□肖永强

(中国人民公安大学，北京 100038)

【公安法制】

论劫持人质案件谈判中的沟通

□肖永强

(中国人民公安大学，北京 100038)

劫持人质案件谈判最主要的技巧即在于谈判员与劫持者之间的沟通过程，然而，沟通的能力并不是与生俱来的，而是一项必须不断地学习及练习的技术。谈判失败的主要原因往往是谈判员在处置劫持人质案件过程中不能有效应对各种因素和状况，不会采用适当的沟通技巧。谈判人员很有必要掌握各种克服与劫持者沟通障碍的办法及在不同的状况下的沟通方法与技巧。

劫持人质案件；谈判；沟通

一、沟通概述

(一)沟通的含义

沟通是指人与人、人与群体或社会中间双向的信息传递、接收、交流、分享信息的活动过程。从最一般的意义上讲是指人与人之间传达思想和情感、交流信息的过程。[1]沟通大体有三层含义，一是信息的传递，即信息的发送者通过一定的媒介将信息传递给接收者，如通过电话、电报、信函、电子邮件等形式传递。二是双向的交流，即接收者受到发送者的信息后产生一定的反应，并将这种反应反馈给发送者，形成双向的交流。在这双向的交流中，两者互相影响，如面对面的交谈、对话、回电、回信等。三是信息的共享，即传务求通，在沟通的过程中，参与沟通的各方在某种程度上会取得一致的理解认识，达成共识。

(二)沟通的原则

1.使双方明白谈话内容的意义

沟通的首要原则就是必须要让对方清楚知道自己所要表达的意思，此原则在劫持人质案件谈判中尤为重要。因为在劫持人质案件谈判现场，不管是谈判员还是劫持者都处于高度紧张的状态下，任何一方误解了对方话语的意思，都可能产生严重后果。而双方对话的误解可能是由于语音、宗教、文化、种族、地理位置、受教育程度和生活经验的差异引起的。

2.要能完成预期目标

劫持人质案件谈判中，预期目标应该是降低劫持者的情绪反应、保护人质生命不受伤害、说服劫持者自首。谈判员必须能针对预期目标拟定沟通策略，并且随时根据收集的情报及谈判进展情况灵活改变策略，以完成最终预期目标。

3.必须信守承诺

谈判员在谈判过程中必须要信守诺言，这样才能建立双方的互信及尊重。假如谈判员对劫持者说谎，劫持者即可能关闭谈判协商大门或是情绪失控杀害人质。当然谈判员也不要对劫持者做出明知无法兑现的承诺，否则劫持者也会因质疑谈判员的诚信问题而拒绝谈判。

4.言行必须谨慎

沟通是一个非常灵活多变的过程，同时也是一个不可逆的过程，每一步的偏差都会影响后续谈判工作，因此谈判员必须谨慎言行。在劫持人质案件谈判中，谈判员一旦说错话，往往会造出劫持者拒绝谈判或推知警方部署的状况。所以，谈判员在与劫持者进行沟通之前，应当拟定预案，要清楚哪些话能说，哪些话不能说避免在谈判过程中因说错某些话而导致不可收拾的后果。

(三)有效沟通的障碍及克服办法

1.语言障碍

在社会中每个群体都有其特有的亚文化，亚文化群体往往会赋予某些词汇新的意思或创造出特别用语，他们的经历使得他们用特殊的方式去看待生活或者生活中的某个部分。[2]因此，在不同的社会群体间，对于很多句子可能就有不同的理解。例如谈判员告诉劫持者：“我会好好照顾你”，谈判员的想要表达的意思是尝试以和平手段解决案件，但是劫持者可能会理解成警方将会用武力来解决案件。所以，为防止误解发生，谈判员应详细解释并澄清沟通的内容，最好能将上述的话说成：“我会保证你及其他人都不会受到伤害，并且会以和平的手段解决这件事。”

