吴礼鹏

任何企业都潜藏着各种各样的危机。管理者做好危机管理工作，从危机中发现企业自身弊端并切实消除，为今后的发展扫清障碍，危机就有可能成为企业的转机，从而不断提高企业综合实力和整体素质。

预防是最高明的危机管理

最高明的企业危机管理不在于危机形成和爆发以后的处理，而在于排除可能导致危机的种种可能性，也就是危机的预防。

一要树立强烈的危机意识。要有全员危机意识，企业的全体员工都要将危机的预防作为日常工作的组成部分，全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机的产生，即使危机发生了，也会把损失降到最低程度；营造危机氛围，用危机理念增强员工的忧患意识和奋斗精神；加强危机教育，对管理人员和全体员工进行危机教育和培训，使他们懂得如何预防危机，危机到来时要具备较强的心理承受能力和应变能力；创建蕴含危机意识的企业文化，建立企业危机管理的长效机制。

二要建立危机预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的危机预警系统。企业的危机预警系统应包括三个方面：组建高效的危机管理小组，建立高度灵敏、准确的信息监测系统，建立自我诊断制度。

管理者要从危机中发现企业自身弊端。汪洋 供图

三要增强企业的社会责任感，塑造企业良好的品牌形象。向社会提供质优量足的商品，践行“每一滴油都是承诺”；向社会提供优质服务，深入开展“为民服务创先争优”活动；向社会提供力所能及的捐赠和赞助，支持地方经济、社会的发展，树立国有企业应有的责任意识和道德意识；保持与政府、媒体等社会各界的良好关系，多做正面的宣传报道，塑造企业良好的社会形象。

四要发挥国有企业党组织的政治优势，加强员工的思想政治工作，关心爱护员工，做到领导为员工服务，员工为顾客服务。发扬民主集中制，焕发广大员工的主人翁精神，激发他们爱我中华、振兴石化的热情，使他们热爱企业，尽职工作，不出或少出差错，使广大员工凝心聚力，人人都成为企业的形象大使，时时处处都注意维护企业的品牌形象。

危机的处理

虽然危机管理的重点是危机预防，但由于危机的诱因复杂多变，再好的预防也难以回避随时可能出现的危机。

危机管理重在预防。汪洋 供图

处理危机，首先要快速反应，确定对策。危机处理的难度与速度成反比，速度越快，损失越小。企业在遇到危机时要迅速反应，立即调查情况，确定对策以控制事态的发展，这是危机处理中最为关键的第一步。要制定合理的危机处理方案，即如何对待公众、如何对待媒介、如何具体行动等。

其次要安抚公众，缓和局面。企业出现严重异常情况，特别是出现重大责任事故，公众利益受损时，必须勇于承担责任，安抚受害公众并给予一定的精神和物质补偿，真心实意地取得他们的谅解。

再次要联络媒体，主导舆论。企业应设立发言人，在危机事件出现后及早举行新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相，以及正在实施的补救措施，做好同新闻媒体的联系，使其及时准确地报道，以此去影响公众，引导舆论。

最后要注意内部沟通，稳定员工。面对危机，员工不应该是旁观者，真正做好危机处理工作，还需要企业高度重视内部人力资源的利用和潜力挖掘，在内求团结的基础上，赢得全体员工的协力支持，为企业的转危为安贡献才智。

对危机进行总结

危机得到妥善的解决并不意味着危机的结束，企业要特别做好危机的善后工作。

认真分析危机的成因。在危机的处理过程中可能来不及对危机的成因进行认真仔细的分析，危机处理结束后，要对危机的成因进行认真仔细、深层次的分析，找出根本的症结所在。

弥补危机的损失。危机处理结束后，要通过大量细致入微的工作，采取必要的措施，弥补危机造成的各种损失，从根本上改变公众对企业的不良印象，恢复和重建企业良好的公众形象。

对员工的再教育。通过对危机认真的总结和分析，企业从管理者到普通员工都要受到一次深刻的教育，做到举一反三，杜绝类似危机发生，回过头来再在危机的预防上大做文章。