童小娟

作为企业的中层管理者，前不久，我有幸到法国图卢兹的邮局考察、学习。局长道斯拉白天给我们讲管理经验，晚上和我们一起住在邮局附近的一家宾馆里。

一天半夜，我被一阵电话声惊醒，是我们主管打来的，他和道斯拉一同睡在隔壁房间里。主管在电话里告诉我，邮局出“大事儿”了，让我赶快起床，一起跟去看看。

路上，道斯拉表情特别凝重，没人说话。我脑子里不断浮现出可以称为“大事儿”的事情：火灾？被抢劫？出了人命？遭到了恐怖分子袭击？……

几分钟后，我们来到邮局，一切平静如常。见道斯拉进来，有个组长迎了过来，道斯拉吩咐他说：“把欠缺量统计出来，然后把这些打印到明信片上。”

道斯拉拿出纸笔写了一些什么，递给了那个组长。组长领命出去后，道斯拉才意识到我们一直尾随在他身后，略带歉意地笑笑说：“因为印刷厂的机械故障，有1000份报纸印刷不出来。”

“那是他们的事啊，你来这里能解决什么呢？”我心直口快地问。

“那确实是他们的责任，但直接面对客户和读者的却是我们邮局，如果处理不好，会直接导致客户对邮局失去信任，所以我必须承担起这个责任！”道斯拉说。

我正想问怎么承担，那个组长又来报告说马上就打印好了，并送来了新的墨水和笔。又过了几分钟，组长捧着一个大纸箱来到办公室，对道斯拉说：“明信片打印好了。”

道斯拉很快拿起笔开始在明信片上签名，我好奇地拿起其中一张看了看，上面写着这样几行字：“万分抱歉，亲爱的读者，您的报纸今天来不了了，今天印刷厂没有把您的报纸给我们送来，致使我们无法把您最喜欢的读物送到您手中，我和您一样希望这仅仅是一个例外，衷心地问候您并再次表示抱歉！”在下面的空白处，道斯拉用黑色钢笔写下了自己的名字。

就这点事儿，需要三更半夜把局长从被窝里拉到这里来吗？即使是写道歉信，也完全可以连信带署名一起打印出来嘛！

当我说出心里的想法时，道斯拉笑笑说：“其实，如果时间来得及，我应该整封信都自己写，现在时间来不及了，我也只能签一下名字了，如果连名字都不是我亲手写的，那又何谈道歉，何谈尊重呢？”

这下我明白了，所谓的“大事儿”，并不是什么天灾人祸，而是对客户的尊重和责任。事情再小，只要关乎客户，关乎信誉，就全是大事儿。很多人在考察、学习中，只喜欢去看别人使用了什么先进的硬件设备，其实这种体现在软件上的精神，往往比任何先进设备都更加宝贵。