2.先入为主的偏见

先入为主的偏见在谈判过程中是一项障碍，一旦谈判员对劫持者有这种偏见的对立观念，将很难对劫持者表示善意，将影响整体的谈判方向并且使沟通面临极大的困境。劫持者可能也会因此察觉到谈判员的敌意，认为事情最后不管如何都不会妥善解决。而谈判员也可能对劫持者提出极端的要求，例如除非释放人质，否则不会满足你任何要求。这种做法将严重阻碍谈判员与劫持者之间信任关系的建立。

3.双方不能换位思考

要克服这种障碍，谈判员首先必须要完成以下两个任务，否则谈判很难成功。第一是将以前对劫持者的看法全都抛到脑后，摒弃思维定势及非黑即白的简单观念，第二是设法通过言行改变劫持者对警察的刻板印象。

4.谈判策略僵硬或沟通不够灵活

在谈判初期，因为谈判双方都不了解对方，因此沟通必须较为正式，但是当双方建立关系，劫持者对谈判员有些好感后，沟通方式可以采用较为轻松的方式，这样将有利于双方建立更进一步的关系及信任，也可以促进谈判目标的实现。因此，谈判策略不能是一成不变的，而是应随着现场状况灵活应变。

5.沟通障碍克服办法

对于语言障碍，可以采用重述对方要求的做法进行克服。这项做法的重点是谈判员在沟通时能对劫持者所提的问题立即做出反应，谈判员应随时重复对方的问题，以便让沟通的过程能够顺畅进行，而不能在劫持者提出问题延迟一段时间后再澄清。重复劫持者提出的问题也不能把重点放在细节上，应概述一般要点。例如劫持者要求警方提供一辆车、一笔钱及带走两名人质，这时谈判员应重复：“我知道了，你要车子、钱及带走一些人。”而不能仅仅概括重复为：“这些就是你要的。”

对劫持者先入为主的偏见和用非黑即白的观念看待劫持者常会使得谈判员无法客观对待劫持事件，所以，要克服这两种障碍，谈判员在进行谈判前，必须扪心自问几个问题：第一，我能够接受这个劫持者的做法吗？第二，即使不认同劫持者的做法，我依然能表现出关心的态度与其沟通吗？第三，我能做到耐心地倾听劫持者的心声，并安抚他的情绪使案件圆满解决吗？

如果上述问题谈判员都没有非常肯定的答案，那么千万不可贸然与劫持者进行谈判。因为劫持者会敏感地发觉谈判员的冷淡，无法对谈判员产生信赖及移情作用，也可以预见谈判不会成功。

二、不同状况下谈判员的角色

(一)主导谈判时，扮演通情达理的角色

谈判员可以向劫持者表达开明的态度，表明理解其劫持做法，但是要告诉劫持者存在更好的解决办法，并表示愿意协助其解决问题的诚意。扮演这种角色时，谈判者必须要居于领导地位，并且建立在完全掌握谈判状况的基础上。在沟通技巧上，可向劫持者说：“我可以理解你的做法，但是事情终究是要解决的，让我们一起想办法解决问题并保护大家的安全”、“这件事情你要如何处理？”、“让我们想想还有没有其他解决办法”。

(二)面对反社会人格及情绪高涨的劫持者，扮演只做不说的角色

劫持者通常具有满腹怨言及仇视社会的现象，因此，谈判员表现出关心并认真倾听其谈话将有效缓解劫持者心中的不满，并可引导宣泄劫持者的压力。而且，谈判员只做不说的做法，会让劫持者认同谈判员确实在为其争取有利的条件，进而产生对谈判员的依赖。所以扮演这种角色进行沟通时，应避免讲太多话，只要尽力去做应该做的事。而且在沟通技巧上应表现出很想帮忙的意思，但又要避免做出实际的承诺，以免在无法满足劫持者要求的状况下破坏双方建立的互信关系。因此谈判员可以向劫持者表示：“我知道这项要求需要很长的时间，但是我会尽力做”、“我们局长说一定要……，才能……”、“我恨不得马上帮你处理，但是……”。这个办法对反社会人格及情绪激动得劫持者较有效。

