贾学钢　冯力群　杨清松　于子城

“五度双互”客我同盟主要是指基于客户忠诚度的态度培育模式而建立的五个目标维度和二个关键路径。五个目标维度即客户依存度、客户贡献度、客户信用度、客户成长度和客户影响度。二个关键路径即“互动”和“互信”。

为了了解目前庆云县烟草客我关系现状，我们设计了一个调查问卷，对卷烟零售户进行了抽样调查。

本调查问卷共有25个问题，分为五大部分。其中，问题7-8、14、15、16、19针对客户依存度，是反映客户对烟草公司的依靠程度，取决于客户对烟草公司提供产品和服务的满足程度；问题9-11针对客户贡献度，指零售客户直接为烟草公司贡献的利润，主要体现为购进卷烟的数量及产生销售收入。客户贡献的大小，取决于客户的经营能力；问题17-18、20、24针对客户信用度，是指客戶值得烟草公司信赖的程度。客户信用度越高，烟草公司因客户管理而发生的成本越低；问题12-13针对客户成长度，指零售客户潜在能力发挥的程度，也决定着烟草公司卷烟经营业务发展的空间。客户成长度越高，相应地，烟草公司获得发展的机会越多；问题21-23针对客户影响度，主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。此外，问题1-6属于被调查零售客户基本信息部分。

本次调查共发放问卷200份，有效问卷181份。具体分析如下：

1.基本信息部分

（1）性别：男零售客户总数为149，占总人数的82.32%；女性为32，占17.68%。分析：男性零售客户占绝大多数。

（2）年龄：25岁及以上为3，占166%；……