魏瑞霞

（铁道警察学院 公共基础教研部，河南 郑州 450053）

目前，我国正处于社会转轨、经济转型的关键时期，社会结构和社会生活正在发生着广泛而深刻的变化，各种潜在的社会矛盾正在集中凸显。任何一件新闻事件一经网络传播炒作，就会迅速蔓延，形成全社会所关注的网络舆情热点，这给传统单项、填鸭式的网络宣传方式带来了极大挑战。因此加强网络舆情引导，把握舆论主动权已经成为公安机关社会管理创新的重要内容，成为公安机关维护国家安全和社会稳定的重要组成部分。

一、网络舆情引导概述

（一）网络舆情界定

舆情，即舆论情况，是民意集合的反映，是由于各种事件的刺激，而使民众对执政者及其所持有的政治取向产生的社会政治态度。[1]现今，通常所指的舆情是民众对某一事件产生的一种原始的、零散的、对社会稳定和经济发展具有深度影响的态度和意见。这种态度和意见逐渐积聚，可能会形成舆论倾向甚至引发突发事件，从而影响执政者的决策行为。随着信息技术的迅猛发展，特别是互联网技术的普及应用，网络媒体以其强大的传播优势迅速发展起来，几乎渗透到社会生活的每一个领域，网民开始利用新闻评论、QQ群、论坛、微博等交流平台对某些公共事件发表意见，从而产生了网络舆情。由于网络的开放性和虚拟性，尤其是智能手机的普及，网民可以随时随地关注社会热点问题，自由跟帖、转帖、发表意见，民意表达更加通畅。但是这种舆情传播的便捷和迅猛，使很多网民无暇无力核实其真实性，直接跳过对问题的思考和分析，盲目追随“舆论领袖”的意见，可能会导致信息传播的偏差。同时，网民身份的虚拟性和隐蔽性及网络言论缺少严格规范和有效监督，会导致网络成为一些网民发泄情绪的空间。[2]

（二）网络舆情引导的意义

1.正确引导网络舆情是加强公安宣传工作的有效途径

新时期，加强公安宣传工作，需要准确把握新闻传播规律和公安工作规律，拓宽公安新闻传播途径，扩大公安宣传的覆盖面。随着互联网作为第四媒体逐渐渗入到人们社会生活的各个方面，数量庞大且增速惊人的网民已成为公安宣传对象的主体之一。针对网络舆情特点，公安机关改变了传统的单项宣传模式，注重舆情的监控与引导，加强与网民沟通互动，贴近生活，贴近实际，取得其他宣传方式无法比拟的效果，网络舆情引导也成为新时期拓展公安宣传工作行之有效的新途径、新方法。

2.正确引导网络舆情是应对网络不实言论的重要手段

互联网因其自由、互动和开放的特点，已成为民众自由言论的重要平台。这种相对宽松的表达环境，给制造虚假信息和传播谣言提供了温床。对于虚假信息和网络谣言若不及时澄清、控制，就会误导民众，导致负面情绪决堤，引发不必要的慌乱，对社会秩序造成威胁。以往对网络不实言论采取简单删、堵的做法极易引起网民的逆反心理，甚至激化矛盾，而主动介入、有效疏导网民情绪，则可以把握正确的舆论导向、掌握宣传思想工作的主动权。

3.正确引导网络舆情是民众行使监督权的有力保证

庞大的网民群体使网络舆情产生了巨大的能量，特别是在一些涉及到官员腐败、社会不公、警民冲突等热点事件上，网民关注越多，越容易形成强有力的舆论压力，使得解决问题的各项流程更加透明化，真相逐渐浮出水面。但是由于网络信息传播群体的多元化，会导致一些信息真假难辨，甚至出现恶意言论，歪曲事实，混淆视听，煽动民众对政府的不满情绪。因此，要正确引导网络舆情，维护网络舆论的正确声音，保证民众对公共事务的参与权和监督权。

4.正确引导网络舆情是推进虚拟社会管理的重要举措

虚拟社会作为一种特殊的社会形态，已渗透到现实社会的方方面面，并且与现实社会互相作用、互相影响。提升对虚拟社会的管理水平需要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，密切关注现实社会不稳定因素在互联网的反映，同时防止网上的不稳定因素转变为现实危害。正确引导网络舆情，加强与网民的深层沟通和协作，加深相互的信任感，聚集民众智慧，培养民众的社会责任感，形成良性循环互动，实现对虚拟社会的有效管理。

