杨恩芬+唐飞

摘 要 文章就医患关系紧张问题，探讨徐州市中心医院采取的一项缓解方法——96120电子呼叫系统软件的应用。

关键词 医患关系；电子呼叫系统；桥梁

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）04-0111-02

随着中国社会的不断进步，不光是科技水平有了显著的提高，而且百姓的物质生活和精神生活也有了很大的提高。但是相应的也出现了许多的隐患与矛盾，比如城管与小贩的针尖对麦芒，比如医生与患者家属的大大出手、短兵相接……这些问题的出现必然会引起我们深深的思索。是什么导致了问题的出现，我们又能为这些问题提供怎么样的解决方法。本文就医患关系紧张问题，探讨徐州市中心医院采取的一项缓解方法——96120电子呼叫系统软件的应用。

1 96120平台的由来

我国医疗事业有了可喜的变化，但同时出现了一系列的弊端。市场经济的发展迅速，医疗事业的发展也出现了一些不和谐的因素，最为典型的就是医患关系紧张。最近几年，患者起诉医院，打砸医院，甚至是到医院砍人伤人的事件屡见报端，给社会稳定造成了极大的恶劣影响，给医生这一职业带来了很大的挑战和恐慌，给人们的生活和身心带来了极大的不安全因素。这些现象所反映的医患关系紧张的问题值得社会和政府深思和反省，尤其值得我们医务工作人员和管理人员深深的反思。

我们为了缓解这些矛盾，针对出现的问题，以身作则，从自身找问题。徐州市中心医院“96120”电子呼叫中心平台建立了。它是基于C++语言和微软SQL数据库建立的，可以使用数据库语言进行快速准确的信息建立和信息查询，它是我们对解决医患关系紧张问题进行的积极探索，虽然目前并不是多么的完善，但是对于解决以后的医患问题，对于医院的发展还是有较大的作用的，前景十分广阔，值得推广。下面，就96120电子呼叫系统软件给大家做下介绍，对于应用与推广还需要大家的建议。

2 96120电子呼叫系统软件的基本情况

也许大家对于96120电子呼叫系统软件还不是很熟悉，只知道有病可拨打120。96120又是做什么的呢？有病了可以打吗？96120呼叫中心是江苏省在徐州市中心医院成立的第一家医院电子呼叫系统，它开通了24小时的“96120”服务热线。96120这个电子呼叫系统软件需要专业的人士去处理，作为新型的平台，需要专门人士去维护和处理。我院就有专门的计算机专业技术人员和工作人员，自2011年4月28开通以来，“96120”呼叫中心的电话每天响个不停，每天都在增加。电话咨询的项目很多，有预约挂号的、找专门的导医导诊的、有专门呼叫答疑的，还有一些是咨询健康指导方面的……总之，96120电子呼叫已切切实实成为我院与社会百姓交流沟通的途径和平台，而且自成立以来得到了广大咨询者的一致好评。我们觉得，自从有了96120电子呼叫系统，让医生和患者的问题有效的得到了解决，更是让百姓与专家真真实实的交流互动，病人不会因为地域、金钱等失去与专家交流坐诊的机会。一个电话连接了你我他，一个电话就是一家大型的综合性医院。

3 “96120”呼叫中心成立的益处

3.1 设计人性化

“96120”，一看这个号码容易记住，设计的时候就为了方便。操作简单，就像火警电话119一样，只需拨打96120，当然省外用户拨打“0516—96120”。一个电话就能享受到综合性大医院的优质医疗健康服务，患者足不出户就能实现患者与咨询员、患者与专家之间的互动。

3.2 简便挂号

去医院什么最麻烦，是的，大家肯定会说挂号啊，比较突出的就是一些专家的挂号难挂，有的更是排上几天几夜，非常不好挂。然而有了96120，只需要打一个电话，我们这个就可以电话预约挂号。接下来我们可以根据患者的电话申请再去在平台上完成预约挂号、所以患者用户通过拨打电话“96120”进行远程挂号，这个平台系统会将用户的挂号信息记录并处理，将来电信息记录在数据库内，保障患者的隐私安全和信息安全，然后我们会认真的给患者提供专家的坐诊时间，然后记录详细登记患者信息。当然会及时的给患者提供信息，短信提醒等，这方面，用户非常满意。

