蔡 屏

(华东政法大学图书馆 上海 200042)

读者是高校图书馆得以存在和正常运行的前提，没有了读者，高校图书馆也就失去了存在意义，因此如何高质量地服务读者成为高校图书馆无时无刻都在思考的问题，同时这也是图书馆界重点研究的课题之一，研究内容涉及面广泛，其中包括：馆藏建设、学科服务、参考咨询、借阅服务等，即与读者相关的一切事务都成为图书馆努力提高并重点研究的内容。但是，在我们将大部分研究重点放在“如何丰富馆藏以便满足读者信息需求”、“如何提供学科服务以便更好地帮助读者学习与研究”、“如何自动化地提供借阅服务以便读者随时借还图书”等服务项目上时，关注读者与图书馆之间、图书馆与馆员之间的信任问题却较少。现今这些信任正处于减弱趋势，我们有必要予以高度重视。

笔者认为，读者、馆员对图书馆信任的流失对高校图书馆各种服务项目顺利开展产生了一定的负面影响，而信任的流失与图书馆忽视维系读者、馆员良好关系有着重要关联，如馆员归属感减弱、与读者沟通缺乏等。只有在图书馆与读者之间建立起深厚的信任关系，读者才会有较高的服务满意度，才有可能在两者之间形成理解、支持、谅解与宽容的服务关系;只有在图书馆与馆员之间建立起信任，馆员才会有动力与热情投身服务工作，才有可能将服务质量视作自己的工作目标。

本文将分析图书馆信任流失的原因，并根据这些原因提出相应的建议，以期提升读者、馆员与图书馆之间的信任，从而提高图书馆服务质量。……