二、公安机关网络舆情引导现状分析

维护网络社会秩序稳定是国家法律赋予公安机关的重要职责。各级公安机关都逐渐意识到了网络舆情监管、引导的重要性，各项机制和工作模式也在完善过程中。但是有些问题依旧比较突出，如在理念上管理多于服务，在手段上行政强制多于合理疏导，在具体工作上被动应对多于主动建设。这些情况一定程度上制约了互联网体现社情民意的作用，也使网络舆情作为社会“安全阀”的功能受到束缚。[3]

（一）网络舆情引导自觉性差

网络舆情信息庞杂而过剩，大部分网民没有能力和精力鉴别，需要相关主管部门快速介入，澄清引导。而部分公安机关领导和民警由于对舆情引导工作的认识不足，看不到虚拟网络和现实社会的密切关联，主观地将舆情看做是群众的情绪发泄和盲目责难，不明白其背后的真实诉求，无法预判舆情的发展态势和社会危险性，缺乏疏导，被动地听任其发展甚至有意回避，很容易形成网民负面情绪的於塞和溃堤，引发突发事件，影响社会安全和稳定。

（二）网络舆情引导主体之间缺乏协调

由于网络舆情的广泛性和复杂性，舆情引导不容易由某一单一主体独立完成，需要多个主体共同努力。目前，公安机关网络舆情引导工作没有明确的责任单位和常设机构，往往需要网监支队、治安支队、国保处、属地派出所等多个部门共同负责。由于各部门的监管职责不明且缺乏有效的协调机制，尚形不成有效合力，名义上是多部门联动、共同处置，而实际上却是“联而不动”，互相观望，如涉及到各自的部门利益，有时还会出现争夺荣誉和推诿责任的现象。在处置涉网突发事件时，往往把大部分的时间和精力花在协调各部门之间的关系上，严重影响处置效率。

（三）网络舆情监管技术和方法滞后

现阶段，公安机关在网络舆情监测、汇集、预警和分析处理等方面的信息技术相对落后，无法完全满足舆情引导和突发事件应急管理的需要。虽然，各地公安机关都在努力引进适合网络舆情监控、分析、预警软件，但效果并不理想。一方面，大多数的舆情监管软件只能适应基础工作的需要，大量深入的汇总分析工作还是需要人工操作；另一方面，大多数舆情监管软件只能适应公安机关特定部门工作的需要，对于网监、国保等部门精准、特殊的工作要求还不能完全满足，并且类似软件价格昂贵，并不是所有公安机关都有经费购买的。

（四）网络舆情引导机制不完善

网络舆情引导的工作机制主要包括舆情的收集、研判、预警、引导、应对、表达等机制。根据互联网舆情特点和发展态势，应分阶段、有重点地制定舆情引导工作机制。目前，我国大部分公安机关均没有一套完整、有效的机制，普遍存在着网络舆情收集表面化，舆情预警缺乏前瞻性，舆情引导没有号召力，舆情应对简单粗暴等一系列问题，在面对网络突发事件时，只能被动应战，严重影响着网络舆情引导的效果。

三、现阶段公安机关加强网络舆情引导的原则和策略

（一）公安机关网络舆情引导的原则

1.坚持以人为本，注重人文关怀

网络舆情引导中要把握好自身态度，充分考虑危机事件的当事人及公众的情绪、感受和利益。尊重公众的知情权，及时公开事件真相，不遮掩，不粉饰，消除误解；关注网民个体的生命财产安全，从物质层面和精神层面将当事人的伤害降到最低，维护和尊重涉案人员及其家属的权益和尊严；坦诚面对问题，认真反思和改进，勇于承担责任。这是警务工作“全心全意为人民服务”的宗旨的体现。

2.及时发布信息，公开事实真相

“公众即力量，即资源”，由于网络传播的迅速便捷，更多的公众渴望参与公共事务，发表观点，他们关心事件的进展，参与讨论，充当推手。若正规渠道信息不畅，小道消息就会泛滥，极易造成流言满天飞的被动局面。因此，在网络舆情引导工作中，公安机关要及时与公众沟通，发布权威信息，公开说明事件真相，在不影响破案侦查的前提下，凡是可以向社会公开的信息都要及时公开，切实提高警务工作的透明度，满足群众的知情权，自觉接受社会监督，从而提升公安机关工作能力和公信力。

3.敢于面对问题，勇于承担责任

负责任的形象是对舆情最好的引导。在事件调查中不能回避责任，对于执法问题、队伍问题要严肃公正地处理。如果回避责任，就会激发媒体和公众对事件本身的好奇心，会使相关信息以更快的速度传播。相反，如果首先将责任承担下来，就可以在很大程度上让公众相信公安机关的真诚，那么一些非理性的言论就会明显减少，不断升温的事件就会迅速降温，就可以有效减轻公安机关的工作压力，为舆情引导创造有利条件。

