文/杨易迢

创新机制 调出医患和谐

文/杨易迢

医患矛盾引起的纠纷近年来已成为社会广泛关注的焦点，一幕幕触目惊心的场景时刻提醒我们，妥善解决医患纠纷已刻不容缓。自2011年11月杨浦区医调委成立以来，将人民调解机制引入医患纠纷中，充分发挥人民调解的第三方优势和群众工作优势，已成为上海市委、市政府解决医患纠纷的一项重要举措。

在2013年全年，杨浦区医调委共接待群众咨询899人次，受理294件，调解成功267件（其中上年存案32件），司法确认92件，专家咨询62件。受理数、成功数同比分别增长45%、66%。因表现突出，杨浦区医调办曾被授予上海市司法行政系统先进集体并记集体三等功，2013年司法部还以“简报”的形式专门介绍了杨浦区的做法。

工作卓有成效的背后，是一套独具特色的创新机制，调出特色，调出和谐。

“八步”程序融入“五心”

日常工作中，杨浦区医调办独创了“调解八步法”规范调解程序。“八步法”中包括接待咨询、申请、受理（不予受理）、调查、专家咨询（讨论）、调解、调解结果、登记归档与建议函等八个步骤。

除了特别设置的“八步法”外，调解过程中还要融入“五心”，以情动人。与诉讼的刚性不同，人民调解工作是柔性的，更需要调解员以情动人，在调解中秉持“同情心、热心、细心、耐心、责任心”的“五心”职业操守，与纠纷双方在理解、尊重的基础上做好沟通交流，找出“症结”所在。

面对一位性格固执且情绪起伏大的患者时，调解员不仅极富耐心，而且还针对患者性格特点，以情动人。……