（北京军区北戴河疗养院 疗养二科，河北 秦皇岛066100）

伴随着现代护理科学的发展，许多新的人性化优质护理服务模式逐渐引入各级疗养系统。疗养服务是采用以自然疗养因子（环境、休息、放松等）为基础的医学理论和技术，结合护士自身的良好专业素质，为疗养员提供生活照顾、疾病护理、心理关怀等服务，以达到维护疗养员身心健康、消除疲劳、预防并减缓疾病、促进康复的目的［1］。近几年新兴的“3H”护理服务模式，即宾馆式（hotel）礼仪服务、医院式（hospital）个性化护理服务及家庭式（home）温馨服务，是运用马斯洛的“基本需要层次理论”，以整体护理为基础，使各层次疗养员在生理、心理、社会等方面得到全面满足的新型护理服务模式［2］。近年来，我院疗养员呈现年龄大、病种多的趋势，其中以患高血压病、糖尿病、冠心病等慢性疾病的老干部居多，在疾病照护及心理关怀等方面有较多需求。我们自2012年起应用“3H”护理模式，把疗养员的需求和满意放在第一位，使疗养员始终处在一个舒适的状态，平稳度过疗养期，现将我们的做法与体会介绍如下。

1 方法

1．1 提供宾馆式礼仪服务

1．1．1 营造优美、温馨的疗养环境 以“大环境科学、小环境温馨、生活方便”为目标营造舒适的疗养环境，在疗养院内主道路两旁的灯箱上张贴富有疗养特色的饮食、运动、健康格言和北戴河地区名胜景点介绍，既具有疗养特色，又体现了区域特点。在疗养楼走廊和房间内摆放不同品种的绿色植物；在疗养房间增加名人字画、布艺装饰品；为疗养床选用粉色卧具，疗养员入院时在床上摆放“心”型欢迎卡片，并配上鲜艳的玫瑰花瓣；每晚为疗养员发放不同内容的晚安卡和温度适宜的蜂蜜水，营造温馨舒适的室内环境。为疗养房间配备智能健康监控检测设备，定时更换房间内的鲜花和时令水果，以满足疗养员的需求。

1．1．2 打造真诚、规范的礼仪服务 以星级宾馆的服务为目标，实施微笑服务、真诚服务，不断改进服务措施。建立了礼仪服务“六规范”制度，即迎接疗养员规范、文明用语规范、仪表着装规范、称呼疗养员规范、征询意见规范。聘请礼仪培训教师对护士进行专业礼仪培训，并通过理论考核、礼仪展示及疗养查房等多种形式验收培训效果。要求每一位护士按照“礼仪十条”要求自己，即淡妆上岗、发髻整洁、不带饰品、白衣熨平、着装整洁、来人起立、主动问好、主动让路、为疗养员服务时不接打手机、与疗养员交谈时双手握于腹前等。在疗养员入院、疗养、出院的每一个环节，对每个岗位、每项操作及处置均严格要求，做到语言礼貌化、仪表整洁化、举止端庄化、表情亲切化，为疗养员提供方便、快捷、优质的护理服务。

1．2 提供医院式个性化护理服务 医院式个性化服务是根据不同的疗养员、不同的病情，采取不同的个性化服务［3］。我们制订了“评估－了解－制定－服务”4个环节的护理服务流程：（1）在入院前3d，了解每位疗养员的身体健康状况、对疾病的认知程度、生活依赖程度以及治疗用药程度等，制定个性化的疗养、运动和饮食方案。（2）疗养员入院后，根据体检结果掌握他们身体及既往疾病变化情况；了解疗养员需求、家庭情况、人际关系状况。（3）根据对疗养员的评估和了解，因人而异地制定个性化的护理和健康教育方案，提供规范的健身指导服务和专业的健康咨询服务。（4）在疗养过程中，要求护士在入院、体检、参观、诊疗、保健直至出院等各个阶段为疗养员提供全程跟踪服务，出院后定期进行随访。使疗养员接受最合适的诊治和护理，让疗养员以最佳的心态接受治疗和护理，促进身心康复。

