刘坤梅 尚苗苗 陈巧平

（西藏大学旅游与外语学院 西藏拉萨 850000）

基于游客感知的世界文化遗产布达拉宫解说员讲解评价分析

刘坤梅 尚苗苗 陈巧平

（西藏大学旅游与外语学院 西藏拉萨 850000）

在旅游业日趋成熟的今天，世界文化遗产地受到越来越多游客的喜爱，然而，世界文化遗产旅游解说系统的不完善又给很多游客造成了困扰，其中，解说员的讲解是一个非常重要的方面。鉴于此，本文以世界文化遗产布达拉宫作为研究对象，分析游客对解说员讲解的现状并为其改进提供参考依据。

布达拉宫；旅游；解说系统；解说员

一、相关研究综述

目前国内外对解说人员的讲解评价分析的研究成果极为丰富，研究内容主要涉及解说员在旅游解说系统中的重要程度、解说员解说技巧以及解说员讲解中存在的问题三个方面。国外学者认为解说员是影响游客满意度的重要因素，Cohen(1985)、Geva&Goldman(1991)35、Arnold&Price(1993)、Weiler & Davis(1993)指出，旅游导游不仅具有传统的向导作用，也是游客满意度的一个关键成份，在游客、旅游接待地和文化与自然环境的调节上起着重要作用。Sharpe(1982)认为，解说人员的热情、同情、热心不仅可以给游客带来动力，而且也可以体现解说人员的真诚与可信。

二、研究设计

(一)问卷设计及数据收集

本研究的问卷设计主要包括两个部分：1.游客的基本特征，即性别、年龄、职业、文化程度和月收入；2.关于布达拉宫的调查，从解说员的景点解说、解说内容、解说技巧和专业素质四个方面进行调研。问卷第二部分的解说员的景点解说采用李克特的五点量表尺度来测量(1=不满意，5=非常满意)。此次研究主要通过对游客的现场调查进行，首先在景区对30位游客进行了与调查，根据调查结果对问卷中存在的逻辑错误、问题重复和语意不明之处进行了修改。之后，于2013年5月1日-31日对游览完布达拉宫的国内游客进行了正式调查。此次调查采用随机抽样的方法对游客即时跟踪访谈并填写问卷，共发放问卷500份，回收478份，回收率为95.6%，其中有效问卷433份，有效率为90.6%。

(二)数据的信度分析

信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。①对数据进行有效性分析，用信度系数来表示信度的大小。信度系数越大，表明测量的可信程度越大。学者 DeVellis(1991)认为，0.60～0.65(最好不要)；0.65～0.70(最小可接受值)；0.70～0.80(相当好)；0.80～0.90(非常好)。由此，一份信度系数好的量表或问卷，最好在 0.80 以上，0.70至 0.80 之间还算是可以接受的范围；分量表最好在 0.70 以上，0.60 至 0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在 0.60 以下或者总量表的信度系数在 0.80 以下，应考虑重新修订量表或增删题项。运用SPSS19.0对本调查问卷进行了信度分析，信度系数为 0.814，在 0.80～0.90之间，表明该问卷调查的可信程度较高。

三、研究结果

(一)游客基本情况分析

本次有效问卷中，从性别来看，男性占54.97%，女性占45.03%，男性游览布达拉宫的人数高于女性；从年龄来看，主要以15-44岁年龄段为主，基本反映出中青年是主要的消费群体；从受教育程度来看，学历大多数是大专、本科和研究生及以上，说明来布达拉宫的游客具有较高的学历；从职业来看，大部分是企业管理人员、商人和学生；从游客月收入来看，主要在3000元以上，说明来布达拉宫参观的游客大多数具有较好的经济收入。

(二)游客对解说员讲解内容的评价分析

1.景点解说满意度。对布达拉宫主要景点解说现状的整体满意程度评价，采取的是打分方式，最满意5分、比较满意4分、基本满意3分、不满意2分、很不满意1分，未游览0分。为了保护布达拉宫的文物，有的景点是循环开放的，在此，本文对德阳夏、森琼甘丹郎塞、森琼其美朗杰、仁增拉康、其美德丹、喇嘛拉康、萨松郎杰、金顶区、堆廓拉康、曲杰竹普、西大殿、帕巴拉康和司东赞珍坚吉康十四个主要景点进行了调查。通过表2可以看出，游客对金顶区、德阳夏、森琼甘丹郎塞几个景区解说评价较高，平均值分别为4.29、4.27、4.16，从现状调查来看这部分景点解说不管从解说媒介还是从解说信息都比较完善，而对萨松郎杰、帕巴拉康、西大殿评价较低，解说信息还有待完善。尤其是对仁增拉康、喇嘛拉康的评价位于从现状调查来看，这部分景区解说方式比较单一，解说有效性不高，需要对其进行优化。

