杨丽霞

摘 要：在电力企业的发展中，不断的提高自身的服务质量，得到了很多的用户的一致好评，全面的促进了电力企业的发展。其中一项服务为95598客户系统，志在为用户解决用电方面的问题，促进用户更好的用电。因此，文章主要针对于95598系统运行数据分析及改进建议进行了具体的分析和研究，希望通过文章的探讨，能够为相关方面的研究提供理论性的参考。

关键词：95598系统；运行数据；分析；改进建议

1 95598系统运行数据分析

随着社会经济不断的发展，很多行业都将经济效益为主转为以服务为主，当今社会也是如此，服务是任何行业领域的核心，通过好的服务才能为企业创造更大的效益。供电企业也是如此，虽然电力是人们生活、工作、生产中的必须品[1]。但是，缺乏服务的行业必定会被取代，因此供电企业也在不断的扩展市场和完善以客服服务为核心的发展机制。95598系统是主要面向客户服务的平台，也是提高供电企业以客户服务的重要标志。95598系统始创于2003年的12月份建成并上线投入使用，到目前为止95598系统运行已有10年之久，系统数据的可靠性、翔实性为供电企业的服务领域打下了夯实的基础，文章主要针对近期2014年1月份95598系统运行的数据进行调查分析[2]。

根据对2014年1月份95598系统的各类话务量数据进行统计表明（如表1所示），有84.64%的用电用户在呼入95598电话之后都选择了系统的人工服务项目，仅有15.33%的用电用户在呼入95598电话之后选择的是自动查询服务项目。……