吴莹莹

摘要：在新技术的不断发展下，媒体技术也不断更新发展而出现了新媒体，如数字广播、杂志、电视，网络，移动电网等，信息传播的速度也越来越快，各种言论也越来越多，因此，在多媒体环境下，企业的重要信息、重要技术也面临着一定的风险和危机，如何处理这些潜在的问题，如何适应新时代网络社会的发展，是如今企业面临的新难题。那么，对新媒体环境下企业危机公关处理的探讨和研究显得尤为重要。

关键词：新媒体 企业 危机公关

A Analysis on the Research of the Enterprise Crisis Management in the New Media Environment

Wu Ying-ying

School of International Studies， Renmin University of China Beijing 100872

Abstract： Under the continuous development of new technology， media technology is also constantly updated development， such as Digital radio， magazines， television， network， mobile network and so on. The speed of information transmission is becoming more and more quickly， All sorts of speech also more and more quickly. Therefore， under the multimedia environment， enterprise's important information and important technology is faced with some risks and crisis， how to deal with these potential problems， how to adapt to the development of the new era of the network society， is now the enterprise faces new problems. So it is important for enterprise to discuss and research the corporate crisis public relations.

Key words： new media Enterprise Crisis public relations

1、新媒体背景及现状

这是一个网络时代，新媒体不断走进千家万户，各种媒体技术更新速度快速，以互联网为主的新媒体环境形成。如今，信息的传递不再需要花上几天，甚至十几年的时间，人们依靠互联网，仅需一个微信消息，一封邮件就可以进行交流。信息的传播速度快，传播范围广，但这有时候不一定是一件好事，对企业来说，网络的普及一方面提高了工作效率，但另一方面，也增加了工作、企业项目的不安全性，网络谣言不断，企业将会面临舆论的压力，另外，各种攻击型网站，以非法手段窃取企业秘密信息。当前，我国企业面对这些问题，还没有具体完善的解决方案，新媒体下企业危机公关处理的研究理论缺乏创新，因此企业有必要正视和认真的思考当前这一问题。

2、危机公关

2.1危机公关的现状

所谓危机公关是指企业在面对危机时所采取的有关机制，它包括企业通过计划组织、实施减少危害损失的一系列措施。我国企业的危机公关管理还处于起步阶段，我国企业与国外发达的企业相比，还没有危机意识和完善的危机处理措施。一些企业意识不到当今网络社会下的危机，不以为然，危机公关意识自然也就无法建立起来；还有的企业对危机的的认识仅仅局限在理论阶段，没有正确的处理措施，而陷于恐慌的处境中，因而危机公关管理也无法进行。我国政府对危机公关管理也是一知半解，处理危机的能力差，由此看来，我国危机公关管理还有待发展。

从国内形势看来，不论是我国政府还是国内企业，对危机公关的认识还只是停留在理论的层次上，对危机的处理，没有形成系统的理论，没有正确的思想指导，没有确切的行动措施。长此下去，我国企业定会在激烈的国际竞争中处于弱势，当危机发生时，不知所措，没有丝毫的抵抗能力，因此改变我国危机公关管理现状，是十分必要的，并且刻不容缓。

2.2危机公关研究方法的弊端

对于危机公关的研究，人们一般进行意见调查，媒体内容分析，这一过程，工作量庞大，有时调查、分析结果并不是准确。另外，人们还采取个案分析的方法，但是由个例无法推论到其他案例，每个案例遇到的具体情况不同，所采取的方法也就不同，下一次遇到危机时，一般可以借鉴的经验较少。单纯的研究危机发生后的案例，无法正真找出预防和处理危机的积极做法，因此没有多大的效果。

2.3研究危机公关的意义

对于企业来说，研究危机公关管理是非常有意义的，在信息技术不断发展，经济不断发展的大潮中，研究危机公关可以加强企业应对危机的能力，能够让企业面对危机，随机应变，增强企业的适应性。在公司面对危机时，无疑人们都会害怕恐慌，只有加强了企业的危机公关管理，及时采取措施，才能安全度过危机。另外，一个企业只有在面对危机时，勇于挑战，合理的采取措施，度过危机，才能树立企业形象。而领导者也可以通过对危机的处理，树立领导者的形象，提高正确决策的能力，而这些对企业都是至关重要的。

3、企业危机公关处理

3.1危机前的处理

3.1.1树立危机意识，做好危机预测

危机不是发不发生的问题，而是什么时间发生的问题。潜在的危机，当前的危机，我们看不见的危机，我们看得见的危机，各种各样的危机数不胜数，我们在面对危机时，首先要做的就是，不要让潜在的危机变成当前的危机，也不要让看不见的危机变成看得见的危机。而要做到这些，就要加强对危机的预防工作，时时刻刻树立危机意识。平时要做到，对企业的每个项目，每个议题都要进行环境监测和议题影响评估，及时掌握外界媒体信息，大众态度等，及时搜寻资料，估量潜在危机，并采取适当措施减小危机对企业的影响。