1．3 提供家庭式温馨服务 疗养员入院后，由于环境、作息、饮食等方面的不同，使日常生活有了改变，特别是年龄大、行动不便的疗养员更向往家庭生活［4］。因此，我们要求护士为疗养员提供无微不至的照料，认真做到“五心”（爱心、真心、细心、诚心、静心），做到入院有人接、住院有人管、检查有人陪、困难有人帮。疗养员入院时，护士亲自送上一张便于咨询的连心卡。疗养期间，责任护士对疗养员如家人般关心。疗养员生日当天，科主任、护士长带领全科工作人员送上祝福的蛋糕、温馨的卡片，为疗养员唱生日歌，并合影留念。出现气温骤降和南北方气温差异使疗养员感觉寒冷时，护士主动联系车辆陪同疗养员去买衣物和生活用品。护士们通过和疗养员细致入微的交流，服务于疗养员开口之前，使疗养员始终感到身边有亲人的关爱、有家人陪伴的感觉。

2 效果评价

2．1 评价指标

2．1．1 疗养员满意率 在疗养员出院前由我院疗养协调中心工作人员采用问卷的形式评价其对疗养护理服务的满意率。调查项目包括：您对疗养院及疗养房间环境是否满意；入院时，护士是否为您介绍疗养院情况；您对护士的举止仪表、使用文明用语、微笑服务情况是否满意；护士能否解决您提出的医疗和生活方面问题；在体检、查房及用药时，护士是否向您详细解释说明；护士有无向您或您的家属讲解有关疾病健康的知识；护士是否主动了解您的饮食、睡眠和心理情况，并设法帮您解决；护士为您执行治疗或照顾时有无给您遮挡；当您身体不适时，护士有无尽力帮助您减轻痛苦；您对护士整体服务情况是否满意。每个条目均采用3级计分法，即不满意1分、基本满意5分、满意10分，总分100分。以90～100分为满意，80～89分为较满意，79分以下为不满意。满意与较满意合并为总体满意。以2011年3－10月的165名疗养员作为实施前调查对象，2013年3－10月的180名疗养员作为实施后调查对象。

2．1．2 护理质量 以我科护士2011、2013年度参加护理部组织的护理质量考评得分为评价疗养护理质量的依据。护理质量考核内容为工作表现（10分），包括政治学习、服务意识、组织纪律观念、受奖情况；工作情况（20分），包括工作态度、工作标准、精神状态、夜班数量；工作能力（20分），包括专科护理技术、健康教育、危重患者抢救、临床教学、科室授课；工作成绩（10分），包括护理科研、护理论文、新业务及新技术；院级考核成绩（40分），包括“三基”考试、基础护理及专科护理操作考试、护理文书检查。考评时，护士根据考评标准自我评分，而后由护士长核定，再提交护理部和院专家组复核考评成绩，最终得出考评得分。

2．2 统计学处理 使用SPSS 16．0统计软件，计量资料用¯x±s表示，计数资料用百分比表示，分别采用t检验及χ2检验。以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2．3结果实施“3H”护理模式前后，疗养员满意度分别为87．88%、92．78%，差异有统计学意义（χ2＝3．98，P＝0．023）；护理 质量考 核 得分分别为（84．78±4．03）、（90．83±1．54）分，差异有统计学意义（t＝－4．216，P＝0．002）。

