吴凤仪

（广东电网有限责任公司肇庆供电局,广东 肇庆 526060）

随着电力市场化改革的深入与推进，供电企业在日益竞争的环境中逐渐由过去的垄断型向服务型转变，客户的满意度将是供电企业保持竞争优势的重要手段。供电企业必须要以客户为中心，树立科学的服务理念，提高供电质量，切实满足用户需求和保护用户利益，才能保存客源、提升企业形象、提高企业效益、促进电力市场持续、稳定、健康发展。服务质量业已成为供电企业工作的重中之重，供电企业结合实际，找出存在问题，建立机制，有针对性地提出补救措施和解决方案成为当务之急。

1 供电企业服务满意度现状

某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销2014年工作重点，为及时发现服务薄弱环节，切实提升客户满意度，委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理八大维度指标开展2013年满意度电话调查。

根据调查结果分析，从各类客户来看，工业、其他类客户满意度评价较高，分别为82%和79%；商业、居民类客户有待提升。从八大维度关键指标来看，供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与2012年分数持平，是八个维度中唯一没有进步的维度，从2013年影响满意度敏感因子分析，发现，“供电稳定”不满意43%，较2012年（41%）上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中，对电压质量不满意为32宗，占35.2%。……