(三)面对严重暴力犯罪的累犯及易冲动者，扮演同甘共苦的角色

劫持者对警察谈判员的刻板印象就是“对立”，谈判员在改变这种刻板印象之前，谈判不会有任何进展。谈判员与劫持者建立一种类似同甘共苦的兄弟情感，可以通过站在劫持者的立场适度地批评现状，来获取劫持者感情认同的目的。但这种批评不能挑起劫持者更进一步的愤世情绪，而是要站在劫持者的立场，给予最适当的建议，使他明白相比其他解决办法，劫持人质是最糟的选择。这个办法对反社会人格、严重暴力犯罪的累犯及易冲动者较为有效。其沟通技巧为：“兄弟，你说的我都同意，但是我的领导并不了解情况”、“这种事怎么会发生在你这么正直的人身上呢？”、“我很同意你的看法，但是假如我是你的话，就会……，这么做一方面可以达到我的目的，一方面我又不用冒任何的险。”

(四)面对情绪沮丧、迷惘的劫持者，扮演可信赖朋友的角色

谈判员在面对劫持者时，需认同对方的做法，不以个人的道德标准来做结论，并且谈判员需表现出愿意帮助对方及处理事情的能力，扮演可信赖朋友的角色。在谈判中千万不能用威胁的口气，而是要适时给予对方安慰和引导，通过不断地安慰来消除劫持者的愤怒及敌意并使劫持者慢慢可以控制自己的情绪。谈判员必须表现出关心劫持者及其面临的苦难的态度，并且表达愿意帮助劫持者解决问题的意图。在沟通技巧上可向对方表达：“你可以跟我说你有什么困难，我想帮助你。”、“这件事一定让你觉得很难过(沮丧、恐惧)吧！”这个办法对于沮丧及迷惘的劫持者较有效。

三、谈判的沟通技巧

沟通技巧主要包括传送信息技巧和接受信息技巧两种，必须要兼顾传送与接受两种技能，才能成为称职的沟通专家。接受信息的技巧包括积极聆听和善于发问，而传送信息的技巧包括巧妙应答和说服劫持者的技巧。

(一)学会倾听

研究表明，一般人的正常说话速度在每分钟200字左右，而在倾听时，一般人每分钟可以接受400字以上的信息。[3]这就使得人在倾听时大脑几乎有一半的空闲时间，在这段时间里，听者可以思考对策，也可以利用这段时间走神。而积极聆听就是集中注意力，充分利用这段时间分析、思考对策。

对一个优秀的谈判员来说谈判中首先必须注重的就是积极聆听。倾听是人质谈判成功的一个秘诀。[4]因为积极聆听在劫持人质案件谈判中能起到以下作用：一方面，它是了解劫持者的立场和观点、发现其需要的主要手段，这也是谈判员实现正确表达对应立场和观点的基础；另一方面，积极聆听还是说服劫持者的最佳方式之一。心理学研究表明，人们对于积极聆听自己说话的人会心存好感，继而产生信赖与尊重，作为回报，对于这些人的劝说往往会认真听取。谈判学中有句名言：用你的耳朵去说服别人。美国的谈判学家卡罗斯说：“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易，你只要注意倾听他说话就行了。倾听是你能做到的一个最省钱的让步。”

2.意思重述。用自己的语言复述劫持者所要表达的思想并给予对方适当的反馈，以表示倾听并理解。例如：“你是不是要告诉我……”、“你的意思是不是说……”、“对你的话，我可以这样理解吗？……”通过意思重述，我们不但可以检查自己是否遗漏并全部理解劫持者的谈话内容，而且还可以预判以后可能出现的情况。

3.标签情绪。尝试将劫持者的情绪状态讲出来，为其情绪表现贴上标签，这样有助于厘清劫持者的态度与表现。例如：“我感到你很生气”、“你看上去很伤心”、“你感觉很无助。”

4.重言复述。以问话形式直接重复劫持者谈话中的最后一组词语或分句，以鼓励劫持者继续说话。

5.开放式提问。适当的提问往往有利于相互的沟通。提问本身就在告诉说者你在倾听，并且说明了你对所听到的内容进行了相关的分析和理解。提问可以检验你的理解是否正确，倾听是否有效；还可以对听的不清楚、不明白的地方进行补充听取。但应避免问为什么，以免引起劫持者对逼供的联想。

