冯一萌

一个理财产品让全基金行业都动了起来，这样的事情确实不多见。

余额宝似乎就是一个这样的产品。余额宝推出一个月的时间，参与客户数连续突破100万、250万，日存量规模两周内突破60亿，而余额宝背后的天弘基金从2012年末资产管理规模排名50位的“后进生”一跃成为2013年的行业第二。

在客户看来，余额宝与传统基金长得不一样：纯直销，告别银行销售；傍上了支付宝这个新“大款”，“大款”还拿它当自己的事办；客户定位于“月光族”、“小白”客户，1元起卖的“屌丝理财盛宴”还7×24小时，随时随地，触手可及，不排队、不填单、也不被网上开户折磨。

与阿里巴巴作为平台，由基金公司销售自身产品的形式不同，余额宝产品直接在支付宝账户中内嵌了基金支付系统。用户只需要将支付宝账户中的沉淀资金直接转入余额宝，即自动完成了天弘基金旗下增利宝货币市场基金的购买。

这是一小小的流程上的创新，却让公募基金销售的网络体验大进一步。余额宝凭借极简的操作体验和比银行存款还要高的收益率，短时间内积攒了大量的用户。实际上，余额宝功能不少，是一个集合理财、购物、支付、转账、生活应用等在内的一站式解决方案——这让它不用彻底陷入与同类产品的收益率之争。

为了让客户体验更好，天弘基金还在客服团队设置了客户体验师团队，他们的任务是从用户角度“找茬”和提意见。除了余额宝自身的产品，这个团队还尝试和体验市场上的其他同类产品，作为余额宝的借鉴。

海量客户、频繁交易、小客单价组成在一起，通过大数据技术形成了相对稳定的趋势。通过大数据技术，余额宝的基金经理可以准确预测第二天的流动性需求，偏离度不超过5%。在此基础上，基金经理可以更精准投资，也为用户提供更稳定的收益。

余额宝可以说是支付宝在用户体验上的一个爆款产品，它也许从根本上改变的不是业务上的微创新，而是真正客户至上的理念。