温慧君

一、引言

受居民消费水平的制约，我区餐饮业在前期发展过程中，较多重视产品的性价比，对顾客的就餐动机与消费心理关注较少，对顾客潜在的消费需求和本地区餐饮的发展趋势预测不足、应对措施滞后。随着人们消费观念、消费方式、消费内容的不断变化，对消费质量的要求越来越高，这使餐饮企业感觉到顾客越来越挑剔了，吸引顾客的难度越来越大，经营中面临着较大的压力。自治区的餐饮企业应当从研究顾客入手，从服务管理、新产品开发等多方面提高顾客满意度，增强竞争实力，实现企业的快速发展。

二、顾客满意度理论与测评指标体系

（一）顾客满意度含义

顾客满意度是顾客对企业的某种产品或服务消费后所产生的感受与自己的期望进行对比所形成的一种主观性的综合评价。这种评价是在顾客感知某一产品或服务的效果后与期望相比而做出的。如果实际感受低于期望，顾客就会不满意；如果实际感受和期望相一致，顾客就会满意；如果实际感受超过期望，顾客就会惊喜。顾客满意度反映出企业产品或服务与顾客期望或要求的吻合程度。

（二）顾客满意度指数测评指标体系

顾客满意度指数测评指标体系由四级构成，第四级指标是在三级指标基础上展开形成的调查问卷上的问题。对顾客满意度指数测评最常用的是李科特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值（或相反顺序），让被访者打分或直接在相应位置打钩或画圈。……