英国制造业企业的“服务化”(下）

服务化过程中的推动因素和限制因素

1.客户内部的限制因素

客户若对先进服务感到怀疑、不放心，抑或是没有能力采用，则会抵制它。这里包括许多实际因素，包括替换的难易（一旦失败是否能被轻易替代），供应商是否能提供足够多的技术种类，以及企业是否情愿签订外包形式的合同。若客户担心过分依赖某家供应商会（在现在和将来）限制自己购买最为经济的产品或服务，也会阻碍先进服务的采纳。例如，英国芬宁公司高管谈到，一些顾客担心“把所有鸡蛋放到一个篮子里”可能使他们无法最大化开支的价值；伊斯灵顿镇自治议会也强调知识保留对于再进入市场的重要性。

即使前景诱人，客户（公司）也可能没有能力采用先进服务。限制因素常流程规范性、预算系统、数据系统、法律和合同等方面。例如，在考虑服务外包时，英国之心NHS信托基金会就强调流程规范性的重要性。另一个限制因素是缺乏具备合同技能的人才。即使签订了合同，若客户（公司）感到服务达不到预期水准，或更普遍地，没能体现出价值，他们也不乐意继续参与其中。

2.客户内部的促进因素

若客户看到标杆案例或清楚地知道成本，相信先进服务适用于本公司，且本公司拥有恰当的流程确保它们物有所值，他们就可能采用先进服务。例如，英国伊恩公司（Eon UK）高管表示：“让制造商为你提供服务其实并不是问题，但你得相信这笔钱花得值。”

对服务供应商的信任会产生直接影响。英国之心NHS信托基金会高管说：“我们必须相信他们不会一走了之，置我们于不顾。”劳斯莱斯高管表示：“让我们的客户更信任他们的委托商，对他们来说是文化上的巨变。他们为此努力多年，终于有人看到此举的裨益。”

3.制造商内部的限制因素

制造商大都谈到合约、财务和数据系统方面的限制。对于小公司来说，缺乏所需技能来建立可用、可靠的合同，以及缺乏第三方资金启动服务合同都是主要的限制因素。

即使制造商决定通过服务化提供先进服务，这个战略的坚持与采用依然受到一些限制因素的影响。与合同相关的因素是，制造商不具备创新、调整技术所需的知识产权，因此无法实现开支缩减和效率提高。马歇尔航天公司（Marshall Aerospace）高管表示：“有几次我们的国防部试图购买知识产权……你可能以为我们处于有利地位。澳大利亚空军行动得更晚，却得到了知识产权。出于这样那样的原因，我们的国防部并没有成功……没能得到澳大利亚人达成的谈判结果。”

一般来说，技能是OEM主要关注的一个问题。阿尔斯通运输公司高管说：“……开发出技术能力的地点常是一个新建成的环境。我们的担心是，随着制造业——当然是重工业下的制造业不断缩小，长期以后还有专业知识和能力来维系服务业吗？我们觉得，英国的服务业依然有许多来自制造业的重要技能……我们的担心是，20年后，我们还拥有相同的能力吗？”

4.制造商内部的促进因素

对制造商来说，一个主要促进因素是和客户之间的强大关系。正如英国芬宁公司高管所言，“客户关系若非我们成功的全部原因，也差不多是关键所在。”这种客户关系的背后是设备和企业本身的声誉。英国芬宁公司高管继续解释说：“希望和我们做生意的客户都知道卡特彼勒（Caterpillar）是我们的‘后台’——它是个非常强大的品牌。”

制造商还受到自身创新能力的促进。不能简单地在同一企业中设立服务功能和产品功能，必须用内部系统将这些能力联系到一起。而且，有能力建立和管理变革项目对提供先进服务也至关重要。

对英国商业与经济的影响

英国经济增长受阻。2013年2月的制造业生产指数较2012年同期下跌了1.4%，其中下跌幅度最大的要数焦炭和精炼石油产品行业，达16%；其次是基本药品和药物制造，达13.6%；橡胶和塑料制品以及其他非金属矿物制造业下滑达6.9%。唯一显著上涨的是运输设备制造业和其他制造及修理业，分别为8.4%和1.4%。由于经济衰退，原因分析变得更为复杂。即便如此，这仍显示出制造业就业情况和所占GDP百分比呈现出下滑趋势，而服务业的增长恰与之形成平衡。

关于服务化对商业和经济的影响，最关键的问题与净收益紧密相关：服务化增强的竞争力能否促进增长，从而扭转下滑趋势？这个问题从商业层面比从经济层面更易回答。我们采访的公司都展现了这项潜力，年增长幅度从5%～10%不等。之前的一些调查，如2011年巴克莱银行报告（Barclays Bank report）曾指出，服务化与收入、利润和就业增长呈正相关。我们的调查验证了这一点。

但在经济层面上，我们还必须考虑位取代效应和涟漪效应。一家成功服务化的公司在牺牲了其他（尽管生产力较低的）行业和工作机会后，到底能多大程度地提高效率？在这种商业模式下得以加强的全球竞争能力又能多大程度地改善英国的财富创造？有明显证据表明，服务化是发达经济体生产商对外界压力做出的一个响应，是增强产品差异性的一次机会，也是支持经济重组与增长的一种方式。从概念上来说，服务化提供了一次能同时影响国家和区域增长的机会。它以技术能力为基础，脱离了对单纯“销售产品”的依赖。

产业政策有助于开展服务化。缺乏理解是OEM和客户动作迟缓的原因。这种变革不易成功，OEM在应对服务化独有的企业文化、技能、合同和融资（表3）时需要帮助，才能做到不断打造技术创新能力，提供服务。20世纪80年代，政府做了不少努力，帮助英国的大型OEM开始服务化；现在该进入这项活动的第二阶段。要做的事项应包括：

——从微观和宏观层面改进测量机制，这样，企业内以及整个经济体制中采纳服务化的进程能得到更好的检测。

——提高国家和地方采购公务员对采用（大小型）OEM所提供服务的认知度和激励机制。

——鼓励财政和会计机构了解OEM所提供服务的价值，并在财政和合同方面给予帮助。

——继续发展英国的工程与技术技能基地，教育学生除了在生产中运用这些技能外，还可以将之用于提供服务。

结论

在这份调查中，我们采访了英国经济中十分重要的几家公司的主管。毫无疑问，通过服务竞争在未来将极其重要。服务化不是灵丹妙药，也并非对所有公司奏效，但它有助于提高国家经济的可持续发展性。总的来说：

1.早期采用服务战略的OEM大都是为了保护它们的商业生存能力（表1）。它们也发现服务化为产品和业务流程带来了创新，最终带来了新老客户业务的增长。这样的变化影响了它们的商业恢复力（产品和服务收入通常五五分），也带来了整体的业务增长（幅度一般为5%至10%，表2）。

2.客户公司利用这些服务来改善财务结构、风险状况以及资产管理的效率（表1）。它们也发现服务绩效的提高对自己的企业增长有所裨益。领先采纳服务的公司还显著降低了成本（表2），在为自己的客户提供服务时收获了业务增长。

3.服务化能够正面影响英国经济的恢复力，促进经济增长。尽管英国经济复杂多样、不可预测，成功提供服务的OEM却取得了实实在在的收入提高。

4.由于OEM及其客户的认识度不够，服务化的潜力还不能被充分利用。这种创新仍非常脆弱，服务化的过程需加以培育。OEM在应对文化变革、技能、合同和融资方面尤其需要帮助（表3）。（全文续完）

（朱梅 编译）