3 讨论

3．1 “3H”护理服务模式注重以疗养员为中心 “3H”护理服务模式是从以任务为中心的传统管理模式转向以疗养员为中心的模式，从重视护理工作的完成转向重视疗养员需要的满足、从重视对疾病的护理转向对疗养员全方位的护理、从短期护理行为的管理转向长期护理行为规范管理的一次有益的尝试［5］。我科实施“3H”护理模式之后，全科护士增强了主动为疗养员服务的意识，工作积极性明显提高。改进的护理服务流程由于图示明确、岗位分工合理、责任到人、工作环节上下衔接、管理督查到位，使护理工作效率显著提高；工作中提出交班交清、接班接明、不懂不会勤开口制度，杜绝差错事故于萌芽状态。同时，护理服务流程对新上岗护士尽快适应新的护理工作、正确行使护理职能、准确为疗养员提供优质的护理服务，起到了积极有效的指导作用，安排老护士带新护士，将传、帮、带的理念运用到疗养服务中，使每位护士都能体会到“与人玫瑰，手留余香”的快乐。“3H”护理模式的实施，使各项护理服务落到了实处，突出了疗养院护理服务特色。

3．2 实施“3H”护理服务要注重以下3个方面

3．2．1 转变服务理念 要主动学习国内外先进护理服务理念，坚持“以人为本，以疗养员为中心”的服务宗旨，树立“全方位、全过程”服务观念，工作中严格落实“一丝不苟，服务不落人后”的制度。将“3H”运用于护理工作中，为疗养员提供方便，充分体现“疗养员需要的，就是我们要做的；我们所做的，就是疗养员满意的”人性化护理服务理念。

3．2．2 提高护士自身素质 护士在提供优质服务的同时，还要主动学习专业知识和人文知识，拓展知识量；落实护理专业教学制度，组织护士参加院级示范教学活动，提高护士的综合素质；暑期疗养工作结束后，组织护士到临床科室锻炼专业技能，提高各种专科护理技术水平。通过严格执行职业道德规范、医疗护理操作常规和相关法律、法规、规范，以疗养员反馈的信息作为质量管理的目标，建立尊重疗养员的保护机制［6］，使疗养员在疗养全程感受到护士的优质服务。以精湛的护理技术、规范的职业用语、热情的服务态度、优雅的职业举止，树立热忱、专业、温馨的职业形象［7］。

3．2．3 完善质量控制标准 在推行“3H”护理模式的过程中，应注重对传统护理质量的把握；制定“3H”护理模式标准时，应严格在传统护理质量标准的范围内加以建设和完善，在结构质量、过程质量和终末质量上均参照相应的标准进行综合评价，将宾馆化礼仪、人文关怀和家庭化温馨同传统护理质量有机结合起来，促进终末护理质量的提升［8］，避免因强调礼仪服务而忽视了护理质量。

综上所述，“3H”护理服务的开展使疗养员在温馨的护理环境中完成疗养，达到身心愉悦；让护士认识到护理服务是基础、护理技术是关键、服务核心是“态度”，在疗养员的康复与满意中得到护理价值的体现，这才是护理工作的价值体现［9］。

［1］赵威丽．军队疗养院护理服务的特点与要求［J］．实用医药杂志，2008，25（6）：832－833．

［2］巨海燕．实施“3H”护理服务模式的效果评价［J］．中华护理杂志，2006，41（8）：732．

［3］冯雅男．“3H”护理服务［N］．现代护理报，2004－04－20（2）．

［4］孙虹，丁易学．“3H”式护理服务在特需病房的尝试［J］．护士进修杂志，2003，18（3）：632．

［5］丁炎明．以人为本护理服务的探索与实践［J］．中华护理杂志，2004，39（1）：39－41．

［6］魏凯，张喜平，等．“3H”护理服务模式在输液中心的应用研究［J］．护理研究，2011，25（2B）：449－450．

［7］欧肇兰，杨叶香，范文梅，等．浅谈现代护士的职业理念［J］．中国实用护理杂志，2006，22（7）：53－54．

［8］李艳平，李娜．“3H”护理模式在飞行员疗养护理中的应用［J］．中国疗养医学，2008，7（12）：728－729．

［9］吴渭虹，郑玲．护理管理中体现专业价值得分析与思考［J］．中国医院管理，2001，21（6）：37－38．