陈修齐

(闽江学院管理学系，福州 350108)

引言

体验经济的提法始于20世纪70年代，阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)在1970年出版的《未来的冲击》一书中曾明确预言:服务业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业;体验工业可能会成为超工业化的支柱之一，甚至成为服务业之后经济基础。［1］随后，约瑟夫·派恩(B.Joseph PineⅡ)与詹姆斯·吉尔摩(James H.Gilmore)在1999年出版的一书中将体验(experience)定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”。体验经济被其称为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。［2］由此可见，体验经济是通过满足人们各种体验的一种全新的经济形态。在体验经济时代，每一次购买的产品或服务在本质上不再仅仅是实实在在的商品或服务，而是一种感觉，一种情绪上、体力上甚至精神上的体验。在电子商务环境下，为了提升竞争力，获得更高的附加值，电商除了卖货物和卖服务以外，更要卖体验，客户的体验已成为电商关注的焦点。目前，B2C电子商务的发展已全面进入了追求客户体验时代。

在电子商务发展中快速崛起的快递，让物流业的O2O(Online To Offline)元素明显得到了强化。消费者在通过电子商务平台购买商品的同时，也附带购买了快递服务，消费者线上下单后，就开始了“享受”或“遭受”快递服务的“便捷”或“漫长”过程，而快递服务体验主要集中在“最后一公里或100米”。……