张梅

摘要：文章分析了当前供电企业营销服务存在的风险，就如何进行防范以及管理等相关问题进行了探讨。

关键词：供电企业；营销服务；风险防范；管理

随着我国电力体制改革的不断深入，电力营销工作迫切需要采用新技术以开拓电力市场，一切以客户为中心，努力提供高效、优质、令人满意的服务。电力营销服务文化建设的最终目标是将“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念在企业的各项业务和员工的具体行为中体现出来，做好优质服务。

1.目前供电企业营销服务存在的主要风险

1.1员工服务认识差距

部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。还有一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。

1.2服务员工队伍技能差距

受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。

1.3政策法规执行的偏差

政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

1.4供电企业内部因素

供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。

2建立供电企业营销风险防范管理体系

2.1危机管理体系建设

1）加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施，最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。

2）加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。

3）建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。

4）补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。

2.2 建立经营风险的防范体系

1）在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。

2）加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。

3）对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。

4）不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。

3对供电企业营销服务的管理

3.1以供电企业生产管理系统和用电营销系统为依托，建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，通过“95598”客户服务热线和“95598”客户服务网站，有效地解决好电力企业与客户之间的沟通及服务响应问题。将营业窗口、报修中心、供电特服务电话、投诉电话、查询和咨询电话等这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，形成有效的95598客户服务体系，使客户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电业务变更、故障报修、电话缴费、投诉和建议等。

3.2收集和完善客户信息。在有计划、检修、故障、临时、欠费停电，催缴电费、售电促销、市场调查时以短信或电话的形式主动呼出通知客户。客户服务系统实现电话、传真，手机、Internet等多种接入方式。客户服务系统同变电站设备监控系统相连，如遇停电，不用人为输入系统，客服务人员可直接从监控系统中查找出停电线路，停电的原因及所带用户区域。掌握第一手停电信息，更加快捷地为客户提供服务。

3.3开展抢修服务质量的集中实时监控。针对目前供电服务短板，建立客户报修服务监控系统，做到故障快速定位、过程实时监控、影像无线传输，提高同时应对多起抢修服务的能力。实现购电侧、供电侧、售电侧和考核侧层次清晰、高度集约、准确实用的电能信息采集系统，为营销管理提供准确、全面的数据支撑，为企业经营决策提供准确的依据。

3.4规范业扩报装的流程，强化报装环节时限考核，推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，逐步开放电话报装、网上报装、上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道缴费体系，实现随时、随地缴纳电费。

3.5城乡居民实现“一户一表”，引起电费抄核收人员的大量增加，为解决这个问题可采用合同形式委托社会抄表公司抄表和催费并组建电费账务处理中心，集中管理电费账务，不仅可实现减人增效、降低成本，又可确保电费安全。

3.6充分利用目前城网、农网改造的时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，建立现代化安全可靠的配电网络，并运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务。

3.7健全大客户、重要客户、社区和社会弱势群体客户服务管理办法，实行无偿技术援助、设备安全定检、用电服务需求调研、安全用电培训、赠送安全用电作业指导等“增值”服务。对贫困学生、下岗职工等给予捐助、帮扶、支持、对辖区内的弱势群体客户全部实行登记管理和上门服务。

4结束语

电力营销服务是供电企业树立良好形象，提高经济效益的关键。电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线、优质服务为宗旨的管理理念，树立起崭新的企业形象，从而赢得市场，促进发展。