中国中医科学院西苑医院（0009）马爽 高善荣

中国药材公司（100195）赵学敏2

我院是卫生部认可的三级甲等中医医院，中草药购用量较大，日均门诊量大，草药房调配人员经常性面对庞大的工作量，患者经常面对壮观的“队伍”，期间难免发生矛盾，这与国家、北京和我院“为患者服务，优化医药服务环境”的宗旨不符。因此，我院对草药房的中草药配发系统进行了升级优化，由过去传统的调配模式改进为全新的智能配发模式，极大提高工作效率，改善医患关系，优化服务环境，在最大程度上贯彻为患者服务的宗旨。现将我院对草药房的中草药配发系统的优化升级实践成果总结如下，以供参考。

1 研究目的

我院已于2013年9月实施了全新的智能配发模式，通过两个多月的实践，证实现行智能配发模式比传统配发模式具有极大的优越性，同时也在实践中发现智能配发模式的持续改进的方向。

2 传统调剂模式与智能调配发模式的对比研究

2.1 传统调剂模式[1][2]

2.1.1 传统调剂模式的优点 传统调剂模式即大家熟知的“手抓戥称”模式。能够展现出传统医药的悠久韵味，能够帮助药师强化对饮片的记忆和辨识。辅助工作的设施设备比较容易获得且成本低廉：药斗、戥子、操作台等，并且后期维护也很方便。

2.1.2 传统调剂模式的缺点 传统调剂虽然已有千年之久，但因社会经济发展打破地域界限，作为全国知名的三级甲等中医医院，需要面对来自全国甚至全球的就医看病需求，老式的药房已经不能满足日益增多的患者需求，传统的手抓戥称的调剂速度已经跟不上患者的增长速度。

源自传统的中药饮片购进时含有的杂质、碎末等原因，加上传统调配模式的影响，使调配人员几乎每天都在“PM2.5”超标的环境下工作，药房咳长期困扰着药师。

2.1.3 传统中药的取药流程 传统中药的取药流程是开方-交费-交方-排队候药-取药。

在看病拿药人多的情况下，患者需要多次重复排队，导致患者等候时间长；交方时人为给取药号，导致取药窗口单一，不易多设取药窗口；取药药师忙于发药，不能面对面的对患者进行用药指导。总之，诸多因素导致患者情绪烦躁、抑郁等，增加医患矛盾。

2.2 智能配发模式 智能配发模式是以现代科学技术为基础的新型调配药模式。我院草药的智能配发系统是根据饮片处方、小包装调剂、我院药房和窗口结构、我院发药模式等自身特点，量身定做的一套适用于草药的智能配发系统。

2.2.1 智能配发取药作流程 智能配发支持下的取药流程省略了中间“交方”的环节，支持“预调配”模式，使传统的取药流程简化成“开方-交费-候药-取药”。预调配模式的出现，省却的交方过程可以给患者节省大约15～20min。医生在给患者开药时，提前选择好药房，缴费后收费处会提供给患者一张取药提示，提示单上清晰地标识有取药时间和取药地点，患者无需再次排队交方，只需到取药时间后再到相应窗口取药即可。预调配完成的药储存在智能货架上等待患者，取药时药师可根据指示灯迅速地找到该患者的药品，发药效率大幅提高。

2.2.2 实现智能配发调配模式的基础

2.2.2.1 全面采用小包装中药饮片

2.2.2.1.1 小包装饮片的优势 小包装饮片由于具有调剂方便，不使用戥子等特点，在智能配发条件下可支持使用智能调配单调配，窗口当面复核药品。

小包装饮片不仅保持了中药饮片的原有性状，而且还不改变以饮片入药、临用煎汤、诸药共煎的特色且没有粉尘污染，饮片纯净、剂量准确、易于复核、效率提高、浪费减少、有利管理等优势，同时小包装中药饮片扩大了患者的知情权，患者可根据包装上的标识自行核对药品与处方，有利于患者监督调剂质量、了解中草药知识，同时小包装中药饮片还有利于促进中药饮片生产的规范化、标准化、品牌化。

2.2.2.1.2 精确计算小包装品规 我院有中药饮片五百余种，常用品种一百余种，一般用品种二百余种，不常用品种一百余种，细料药饮片三十几种，临床使用的品规近五千种。因此，如何设计和选择适当的品规，既可满足临床需要，又可使生产和调剂的效率最高、成本最低，就成为使用小包装饮片调剂前必须首先解决的问题。