6.适时沉默。利用沉默鼓励劫持者说话，并让其冷静下来，给对方思考时间。

(二)善于发问

6 Effect of continuous quality improvement on renal function in patients with chronic kidney disease of stage 3-4

提问的重要作用在于：可以引起劫持者的注意，为劫持者的思考提供既定的方向，可以获得自己不知道的信息、不了解的资料；可以传达自己的感受，引起劫持者的思考；可以控制谈判的方向，使话题趋向结论。

提问有很多种类型，劫持人质案件谈判提倡使用开放式提问。开放式提问是指在广泛的领域内引出广泛答复的提问。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如，“你遇到了什么困难？”、“为什么会发生这种情况？”、“你现在有什么打算？”由于开放式提问不限定答复的范围，所以答复者可以畅所欲言，提问者也可以得到广泛的信息。

谈判员不要在劫持者讲话时提问，因为打断劫持者的讲话容易引起他的反感。即使发现了对方的问题，很想立刻提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，等劫持者讲完之后再提问。如果谈判中，劫持者讲话冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远，影响谈判进程，那么，谈判员可以在他停顿、间歇时提问。例如：“你刚才说的意思是……”、“第一个问题我听明白了，那第二个问题呢？”谈判员可以在谈自己的观点之前，对劫持者的讲话进行提问。这时提问，不必要求劫持者回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，打断自己讲话。例如：“你刚才说的意思是……我的理解是……对这个问题，我有几个想法。”在充分表达了自己的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，牵着对方的鼻子走，通常要进一步提出要求，让对方回答。例如：“我的意见就是这样，你有什么看法？”。

注意给对方留下足够的答复时间。提问的目的，是让劫持者答复，并最终有利于案件的解决。因此，谈判员在提问后，应给劫持者足够的时间答复。同时，自己也可利用这段时间对劫持者的答复以及下一步的提问进行必要的思考。还要注意问题间的逻辑关系。谈判过程中双方都有各种各样的问题，且不同的问题之间存在着内在联系。所以，提问时，如果是围绕着某一事实，则提问者应考虑到前后几个问题的内在逻辑关系。不要正在谈这个问题，忽然又提一个与此无关的问题，使劫持者无所适从。而且，这种跳跃式提问方式会分散劫持者的精力，使各种问题纠缠在一起，很难理出头绪，难有成效。

(三)巧妙应答

劫持者也会向谈判员提出各种各样的问题，而且很多时候回答的难度较大，这要靠谈判员坚实的专业基础、敏捷的思维和灵活的应变能力才能巧妙回答。

谈判员可以通过预知对话的训练来提高自己的应答能力。所谓预知对话是指谈判员根据劫持人质案件中与劫持者常出现的对话，事先给予精密适当的回答，并反复练习，以避免在紧急情况下，对这些问题的不当回应而恶化事态。[3]132预知对话是香港警方和我国警方在多年直接处置劫持人质案件的经验中归纳总结的，预知对话的设计符合谈判的基本原则，在实践中收到了良好的效果。谈判员通过反复练习预知对话可以提高临场对话的反应能力，减少临场判断所需的时间，加强对话的效果。同时，谈判员应在日常工作中不断丰富扩展预知对话库，并加强日常练习。

通过预知对话训练掌握了应答的具体技巧后，实战中应答劫持者时，谈判员还应注意以下几个原则：

充分考虑后再回答对方的提问。在尚未了解问题和对方提问的意图之前，千万不要轻易回答。因为这时无法确定哪些该说，哪些不该说。

有选择性地回答对方的提问。在谈判中，劫持者提出问题无非是想确认某件事或了解谈判员的观点、立场和态度。这时，对于这些问题不要彻底回答，应选择对己方有利的问题进行回答，避开不利的问题。

不要确切回答对方的提问。在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便确切答复的问题，谈判员可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也可利用反问将重点转移，避开他的问题，给自己争取回旋的余地。