2.景点解说内容的评价。游客对解说员讲解内容的认同度并不高，特别是内容的单调性、乏味性和不准确性，所以需要提高解说员讲解内容的准确度和趣味性，尤其要增加讲解内容的丰富性。

3.解说员讲解技巧的评价。在解说员的讲解技巧评价中，35.57%的游客认为解说员“语音清晰”，28.87% 的游客认为解说员“语言生动”，认为解说员“幽默风趣”和“随机应变”的游客各有24.71%和24.25%。从调查结果看，布达拉宫解说员的各种解说技巧都有待提高，尤其需要加强解说员幽默风趣和随机应变的能力。

(三)游客对解说员专业素质的评价

游客对解说员的整体素质评价较好，具有训练有素、较强的感染力、解说基本能让游客理解、能准确的表达景点信息训练有素、能较好的让游客理解，但是解说员的讲解很乏味，这与现状调查情况相符合，解说员有一定的专业知识，但是专业性不强，感染力不够强。

四、对策建议

1.提高解说员的专业素质水平。通过游客对布达拉宫解说员专业素质的评价，可以看出解说员的专业素质有待提高，这主要包括导游和景区内讲解员，可以通过参加专业知识技能培训等方式提高专业素质水平。

由于藏传佛教文化的复杂性，很多游客对其缺乏了解造成解说员在讲解过程中两难的处境，这就要求解说员必须具备良好的心理素质及精妙的语言表达能力，在保护游客自尊心的前提下正确引导游客，使游客树立尊重和理解藏传佛教文化的观念。

2.改善解说员的讲解技巧。从游客对解说员的解说技巧评价来看，解说员还存在讲解语言不够生动，缺乏幽默感以及随机应变能力较差的问题。在专业的解说培训中可以让解说员进行现场讲解.

3.按照游客的类型提供针对性强的解说服务。布达拉宫由于其独特的地理位置和崇高的历史地位而闻名于世，决定了布达拉宫的游客具有内外宾兼具的特点，同时这也要求解说员应当具有较高的专业知识、精湛的讲解技巧水平以及良好的语言表达能力。通过问卷调查，一般游客来布达拉宫大致有三个目的：观光游览、圣地朝拜和建筑钻研。不同目的的游客有不同的需求，因而就需要解说员有针对性的对游客进行讲解服务。

首先，对于观光游览型的游客，在游览之前一般都通过各种途径对布达拉宫有一定的了解和认识，对此解说员应当具备全面的景点知识来应对游客的咨询和提问，防止出现被游客提问而不知所措的现象。

其次，而对于圣地朝拜的游客，解说员应当抱着尊重藏传佛教文化的态度，针对游客的心理以及自己对藏传佛教知识的理解，将每一处景点的佛教历史与西藏圣地的渊源对游客加以解说，加强游客对西藏历史的了解，使游客达到不虚此行的目的。

另外，对于建筑钻研感兴趣的游客，因其对景点的建筑结构以及布局的兴趣要远大于其他方面，所以在了解游客的旅游动机之后讲解员应当根据这类游客的喜好，针对布达拉宫建筑特点以及建筑依据对游客加以讲解，在讲解的过程中留有余地，方便游客思考，进而增加游客对布达拉宫建筑风格的了解，提高布达拉宫在游客心目中的的神秘性和价值性。

注释：

①卢纹岱.SPSS f or Windows 统计分析[M].电子工业出版社,2002。

[1]吴必虎.区域旅游规划原理[M].北京:中国旅游出版社,2001:396-397.

[2]覃艳.峨眉山世界遗产旅游解说系统构建及优化[D].四川师范大学,2010:54.

[3]卢纹岱. SPSS for Windows 统计分析[ M].电子工业出版社,2002.

The world cultural heritage Potala Palace commentator evaluation and analysis based on the perceived

Liu Kun-mei, Shang Miao-miao, Chen Qiao-ping

(Tourism and Foreign Language Institute of Tibet University, Lhasa Tibet, 850000, China)

In the tourism industry matures today, the world cultural heritage of more and more tourists, however, is not perfect world heritage tourism interpretation system and caused trouble, for many visitors, explain the narrator is a very important aspect. In view of this, this article to the world cultural heritage Potala Palace as the research object, provide reference for visitors to the status quo analys is commentator explained and its improvement.

Potala Palace; tourism; interpretation;interpreter

G114

A

1000-9795（2014）05-0436-02

［责任编辑：陈怀民］

2014-03-09

刘坤梅（1982-），女，山东潍坊人，讲师，研究方向旅游管理。

尚苗苗（1991-），女，陕西富平人，从事旅游管理方向的研究。

陈巧苹（1988-），女，云南曲靖人，从事旅游管理方向的研究。