在确定小包装饮片品规之前，通过对我院过去几年门诊用药处方的统计计算，

发现饮片品规数为4903种，其中只要有350种饮片，1000种品规就可以完成覆盖门诊90%以上的处方使用，而无需对医生进行特殊的用量要求。其他的150多种饮片中，细料药有30多种，余下的百余种中药饮片为不常用药，日用量在1公斤以下，个别品种只有个别医生使用，如设立小包装规格则会造成储存期过长而变质，浪费斗位等缺点。因此，不常用的一百余种中药饮片不设立小包装，采用传统的散抓饮片，遇到该药需要调剂时，单独对该药进行调剂分剂，单独包装，投入到每剂中按要求煎煮。

在1000种品规中，我院最常用品规有240种，每日用量达到30～80公斤；常用品规有70种，每日用量在10～20公斤；一般用量品规有690种，每日用量在1～10公斤左右。因此精确计算品规，做到用量大的品规多设斗位，用量少的品规少设斗位，就可以解决小包装饮片占地多的缺点，有效地利用空间。

2.2.2.2 中药智能配发系统

2.2.2.2.1 智能设置 药房组长根据当天门诊量的多少，预先将合适的窗口打开，并通知智能配发系统，根据患者人数、处方剂数、是否优先等条件设定合适的等待取药时间。医生只需要根据患者的情况，选择相应的药房（如自煎药选择门诊草药房，代煎药选择煎药室），患者交费时智能系统会根据处方的不同类型和预先设定好的分配原则，分配给患者一个窗口号，并在提示单上表明“约*点*分到*号窗口取药”。智能配发系统支持多种患者类型和多种处方类型，支持同一类型处方设置多个窗口，支持一个窗口配备多个调剂药师。

智能配发系统使设置多个取药窗口变成了现实。因传统交方模式的局限性，一般给一类患者发一种取药凭证，在同一个窗口取药，否则会造成取药混乱。而智能配发系统却可以根据预先设定的原则自动在取药提示单上注明取药时间和窗口号，不需要收方人自己决定该给患者什么样的取药凭证，从而减少人为因素和混乱，多开取药窗口，多设发药药师，就可以有充分的人力为患者进行面对面的用药指导服务。

2.2.2.2.2 智能调配 药房配有电脑和打印机，每台电脑上显示各自负责的窗口的处方，处方按患者取药时间排序。调剂师调剂师时，扫描工作卡后打印调配单，调配单按照取药时间先后顺序打印，避免了人为因素的干扰。

调配单上的药名不再按照君臣佐使排列，而是按照药斗顺序，按货位号排序。这样，即使是新来的同事，经过简单培训后无需特意记货位号，就能很快上手调配处方了。

2.2.2.2.3 智能上架 调剂师调剂完成一份药品后，拿到智能货架上，再次扫描工作卡，智能货架会优先选择方便拿取的货位，分配好货位后相应货位的指示灯闪亮，调剂师将药品放好。指示灯闪亮的同时，智能配发系统会通知叫号系统，窗口外的显示屏会显示该患者的名字，同时呼叫显示屏还可以语音呼叫患者姓名和取药窗口号，用文字和语音两种方式通知患者前来取药。

2.2.2.2.4 智能取药 得到取药通知的患者可凭处方到相应窗口取药。取药时，窗口药师将患者处方在扫描枪上扫描，智能配发系统读取处方后在计算机上显示该患者的药放于哪个货位，同时相应货位亮红灯。窗口药师根据提示取到药品并当面给患者核对一剂药，并交代各种煎药方法后发药。

2.2.2.3 辅助设备设施 我院草药房搬进新门诊楼后，药房规模扩大，门诊量增多，而小包装饮片由于包装大，占地多，为了能释放出更多的地方放药斗，我药房放弃了传统的调剂台调剂模式，改用了调剂车方式。

我院设计了新型的调剂车，一辆调剂车可以最多分14剂药，备有14个剂位，分药前先套好塑料袋，然后将不同品规的药品分到每剂中，最后订袋，再附上特殊煎法的药。

新型的调剂车和传统调剂台比较，具有灵活方便、可以随便移动、占地少、一人一台不容易串药等特点。而且一人一辆车可以方便管理，每个人下班后要对自己的车进行整理，塑料袋摆放整齐，订书器、笔等放到指定地点。调剂车的使用利于检查卫生，包干到人。

