代 爽

（沈阳职业技术学院 软件学院，辽宁 沈阳110045）

1 知识管理与客户关系管理的融合

1.1 客户关系管理与知识管理结合的意义

客户关系管理是在持续积累、 分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度，获取企业最大利润。 国内的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统，但总体效果并不明显，其主要原因是缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析、挖掘。要解决这一实际问题，将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径，应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，以达到留住客户、发展客户以及有效地挖掘客户潜力的最终目的。知识管理与客户关系管理的结合研究，一方面，可以大大提高企业CRM 系统的实施应用效果；另一方面， 企业CRM 的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的应用实践研究。 目前对知识管理和客户关系管理的研究很多，但将两者结合起来并对此进行深入研究的却还是很少。 应该说，CRM 向着以知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。

1.2 知识的转移促进客户关系的保持

在当今迅速变化的商业环境中，企业的发展速度已经成为重中之重，但是这一发展的制约因素就在于对客户需要的满足，。……