孙国良

（铁道警察学院 公安管理系，河南 郑州450053）

警察形象危机的成因及对策分析

孙国良

（铁道警察学院 公安管理系，河南 郑州450053）

警察形象是社会公众对警察组织及其人员的总体看法及评价。警察形象危机不仅关系到警察组织自身的建设，而且还会影响到警察组织的工作效能和公信力。警察形象危机具有突发性、公众性、危害性、紧迫性等特点。造成警察形象危机的因素很多，既有来自组织系统内部的原因，也有来自组织系统外部的原因。应对警察形象危机的策略，主要是完善警察管理体制，健全保障机制，加强队伍建设，提高民警为民服务意识，正确处理与新闻媒体之间的关系。

警察形象；警察形象危机

警察形象是社会公众对警察组织及其人员的总体看法及评价。良好的警察形象是警察组织存在和发展的基础。当前，随着社会发展中的利益纠纷日益复杂化，社会冲突呈现多发和多样化的态势。公安民警作为处置社会冲突的重要力量，稍有不慎就会给警察组织的形象带来损失，影响警察组织在民众心目中的地位。如“孙志刚事件”、“瓮安事件”和“躲猫猫事件”等。换言之，这些给警察自身和警察组织形象造成负面影响的事件就是警察形象危机。在纷繁复杂的公安执法工作中，危机是无处不在的，这就要求民警个体和警察组织高度重视危机，在充分认识危机产生的原因的基础上，掌握危机应对的策略，时时注意树立和维护警察的良好形象，提高警察组织在社会公众中的影响力。

一、警察形象危机概述

（一）警察形象危机的含义

警察形象包括警察组织及人员的内在形象和外在形象两个方面。内在形象主要指警察组织在履行职能时所体现的基本态度、价值取向和精神风貌；外在形象主要指民警的服饰、言语和仪态仪表等。在民警的日常执法活动中，时常有因民警的不当行为被曝光或是行为被公众误解的情形，公众的关注和舆论的非议会导致警察的形象受损，影响到公安机关的工作效能和公信力。警察形象危机一般具有以下几个特点：

1.突发性。危机一般在警察组织毫无准备的情况下发生，会给警察组织带来意想不到的困难。如假警察执法、新闻媒体虚假报道、民警违纪违法等问题的出现往往具有很大的偶然性和随机性，但却严重影响到警察组织的形象。

2.危害性。主要体现在两个方面：一是直接给警察组织及民警个体带来伤害，如影响到工作绩效、内部凝聚力或人民群众的信任度等。二是由于事发突然，如果没有预先的应急预案和及时灵敏的反应，会导致事件的恶性发展，给组织的生存和发展带来严重的损失。

3.公众性。警察形象危机事件常常会成为社会舆论关注的焦点和热点，媒体对它们的报道往往能直接影响公众对警察形象的看法和态度。对于危机事件的相关利益者而言，由于涉及他们的切身利益，他们对危机事件的发展以及警察组织如何化解危机高度重视。

4.紧迫性。危及警察形象的事件爆发，往往具有很强的紧迫性，令人倍加关注。因此，警方必须要“以快制快”，强调警察形象危机处理方案的时效性和可操作性。

（二）研究警察形象危机的意义

在管理体制和工作机制的发展变革中，警察行业所处的社会环境愈发复杂。尤其在信息化日益发达的今天，与警察形象有关的危机事件时有发生，而且传播速度极快，范围极广。这些危机的发生直接影响民警个人的情感情绪，甚至影响整个警察队伍在人民群众心中的正义形象。其次，危机也意味着转机。警察队伍的形象出现危机，如何在危机中寻求解决途径，如何转危为安，已成为公安队伍建设的重要内容。只要警察组织以主动姿态满怀信心面对危机，那么警察形象危机也为公安机关建立良好的美誉、为树立警察良好形象和处理公安机关的重大问题创造了机会。人民警察队伍是党和政府的一支执法队伍，其工作与人民群众的利益息息相关，人民群众总是密切关注民警的一举一动并作出自己的评价。警察形象的优劣不仅会影响具体的警察工作，而且还会影响政府的公信力。良好的警察形象具有无形的穿透力和强大的沟通力，可以促进组织内部团结和提高工作效率，也可以感召社会公众参与执法，形成并收到群防群治的社会局面与效果。

二、警察形象危机的成因

造成警察组织形象危机的因素很多，有来自组织系统的内部因素，如民警自身的素质和行为、警察组织的管理体制和保障机制等，也有来自组织系统外部的因素，如新闻媒体的失实报道、群众的误解与偏见等。以下从内部因素和外部因素两个方面来分析当前造成警察形象危机的原因。

（一）内部因素分析

1.民警自身的素质和行为。首先，民警自身的仪态和仪表是影响警察形象的直接因素。警察的仪态仪表可以反映出一名警察乃至整个警察队伍的素质和修养，如果在公共场合行为不端、衣帽不正，在接待群众时语言粗鲁、态度生硬，就会让公安机关带上“门难进、脸难看、话难听、事难办”的帽子，致使警察组织的良好形象被损毁，公安机关的公信力下降。其次，业务技能不精通是影响警察形象的主要因素。业务技能是指警察所掌握的相关警种和岗位知识的实际工作能力。如协调沟通能力、调查研究能力、审讯破案能力、语言表达能力、擒敌致胜能力等等。业务技能的缺失会造成个别民警缺乏程序观念、法制观念和公关意识，会直接将警察的形象推向风口浪尖，导致警察形象危机。最后，警察的工作态度和服务意识是影响警察形象的关键因素。“严格执法、热情服务”是对新时期人民警察执法职能和服务职能的最好概括。但由于受到利益驱使，部分民警的价值观趋向物质化，工作态度不端正，警察意识、服务观念相对淡化，把正常的执法工作当做是以权谋私的手段。由于警察的作风不实、服务观念淡化，会使民众对警察形象产生不满，这不但会使警察的形象受损，而且还会影响到警民之间的和谐关系。