2.2.3 智能配发基础下的用药服务 无论使用哪种发药模式，最终的目的是要服务于患者。智能配发系统的使用使多个窗口发药成为现实。药房可以为同一种患者开设多个窗口，药师坐在窗前可以不分心的为患者进行面对面的用药服务，充分践行了为患者服务的宗旨。

药师当面给患者核对药品，在避免调剂错误的同时，也可以更好的给病人讲解如何用药，如何煎煮。病人也可以有充分的时间向窗口药师提问，解释清楚用药问题，减少投诉率，提高满意度，最大程度地减少医患矛盾。

3 实践中智能配发模式SWOT分析

3.1 优势与劣势分析（SW） 智能配发系统汲取了小袋包装中药饮片的优点，如调配灵活、剂量准确、便于储存、避免混淆、易于合规、改善环境、提供效率、提升管理等。小袋包装中药饮片在我院应用超过十年历史，在很多医院普及应用，其优点已被充分肯定。

智能配发系统支持打印智能调配单，使调剂师不再靠脑力背斗谱，调剂快速，出错率低。

智能配发系统具有预调配功能，能够优化工作流程，节省了患者的排队交方时间。患者缴费后无需再次排队交方，只需到取药时间后再来相应窗口取药即可。预调配完成的药储存在智能货架上等待患者取药。取药时，药师可根据指示灯迅速地找到该患者的药品，发药效率大幅提高。同时，使药师可以有充分的时间给予患者用药指导，且实现了“患者等药”到“药等患者”的根本性转变。

经统计分析，患者平均取药等候时间均缩短，日均处方由1600提高到2000张，相当于多为400位患者及时提供服务。患者满意率显著提升。

全新的智能配发系统需要依赖于计算机系统和网络系统的正常运转，因此智能配发系统具有了计算机系统和网络系统的缺点，如必须有工作动力源、足够的信息储存容量、防止病毒危害等；同时，预调配忽略了药师审方作用或者增加了药师审方的难度，处方出现疑问时难以及时和医生沟通；在代替人脑部分功能开展工作的同时，弱化了医院药房作为锻炼和培养药学专业技术人员的重要作用。

3.2 机会与威胁分析（OT）

3.2.1 政策支持 国家、北京发展中医药的态度是毫无疑问的。为了保护和发展传统医药，为了服务群众，政府构建了中医药现代化战略思想，发布中医药事业发展“十二五”规划以及实施了深化医药卫生体制改革等一系列行动，这些都是大力支持中医药事业发展的具体体现，是当前及今后较长一段时期内的政策导向。同时，这也为我院不断改进中草药房管理提供了巨大的契机，中草药智能配发系统应时而生。

3.2.2 技术支持 现在科技的发展，尤其是集成技术的高度发展，电子处方管理系统、智能收费系统等各模块的投入使用，使得设计开发当前的智能配发系统水到渠成。

3.2.3 双重需求 在传统配发模式下，调剂人员和患者都面临很大压力，双方矛盾很容易被激发。因此双方都极度渴望能够转变这一现状。但政策导向的威胁性也显而易见：深化医药卫生体制改革最终方向尚未明确，但试点改革方案之一的“友谊医院模式”形成“医药分家”已经初现端倪，医药彻底分家的可能性谁都无法阻止。同时物流领域的高速发展和该调配系统自身引发的药师弱化之间的相互影响，可能导致医院药房调配过程被外部强大的物流业替代。

4 改进方向

通过SWOT分析，可以看到，消除弱势和威胁就是我们改进的方向。我院现应用的配发模式可以在以下三个方面进行完善。

4.1 在今后一段时期内，增加备用应急电源、系统安全防护等以保障智能配发系统的持续稳定运行。

4.2 增设药师审查程序，药师未审方确认前系统拒绝向患者发出取药信号，以保障患者用药安全。

4.3 加强药师面对面用药服务，强化药师作用。

5 结论

通过两个多月的实践，证实我院中草药智能配发系统能够达到优化中草药管理，提高取药效率，降低差错率，降低投诉率，提高患者的满意度。因此，我院对草药房的中草药配发系统进行的升级优化，由过去传统的调配模式改进为全新的智能配发模式，极大提高工作效率，改善医患关系，优化服务环境，在最大程度上实现了为患者服务的宗旨。总之，目前我院采用的智能调配模式极大地改善了中草药调配管理，符合我院工作的实际，以及当前和今后一段时间内的中草药调配管理发展方向。