3.1.2平时树立良好的企业形象，获得民众谅解和支持

企业危机公关处理最重要的就是处理好与利益关系人的关系问题，企业要与其建立良好的正面关系，尤其对于广大的人们群众，人民群众是社会的主体，保障人民群众的利益至关重要。因此，企业平时要搞好与人们群众的关系，产品生产多为人民，在人民群众中树立良好的企业形象。只有这样，才能在企业危机后，得到人民群众的谅解和支持。企业要做到这些并不容易，这些必须落实到企业平时的工作中，如保证产品质量，物美价廉等。

3.1.3与社会进行危机、风险沟通

与社会进行风险沟通，也就是政府或企业通过教育、新闻资讯、警告、解决冲突和问题等方式，与直接利益人或民众进行沟通，让其了解风险的不可避免性，增强他们的风险意识，让他们对未来可能发生的风险做好充分的心理战。这样一来，可以提高他们对危机的接受能力，使其从原来的不愿接受到现在尝试去接受危机和风险，从而降低利益冲突，减小危机的影响。但是所谓的风险沟通，也就在一定程度上存在着风险，这一方法一旦失败，就会出现许多社会问题，恶化情况。

3.1.4预测危机，做好危机处理的准备

首先，作为企业，要有对未来的预测能力，这其中也包括对未来企业面临危机的预测。企业要在危机来临之前，就要做好充分的准备，提前设计好指导方案，研究好应对策略，以防止意外发生时不知所措。对企业各种利益关系人进行认真、详细的分析，想好对他们的安抚工作，并组建危机处理小组，随时待命，以备不时之需。

3.2危机发生时的紧急处理

3.2.1启动各种应急管理措施，进行紧急处理

尽管在前期已经做好了充分的预防工作，但是危机是无法避免的，当危机发生时，企业要做的启动各种应急管理机制，进行弥补，及时纠正，控制危机的发展。企业要及时对危机进行充分的调查、研究、对所造成的后果进行评估，并且及时处理危机，防止危机继续扩大化，进行危机处理，要尽可能的弥补损失，

3.2.2在危机状态下，也要及时进行沟通

当危机发生时，进行沟通是非常有必要的，与利益关系人的沟通，股东、投资者、员工等都要进行适当有效的沟通，可以让他们及时了解情况，增强对企业的信任，及时安慰利益的相关人员。另外，还要安抚民心，不让民众惊慌失措，顾客的工作应受到企业的重视。最后，最需要沟通的就是受害者，对于受害者，企业要多给与关心，并及时主动地做出赔偿，请求受害者的谅解。

3.2.3遏制谣言传播，挽回企业信誉

在新媒体环境下，企业一旦面临危机，就会谣言四起，影响企业声誉。因此企业要尽量控制谣言的传播，尽快的给公众一个事情的真相，企业可以通过新闻、广播、网络等新媒体手段，尽快澄清事实，并且给公众一些切合实际的承诺。另外，企业也可以借助政府的渠道，用权威说话，这样一来，一些谣言自然会不攻自破。

3.3危机过后企业的做法

3.3.1自我恢复，自我发展

危机结束后，企业需要做的并不是举办庆祝活动，而是危机后企业的自我恢复，不管是多小的危机，都会对企业的发展造成不可忽视的影响，而企业自身的恢复能力关系企业的成败。这是企业要做的有很多，但要分清轻重缓急，其中重要的工作包括：企业要发展，而发展之前就要恢复企业形象，恢复大众与企业的沟通环境和渠道，渐渐恢复正常的盈利状态等。

3.3.2组建小组，制定计划

危机过后的企业要改进或重新制定发展计划，实施恢复管理计划。要想顺利实施恢复管理计划，较为有效的措施就是建立恢复管理小组，小组进行分析讨论，效果评估，吸取危机中的经验教训，分析企业的成败得失，进行总结，根据危急情况，企业发展现状，再决定新的发展计划，恢复计划，制定合理的预算。

3.3.3利用科学手段，提高企业能力

经过一次危机之后，企业要有所收获，有所成长，在面对高速发展的信息技术时，企业要紧跟时代发展潮流，利用新媒体，新的信息技术手段，树立企业形象。另外，企业要依靠科学技术，先进的生产方式，来提高企业生产率，提高企业民的危机时的处理能力，提高企业危机之后的恢复能力，提高企业危机公关处理与分析能力。

4、结束语

危机时时刻刻会发生，我国企业经历的大大小小的危机也不少，在多次危机的冲击下，我国企业终于有的危机感，危机意识不断增强，各个企业在面对危机，处理危机时的方法、手段也多种多样。有的企业尽管没有处理经验，但通过对具体情况的分析，也能将危机处理得恰到好处；但有的企业在危机面前则乱了阵脚，显得无所适从。如今，在新媒体技术不断发展，今后企业的道路还很长，面临的危机各种各样，另外，我国与国外相比，还有较大的差距，我国企业危机公关处理刚刚起步，但国外已经发展迅速并形成了系统的理论体系。因此，我国必须要紧跟时代步伐，完善企业危机公关处理模式，逐步探索危机公关的有效方法，在新媒体环境下，让企业运行的更好。

参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D]华中科技大学，2012.

[2]张颖研.新媒体语境下企业媒体公关与危机处理[D]华南理工大学，2012.