于杰

如果让北京联华信科技有限公司（以下简称联华信）副总经理吴凯穿一身白大褂站在医院里，没人会怀疑他不是医生。记者与他的交流，也在不经意间变成了被“望闻问切”——他会在解答问题时一直看着你的眼，一旦捕捉到哪怕一丝的疑惑，马上会重新描述或者加深解释；他会尝试非常自然地插入问题以确认你的本意，却不会让人感到被打断的不适；他会在你提问时，对任何他认为正确的信息马上给出“对”、“没错”、“是这样”的及时回应，这本是医生为让病人安心时才主动做出的回应。

但这并不令人感到奇怪，因为在IT运维领域，吴凯和他所在的联华信就是保障IT系统安全运行的医生。

监控从基础设施转向应用

IT基础架构库（ITIL，Information Technology Infrastructure Library）这一IT服务管理理念被引入国内已有十几年了。在吴凯看来，迄今为止ITIL的核心内容没有变化。ITIL有两大核心内容：第一是围绕IT系统日常运维的管理，比如事务管理、故障管理、安全变更、问题管理等，以及在这之上延伸出的投入和产出关系平衡的处理；第二是ITIL虽然已经升级到了第三版，但实际上也只是将IT运维向整个IT系统的建设范畴进行了延展，增加了系统开发、测试的管理内容。

既然核心内容没有变，在一线服务客户时，联华信认为自己只关注客户关心的内容就好。以联华信多年服务的邮政集团公司、邮储银行来讲，这两个客户最典型的特点就是规模大。比如邮储银行，在业务集中管理后，就难免会涉及大数据的概念。……