3.3 导医导诊

有问题，打电话，导医导诊，语音名医咨询：导医导诊什么呢？导医导诊：顾名思义就是患者说出自己症状、感受，然后我们根据他的情况我们告诉他是哪科的疾病，应看哪个科，还有就是专家的特长，权威的专家有谁，专家的坐诊的具体时间，一定会让患者明明白白，让每个咨询者都满意挂电话，满意率很高。我们还具体的给专家科目等编上号码，数据库自动将患者信息和专业医生挂钩，给患者提供就医建议，这样既能解决患者麻烦也能大大节约患者的时间，很简单的解决患者因为医学保健知识缺乏的困惑，尤其我们知道的是农村患者到大的综合性医院看病，不仅路途远，而且又不知怎么看、看什么科、找谁看，这些问题只要拨通“96120”就可以解决，它可以让咨询者知道自己是哪方面的病、应该看哪科、谁是您的疾病专家，以及专家的特长、专家的坐诊时间、检查的注意事项、就医路线等。

3.4 三方通话

专家、患者、咨询员三方群聊。这是基于Java平台建立的一个实时IM互动系统，不再是单一的一对一，真正实现了三方合作，专家可以跟你说话解疑。有时候咨询员回答不了的问题，专家可以实时的给你解答。

3.5 人工查询

当然还具备一些高端的电子功能，还具备114的功能——人工查询服务：我们的咨询人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。通过建立患者数据库和使用microsoft SQL语言进行查询，及时快速的找到所需客户信息。当然除了以上这些，还有许多笔者不能一一道来。此外，96120系统中心还提供医疗关怀服务，实现医患之间二级随访功能，达到了出院病人随访的100%，利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，和许多的网站一样，这个平台实现的24小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。endprint

4 “96120”呼叫中心成立的积极意义

“96120”呼叫中心的成立会具有很多积极的意义。

1）“96120”呼叫中心的成立有利于加强医院与社会公众、医务人员与患者的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解，提高病人的满意度，为加强医院行风建设提供帮助。

2）“96120”呼叫中心成立搭建起医院与患者之间沟通的桥梁，大大拉近了医院与患者的距离，使患者感到医院的温暖，对医院产生好感，扩大医院的知名度，同时也可以更好的让广大群众了解医院、了解医院的专长、特色，更加支持医院的工作，挖掘潜在的病人，以便更好的为广大群众提供医疗服务。

3）“96120”呼叫中心成立可以及时倾听病人心声，了解自己医院的不足，有效、快速地采取相应措施，改善服务态度，提高服务质量，为以后医院更好的发展奠定了基础。

4）“96120”呼叫中心成立还具备通过患者电话号码进行识别的功能。通过与中国电信的配合，有号码呼入的时候，计算机就会匹配号码在数据库中记录的信息，就像是电脑中的默认密码，只要是有电话呼入我们就可以将患者的所有记录调出来。这样就能更好的为客户服务了。所以只要是咨询过的电话，只要一旦接通，我们的系统就能自动识别患者各种信息材料，所以就像亲人联系一样使患者倍感情切。这样，患者的一些情况，记录识别后，专家不必详细的询问，患者也不必仔细说，都能一清二楚，减轻了工作流程。

5）“96120”呼叫中心成立可以提高医院服务水平，提升医院的品牌优势，只有医院靠提高医院服务人员的素质，为患者提供一些便捷，这样医生和患者之间能够有所交流沟通，从而有效地创造医院的品牌效应。

5 结束语

通过网络媒体等，本人了解到呼叫系统的前景的非常广阔。徐州中心医院成立“96120”电子呼机中心系统平台以来，通过对每月出院的一万多名病人进行100%的电话随访，提供健康就医指导，病人的意见和建议反映给我们，将批评与表扬及时记录，并反馈给临床各科，让临床医务人员能听到病人的心声，发扬成绩，整改不足，提高我院服务质量，从而也使徐州市中心医院整体满意度上升。可以发现，平台的建设对于医患关系紧张、增加医生与患者的交流，增强民众对于医院事业发展的了解等等带来了许多改变，平台的建设发挥了积极的效果。

通过徐州中心医院“96120”平台的建设，我们可以发现，一个小小的平台，一个交流的机会，就能带了极大的改变，这种平台有必要在全国范围内予以推行，能够极大的改变当前医患关系的紧张局面，有利于全社会的和谐与稳定，有利于我国医药事业的发展，更有利于人民生活水平，尤其是医疗水平的提高。

参考文献

[1]王海霞，王雪芳.门诊电脑挂号及电子呼叫系统的应用和管理[J].新疆石河子，2013.endprint