张 鹏，常 乐，张 真

医疗质量是医院管理的核心，是医院生存和发展的基础[1，2]。怎样才能不断提高患者对医疗质量的满意度，是医疗管理目前亟待解决的课题。笔者所在医院根据患者对医疗质量的反馈意见，坚持依法行医、依法管医，不断加强规范化、标准化、科学化管理，持续改进医疗质量，患者对医疗质量的满意度逐步提高。

1 对象与方法

1.1 对象 随机调查2011年—2013年每年09月01日—10日3个月份在笔者所在医院就诊的患者1500例。男900例，女 600 例；年龄 20～60 岁，平均（43.91±7.65）岁。 均为门诊患者和住院患者，其中住院患者为随机选择在出院当天进行调查，减少了因住院时间短，不了解情况而盲目答卷的现象。入选标准：①首次在医院就诊，年龄20～60岁，住院患者住院时间20 d以上；②初中以上文化程度，能独立完成调查问卷者。

1.2 方法 每年500例患者，共1500例患者，3年的患者性别、年龄、病种、文化程度、职业、住院时间等比较无显著性差异（P＞0.05）。每次均采取问卷调查的方法对笔者所在医院门诊患者和住院患者满意度进行调查。问卷调查的形式为：一对一访视形式的问卷调查。此问卷为医院相关部门自行设计的调查问卷，问卷内容包括性别、年龄、通信住址、病种、文化程度、职业，患者住院时间，服务态度、技术质量、医患沟通、医疗措施、行业作风、健康教育等。满意度指标均采用级标度法：满意、基本满意、不满意。并可对医院提出建设性意见，列出最不满意的事例和人员等。

1.3 统计学处理 所有统计数据由SPSS19.0软件包完成。计数数据用%表示，组间显著性采用χ2检验。……