程桔华

在2013年年底的公司年会上，许建伟深深地松了一口气。他和另一位合伙人罗良俊共创的客恩瑞公司总算熬过了3个年头。在中国，创业型公司的平均寿命只有2.5年。熬过3年，也就等于度过了存活期。让许建伟感到欣慰的是，在过去的3年中，公司获得两轮数百万美元的融资，这在竞争激烈的移动互联网创业领域更是难能可贵。截至目前，客恩瑞公司打造的社区电商平台“收货宝”已在北京、上海、广州、深圳四大城市拥有近5000个线下社区店网点，正步入快速扩张期。

定位为社区电商平台的收货宝，其价值就在于提供微社区物流增值服务。简而言之，就是与线下社区店结成联盟，依靠社区店为网购用户解决收货问题，同时为社区店带来新的客流，从而产生新的生意。这样的商业模式看似简单，但做起来却是件苦差。“要把那群不太上网的社区店店主和营业员带入到一个全新的‘管道，并且把我们的业务叠加到阿里、顺丰等电商的服务架构中去，在产业链中做垂直化的事情是很难的，也是很多人不愿意做的，因为垂直的部分跟大家都有竞争关系。”

正因为很多人不愿意做，收货宝才找到了新的机会。3年的创业经历，这位创始人感慨最深的就是做任何事情都要用心去打磨。“以前在外资企业做得更多的是偏B2B的事，服务的都是国资委所属的企业，在这个过程中为企业提供的产品和服务的价值并没有被很好地展现出来，从职业经理人变成创业者最直接的目的，就是想做一些真正为用户创造价值的事情。”

跨过三道坎

随着网购的疯狂，收货已成为一大难题。绝大多数网购者都会把收货地址写成公司或者是居住地，但是很多时候网购者既不方便在家里收货，也不方便在公司收货。上班的时候，家里没人；送到公司，又会对工作造成不好的影响。如果能选择在居住地和办公室之外的第三个地方收货，比如小区附近的便利店，那么网购者的收货问题将会得到很好的解决。许建伟的这个想法，成为他创业的初衷。

但是这样的服务，前提是先要打磨出一款能够切入到电商平台服务架构中去的产品来。困扰收货宝团队的是，究竟该先拓展线下便利店网点，还是先搞定用户？这就像鸡和蛋的关系。在这个环节上面，收货宝公司最早期待的B2C模式，很快被切换成了B2B2C模式，最终决定先集中精力解决线下网点的联盟，再借力电商平台把用户搞定。

为此，收货宝团队跟国内电商一哥淘宝展开了漫长的洽谈之旅，涉及多个部门，反复沟通产品、开发、物流、客服、市场等问题，甚至后端的很多服务流程的设定、用户协议等都要参与。作为行业里的第一个吃螃蟹者，收货宝公司一开始并没有得到淘宝的信赖，因为在国内淘宝还没有看过类似的案例。

经过多次谈判，淘宝才答应先签一份试用协议。2012年6月，淘宝在北京选了300个线下网点做测试，当时推出“一元包邮”网购活动，用户只要在淘宝上买东西，只需花一元钱就能把货送到网点。具体流程是这样的：用户在淘宝或天猫的活动页面上选定商品后，可以勾选“代收货”服务，之后订单的交付会通过快递送到收货宝的线下网点，紧接着用户会收到到货短信通知，最后再凭短信到网点取货。部分网点还可以提供送货上门服务。如果碰到出差情况，包裹可以在网点最长保存7天。经过3个月的测试，效果令淘宝十分满意，紧接着又做了“双十一”的方案。

在淘宝一炮打响后，收货宝又跟当当、顺丰等建立了合作。许建伟坦言，在跟电商的合作过程中，处理的包裹量非常大，但是发生包裹丢失、损坏的概率只有十万分之一。“这主要得益于后端的整体运行把控。通过我们的服务，用户发现很多安全问题都可以得到比较好的解决。”

2013年，收货宝的很多网点变成了顺丰的寄件中心。寄件中心并不是提供简单的寄件服务，而是做了很大的产品创新。比如，在收货宝的网点里提供标准化的便利包装服务，此外还有个性化的个人地址服务。“个人地址生成编码后，网购者就不需要填写详细的地址，直接写编码就可以把货送到网点。这样就很好地保护了个人隐私的安全性。”

产品打磨出来之后，收货宝面临的第二个问题就是网点的管控。到2013年年初，收货宝在北京的网点规模已达到3000个，这个时候就需要对网点进行管控，以防包裹丢失或弄错。“在这个过程中，最直接的就是要深入地去和网点的老板形成联盟，要了解他们的期待是什么，包裹量少的时候，他们顺带就能把这事给做了，但是包裹多起来的时候，就需要耗费精力，需要深度服务。和网点形成同盟的过程，也是对体验服务的一种打磨。”

在与网点老板洽谈结盟的过程中，网点老板最大的担心就是包裹丢失或弄错怎么办？为此，收货宝引入了太平洋保险的全新险种——代收货物保障金，一旦货物因意外事情导致损坏或丢失，可以获得保险理赔。

给社区店带来新生意

从2013年开始，收货宝获得第二轮融资后，便开始大举扩张，先是进入上海，2014年又进入广州和深圳。收货宝方面坦言，这个时候面临的挑战，就是如何把自己变成一个可以提供服务的平台。很重要的一个环节，就是把线下所有的社区店有效整合起来。

当包裹量日渐增多的时候，网点老板发现一个新的变化，收货宝的交付物流能给他们的小店带来客流，那些去网点取货的用户，会顺便在店里购物。“我们的业务形态已经发生了变化，线上的交付物流已经不是我们的核心业务了，我们的核心能力变成对线下网点的管控。我们很重要的一个使命是怎么样让网点更轻松地赚钱。”收货宝方面介绍说。

事实上，那些与收货宝合作的网点老板发现，通过为收货宝提供代收包裹服务，便利店的客流已经发生了差异性的变化，因为网购的人群比较年轻。这样一来，线下便利店在与电商竞争过程中丢失的年轻客群一部分又回来了。

随着网点的增多，收货宝的业务也需要不断升级。例如在上海，收货宝就做了一个创新的服务，在1200家网点推出扫码购物服务。便利店的压力是平均客单价只有20元左右，而且它的商品总体上是比较低端的。收货宝在与便利店配合的过程中，用二维码的模式，帮便利店植入高客单价的商品，比如售价100元以上的商品，形成产品互补，并结合便利店自身的优势，增设生鲜品类。事实证明，扫码购物服务取得很好的效果，在6天的时间内就成交了几千笔交易。

借助互联网和移动互联网平台，收货宝可以让小店实现全渠道营销。未来还可以做无店铺经营，因为它的服务不需要靠实体店，甚至还可以给客户提供定制化的服务。比如用户如果想购买台湾水果，就可以到店里扫描二维码信息，等货配送到网点后，网点老板就能送货上门。而网点老板在这个过程中也能获得比较高的提成。

许建伟感慨，交付物流服务听起来很简单，但是维护特别难，尤其是发现服务这个过程更难。“我们是闭环的服务，链条特别长，每一个链条如果有三个环节，就会使得项目非常复杂。”不过在许建伟看来，大举扩张的收货宝已经盈利在望。