（二）公安机关加强网络舆情引导的策略

1.树立公关意识，正确对待网络舆情

警察公关意识的核心是一种以人为中心、以人为根本、以公众利益为出发点的公众导向的观念或意识。作为警察公共关系工作的一种内在动力，警察公共关系意识是转型期从事警务工作必须具备的一种现代意识。信息时代，网络舆情对公安机关的影响是双重的，公安机关和民警应正确认识和应对这种双重性，树立正确意识。一是危机意识，随时准备应对可能发生的各种危机；二是第一时间发布意识，抢占舆论制高点，即使一时难以发布全部事实真相，也可采取先发布事实，再公布原因及处理结果，分阶段、分层次发布的办法，尽早将警方声音传达出去；三是公开透明意识，对负面舆情不回避、不塞责、开诚布公就公众关心的热点问题有针对性地进行事实清晰、证据确凿的信息发布，积极解决问题。

2.运用新兴技术手段，打造多元化网络舆情引导平台

信息时代，公安机关要善于运用新兴传播方式和技术手段，有效占领网络“前沿阵地”，打造多元化网络舆情引导平台。一方面，完善公安官方网站。公安机关通过官方网站可以展示公安工作成果，解除公安工作在群众心目中的神秘感，消除对警察的偏见，从而积极主动地协助公安机关开展工作；可以及时关注重大、敏感的社会问题和热点事件，及时澄清说明，公布事实真相，有效、有力地引导舆论，可以主动出击，与各大门户网站、知名站点建立链接，形成新闻互动机制，以扩大舆论影响，树立警察组织形象；另一方面，加强公安微博建设。在微博“盛行”的当前，公安机关要继续发挥微博问政的功效，把公安微博作为加强社会管理创新和构建和谐警民关系的新载体，突出公正公开平等理念和服务意识，注重公众需求，将信息发布和提供服务相结合，慎重处理网民对现实问题的诉求，努力引导网民通过现实中正常的渠道解决问题，提升与网友沟通的技巧，增强公安微博的互动性，避免与网友激烈争辩，理性应对待非理性的网民舆论和社会情绪。

3.密切与新旧媒体的合作，发挥媒体正面导向功能

传统媒体及新兴媒体在网络舆情发生、发展的各个阶段都发挥着举足轻重的作用，公安机关应加强与媒体的沟通合作，掌握主动权，积极正面地引导网络舆情。一是建立与媒体定期联系制度。在日常工作中，公安机关应主动地与媒体取得联系，定期召开新闻发布会，向社会公开公安工作举措以及出台的政策，服务群众，服务社会；二是出现重大案事件及网络舆情事件时，要及时向媒体提供采访信息和线索，借助媒体向社会公布公安机关案事件处置的过程和法律依据，接受媒体监督。对网络涉警舆情进行甄别、处置，对故意歪曲事实、恶意炒作的涉警信息，进行澄清、查封、清除，对公安机关和民警的违法违纪行为进行严肃处理，通过媒体的声音客观、正面地评价公安机关，从而实现公安机关与媒体的合作双赢。

4.加强网管队伍建设，提高网络舆情引导水平

提升网络舆情引导水平，队伍建设是保障。各级公安机关应培养一支具有专业素质的网络舆情管理队伍，研究舆情发展趋势和规律，收集网络舆情信息，参与信息的分析研判和处置，能够采取客观的评述和劝解的方法，化解网上极端言论造成的负面影响，不断积累舆情引导工作经验；加强新闻业务知识等方面的专业培训，提升新闻敏感性，增强宣传水平和舆情引导能力；加强技术型人才培养，使其在网络科学管理、网络安全防护、网络犯罪追查等方面发挥重要作用，进而为网络舆情的有效传播和健康发展提供技术支持；强化网络“把关人”，树立疏导为主意识，注意发现和团结关心党和国家大事、观点立场正确、发帖量大、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用，充分发挥其积极作用。

（注：本文为2012年河南省政府决策招标课题“河南省加强社会管理创新研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2012B568）

[1]魏永忠.公安机关舆情分析与舆论引导[M].北京：中国法制出版社，2011.29.

[2] 马海兵.网络舆情及其分析技术[N].光明日报，2007-1-21，（6）.

[3]温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨[J].理论与现代化，2009，（5）.