胡保玲

（青岛理工大学商学院，山东青岛 266520）

零售企业社会责任、情感依恋与商店忠诚的关系研究

胡保玲

（青岛理工大学商学院，山东青岛 266520）

探讨零售企业社会责任及消费者情感依恋对商店忠诚的影响，考察消费者情感依恋在零售企业社会责任与消费者商店忠诚之间的中介作用具有重要价值。研究发现，顾客责任、公益责任、环境责任与员工责任四个零售企业社会责任维度都对消费者情感依恋有着显著的正向影响，消费者情感依恋对商店态度忠诚与商店行为忠诚均有正面作用；情感依恋在顾客责任、环境责任与商店态度忠诚之间起着部分中介效应，也在公益责任、员工责任与商店行为忠诚之间发挥着部分中介效应。

零售企业；社会责任；情感依恋；商店忠诚

一、引 言

国内零售市场竞争日益激烈，此种情境下零售企业成功的关键因素之一是建立消费者的商店忠诚［1］。如果能让消费者成为商店的忠诚顾客，零售企业就能从中获得竞争优势［2］，因为顾客忠诚与企业利润正相关［3］。现有文献已重点探讨了商店忠诚的形成机理，研究了商店形象［4］、商店品牌［5，6］、感知质量［7，8］、商店满意［9，10］、商店环境［11，12］、商店情感［13］等驱动因素对商店忠诚的影响。这些研究表明，并非每个驱动因素都直接影响商店忠诚，它们可能通过其它驱动因素的中介作用发挥效果。

20世纪90年代以来，国内消费者的观念发生了转变，突出表现是责任消费意识逐步增强。消费者对零售企业社会责任给予了越来越多的关注，这种关注可能对其消费行为产生影响，他们会将零售商社会责任履行程度作为其“是否购买”与“何处购买”决策时的一个考虑因素。……