减少对方继续追问的机会。劫持者如果发现了谈判员回答的漏洞，往往会刨根问底地追问下去，所以答复问题时要特别注意不要让劫持者抓住某一点继续发问，假如在答复时出现了漏洞，也要设法降低其追问的兴趣，以客观原因为借口暂时拖延。

为自己争取充分的思考时间。一般情况下，谈判员对问题答复得效果与思考的时间成正比。而在谈判现场，劫持者急于摆脱困境，会不断地催问谈判员。这时，谈判员一定要保持清醒的头脑，沉着谨慎，不要仓促作答也不要顾忌劫持者的催问，而是要告诉劫持者问题的处理需要时间。

(四)说服劫持者

说服的过程即是谈判员向劫持者提出建议，劫持者接受其建议的过程。在劫持人质案件中，劫持者的行为变化和情绪波动都很大，他们会因压力过大而感到困惑和丧失理智，同时也失去了理性思考的能力。当劫持者六神无主时通常就需要他人的建议，进而将心思放在如何生存下来，不会再有无理的要求或伤害人质。

谈判员有限制的建议。谈判员可以通过向劫持者提供一些有限制的建议来控制或改变劫持者的行为，让劫持者在不知不觉中按照谈判员设计的思路行事。例如，让劫持者只有一个选择的建议：“什么时候你会释放第一名人质”。还有双重限制，让劫持者多一点选择的空间，如：“你现在释放人质还是等一下释放人质?”此项建议在劫持者缺乏理性思考能力时往往会收到很好的效果。

谈判员应引导劫持者关心人质安全。引导鼓励劫持者心理换位，从人质的角度来看待这起劫持人质案件。这样可以安抚劫持者的情绪让他冷静下来，保证人质的安全。如建议劫持者：“你看那个小孩没有妈妈在身边，他一定很害怕，如果你是他，不知道会怎么想？”。

在劫持者犹豫不决时，谈判员多建议劫持者考虑未来。当劫持者想要解决问题或想做决定时，可有效运用这个技巧，如建议劫持者：“为什么不让这件事就此结束，几分钟以后一切都会恢复原状，好不好？”。

谈判员要向劫持者提出内含引导谈判方向的建议。为避免劫持者对问题的解决反复不定，在建议中引导劫持者将注意力放在案件的解决上来，让劫持者一次只能做一种决定或思考一个问题。可以建议劫持者：“你可能想要找出解决问题的方法，所以我们也不要再浪费时间，就针对这个问题，让我们一起看看有没有更好的解决办法，好吗？”。

谈判员最好在建议中暗示解决问题的方向，引导劫持者做出有利于案件解决的决定。例如可建议劫持者：“当你准备好要商量怎么让其他人出来的问题时，我们一定可以一起找出解决问题的办法。”

通过提建议与劫持者建立信任关系，如：“让我告诉你，我以前成功解决类似问题的案例，你可以相信我。”

[1]陈 娴.警控谈判 [M].北京：中国人民公安大学出版社，2010.

[2][美]詹姆斯·汉斯林.社会学入门[M].林聚仁，等译.北京：北京大学出版社，2007.

[3]张明刚，何 睿.危机谈判[M].北京：中国人民公安大学出版社，2008.

[4]郝宏奎.反劫持谈判与战术(第二版)[M].北京：中国人民公安大学出版社，2005.

(责任编辑：王战军)

OntheNegotiationinTakingofHostages

XIAO Yong-qiang

(ChinesePeople’sPublicSecurityUniversity，Beijing100038，China)

The main skill of negotiation in taking of hostages is the communication course with hijacker.However，communication ability is not by nature but a skill which needs constant learning and exercise.The reason of negotiation failure is that negotiator could not response to kinds of factors and situations effectively，could not take proper communication skill.So negotiators should hold different methods for overcoming the communication obstacles with hijacker and different communication skills.

taking of hostages；negotiation；communication

2014-04-12

肖永强(1987-)，男，山东枣庄人，中国人民公安大学2011级诉讼法学专业侦查学方向硕士研究生。

D918

A

1671-685X(2014)03-0051-05