2.警察组织的管理体制。警察工作的现行管理体制不同程度地存在着僵化、保守、纪律不严明和效率低下等问题，势必降低社会公众对警察组织的信任程度。当前我国的警察组织实行“统一领导、分级管理、条块结合、以块为主”的管理体制，这种传统的组织模式管理层次多、管理幅度窄，呈现出分工过细、规章控制、协调困难、信息不畅、集权决策等特征，在此种组织机构设置下的警力配置模式存在失衡问题。大量的优秀的警力浮在机关，基层公安机关缺少优秀的人才；又因机构设置过细，部门之间沟通不畅，缺少合作意识，使公安机关在日常工作中效率不高，破案率下降，引发警察形象危机。同时，管理纪律不严明是影响警察形象的重要体制因素。严明的纪律是人民警察必备的政治品质，是做好公安工作的重要基础。失去严明的纪律必然导致民警执法不严、知法犯法，如刑讯逼供、以权谋私、贪赃枉法、腐化堕落等。

3.保障机制不健全。一是警力资源保障不足。我国正式编制的警察有百万余人，平均一千余人中有一名警察，约为万分之八，而发达国家的比例为万分之二十左右。当前我国因警力较少，所实行的多是应急式管理，这也造成了一些公安机关大量使用临时联防队员、保安、协警等非正式人员的现象。因为这些人聘请费用低，而且没有签订长期的合同，他们往往成为一些公安机关执法不严的借口。再加上这些人员不是国家公务员，素质普遍偏低，时常出现这样或那样的违纪问题，极大损害了警察形象。二是财力资源保障不足。一方面表现为经费不足，影响公安机关正常工作的开展；另一方面表现为民警待遇低，影响民警工作的积极性和主动性。警察“创收”的问题时有发生，职业倦怠的现象比较严重。

（二）外部因素分析

1.新闻媒体的失实报道。我国当前有数千家媒体，由于公安机关工作的特殊性，使得不少媒体都把焦点对准公安机关。当个别民警在执法过程中与群众发生争执时，有些媒体为吸引公众关注，不顾新闻报道实事求是的原则，随意夸大事件冲突、发表不负责的言论，致使公安机关的形象受到损害。此外，当此类事件发生后，公安机关往往对媒体舆论不重视，应对不及时，从而使警察形象陷入危机之中。

2.群众的误解和偏见。群众在寻求警察帮助的过程中，如果遇到个别民警态度冷漠或执法不规范的现象，就会在“晕轮效应”的心理支配下，产生以偏概全的心理效应。个别警察的不规范执法行为往往会影响到整个警察群体的形象，警察良好的整体形象由于某个体或局部的失误和犯错，就会被全盘否定。违法犯罪分子被公安机关逮捕，个别罪犯及其家人不仅没有意识到自身的严重错误，反而将怨气转移到警察身上；还有个别公众对警察抱有偏见或存在误解，他们往往一有机会，就会对警察的各项工作横加指责，甚至发表一些极不负责的言论。公众在“从众心理”支配下，容易接受流言的影响，“坏事”就是在这样的条件下众口相传，传播千里，从而给警察的形象造成危机。

三、警察形象危机的应对策略

警察形象危机事件不但会给警察组织带来负面影响，同时还会影响社会公众对警察工作的支持度，进而影响社会治安防控的效能。因此，必须针对不同的原因找出相应的解决策略。

（一）警察组织自身的改善举措

从民警的角度来说，避免危机发生的有效策略应是积极预防。基层民警应注意提升各种素质，严格遵守职业操守，从内心深处强化服务意识，全心全意为人民服务；在从警过程中不断学习和强化职业技能，丰富法律知识，做到严格执法；时时刻刻注意自己的警容风纪、言行举止，让群众感到亲切、值得信赖，从而将这种感情体验转化为对警察工作的支持，成为推进警察事业发展、消除危机隐患的积极力量。

（二）完善管理体制，健全保障机制

要重视警察组织内部警力资源的整合和利用。首先，通过精简机构和编制，压缩管理层级，充实作战实体部门，实现警力下沉。其次，保证命令传达通畅，增强各部门之间的协同与合作。当形象危机事件发生后，公安机关要以快制快。警察组织内部信息沟通是十分重要的环节，只有通过内部的信息沟通，警员才能详细了解情况，才能对警察组织的工作理解与支持，增强责任感，从而避免谣言从内向外传播。健全保障机制要做到增强警力配置，提高入警门槛，扩充高素质的正式编制的人民警察。同时，保障民警正常工作的经费，增强民警工作的积极性和主动性。

（三）正确处理与新闻媒体之间的关系

首先，在警察组织中设立应对新闻媒体的专门机构，以科学的决策程序和手段进行警察公共关系，与媒体建立良好的合作关系，让媒体成为树立警察形象、争取民众支持的重要依托。其次，在面对媒体的负面报道时，要注意化被动为主动，及时发布有关事件的消息，平息舆论风波，维护警察组织的声誉。最后，通过媒体修复和重建警察组织的良好形象。传播学“近因效应”的观点是：最近的事物能给人以深刻的印象，以致影响人对该事物的总体评价。虽然不久前发生的危机事件对警察形象有所损毁，但是公安机关可以在近期通过改进自身不足，积极履职，重拾警察组织的良好形象。

[1]王智.论和谐社会中的警察形象危机及重塑对策[J].法制与社会, 2009(15).

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1673―2391(2014)06―0038―03

2014-01-20 责任编校：边 草