成长本身是一个神话———仅仅用了5年时间从一个名不见经传的小网站成长为市场总价值达210亿美元的互联网大鳄，是当初老对手巴诺书店的8倍。而创造这个奇迹的亚马逊CEO杰夫·贝佐斯，是怎样在短时间内取得如此巨大成就的呢？

虽然杰夫·贝佐斯是学计算机出身，但他深谙现代企业的管理之道：要管理好企业，必须要有企业的核心文化和良好的运营控制，除此之外，重要的一环是顾客关系的维护。因此，杰夫·贝佐斯想到了亚马逊要留住给顾客的那封邮件。

创业初期，面对传统老对手巴诺书店，亚马逊毫无优势可言，怎样在激烈的竞争中分得一杯羹，立于不败之地呢？在一次会议中，杰夫·贝佐斯眉头紧锁，听同事们出谋划策。有人提出去市场融资，打价格战的策略；也有人建议去实体书店调查，了解成熟企业的管理模式和经营理念……杰夫·贝佐斯边听边慢条斯理地打开电脑，发现有一个顾客给他发了一封邮件。正是这封邮件给了他启发。

杰夫·贝佐斯环视全场，肯定地说：“你们说的意见都很对，也是我们正极力改进的地方，但你们有没有想到怎样和顾客沟通呢？”说到跟顾客沟通，大家一阵茫然，认为互联网公司的工作人员多在后台，尤其是高层跟顾客的交流机会更少之又少。

杰夫·贝佐斯强调说：“顾客是至高无上的，我们必须要听到他们真实的声音。所以，我决定给顾客留一个邮箱，留住他们的邮件。”所有人面面相觑，心想杰夫·贝佐斯繁务扰身，不可能有时间来看这些林林总总的邮件。

会议在紧张的气氛中进行，大家对杰夫·贝佐斯的做法很是不解。杰夫·贝佐斯坚持说：“这封邮件名是jeff@amazon.com，它是我们的‘顾客。每次开会它必须参加，要听它先‘讲话，然后我们才开始讨论。”

正是有了这位“顾客”的加盟，每次开会时杰夫·贝佐斯总会打开邮箱，选取顾客的意见和建议，他还特意地把顾客的邮件用句号和问号向下属转发。遇到句号的邮件，接到后就不用恐慌，因为是顾客对工作的认可；如果是带问号的邮件，下属则必须反思工作中出现哪些问题和不足。开会时，他总会筛选带问号的邮件，听取解决办法。

一名雇员在一次会上提问道：“为什么整个团队必须立刻放下手里的所有事情，去解决一个问号邮件呢？”杰夫·贝佐斯回答：“顾客讲述的每一起事情经过都很重要，因为它会告诉我们流程中存在的问题。这是顾客对我们进行的稽核。我们把它当作宝贵的信息来源。”

渐渐地，这位“顾客”成为了亚马逊成长中不可或缺的一分子，助力亚马逊在顾客维护上狠下功夫。而每次开会其也被奉为座上宾，连杰夫·贝佐斯也要先听它“发言”。

亚马逊在短短的时间里业绩逆势上扬，也因此有了一句口号：“顾客是至高无上的。”把邮件当成公司重要的“顾客”，这也许是亚马逊之所以取得如此巨大成就的最主要原因之一。

（责编 孙礼勇）