蔡雪洁

（宿州学院 管理工程学院，安徽 宿州 234000）

1 和谐管理理论的概述

1.1 和谐管理理论的概念综述

和谐管理理论是和谐理论在管理学领域的发展和应用，其中和谐主题是指在特定的环境中，在人与物要素的互动过程中所产生的核心组织问题.和谐管理理论的终极目标是：对复杂多变环境下的充满不确定性的一系列管理问题提出一种较为全面的解决方法，其理论能对已发生、正在发生以及将发生的管理现象有广泛且良好的解释力与预见力，同时具有紧贴管理实践的精确性，并能更加简捷、易操作.因此，和谐管理理论的提出对我国酒店人力资源管理的改革具有重要的理论和实践意义.

1.2 和谐管理的理论特色

1.2.1 “双规则”理性设计与自主演化的结合

和谐管理理论的特色之一“双规则”是指：和谐管理面对复杂的现实,既强调人们在科学领域积累的大量知识，又注重利用人的情感、信念及行为等因素，利用环境诱导下其能动性和创造性，围绕和谐主题，以人与物的互动以及人与系统的自治性和能动性为前提，以“理性设计与优化”和“环境诱导下的自主演化”双规则来应对管理问题.这样既扩大了解决问题的途径和方法，又提高了酒店管理的管理质量和水平，为酒店和谐创造了良好的理论基础.

1.2.2 以“和”来应对不确定问题的解决之道

管理问题都是以人和物作为基础条件，分析和解决这两者之间的互动关系来达到想要的目的.而人在其中又起到主导作用.人的主导作用体现在人有主观能动性，正是这一主观能动性使得许多的复杂问题都能得到很圆满的解决.人的能动性表现在两个方面，一是人可以发挥积极的主观能动性，在企业的发展过程中起到积极推动作用；另一方面，人的能动性也可以表现在消极的方面，不理解不支持企业的政策和制度，消极怠工，阻碍企业发展.对于流动职工较多的行业来说，运用和谐理论与发挥人的主观能动性相结合来管理酒店的效果比单纯的运用科学制度管理好了许多.

1.2.3 两者结合

和谐结合是指管理者围绕和谐主题在科学计划和发挥人的能动性之间不断的调节变化，以推动企业螺旋式的向前发展的过程.因此可以认为和谐管理不仅体现了管理中“软硬”结合的管理方法，而且也提供了复杂问题的有效解决之道.

2 和谐管理理论在酒店人力资源管理中的作用及影响分析

和谐管理理论的实施都带有管理者主观偏好的色彩.因此必须强调管理者的思维分析能力，以提高其判断的准确性科学性.但普遍来说，酒店业中一些中高级的管理者都是经验多、做的久、专业知识欠缺、不懂人力资源管理专业知识的领导者.因此，酒店业的发展出现各种各样的问题也在所难免，针对现状，引入和谐管理理论来指导酒店业的未来发展方向是必然趋势，对解决酒店业人力资源问题有极大的现实意义和价值.

2.1 “和则”与酒店人力资源管理

在管理理论中几乎所有的理论都认为人是最为不确定的因素.首先每个人都具有独一无二的个性；其次，人极容易受到外部环境的影响.外部环境的变化，或多或少都会给人主观意识和行动带来影响和刺激.如果能使人的主观变化与企业管理目标相一致的话，就会使许多问题迎刃而解.比如针对酒店行业人员流动率高的问题，其问题的根源多是源于酒店员工对薪酬的不满意、同行竞争对手的高薪诱惑、对企业文化的不认可、员工自身的性格特点不适应服务业、自身职业规划不明确等.针对这些问题管理者应该更注重建立企业和员工之间的信任关系，建立良好和谐的企业文化和工作氛围，而不是去设定某种固定方法去僵硬地减少员工的离职和跳槽.

2.2 “谐则”与酒店人力资源管理

酒店人力资源管理中一个很重要的目标就是实现人力与物力的最佳配置比例并能长期保持其稳定性，这样既不浪费资源又能使人尽其才、物尽其用.

人力资源管理部门的六大基本职能之一就是做好人才的招聘和培训工作，所以要提前设计好招聘和培训的流程、方式、周期，确保活动按时保质完成.在人才培养方面，必须要本着因地制宜、因材施教的原则，根据酒店所处的现阶段发展时期的需要和人才层次来制定人才培养计划，并根据实际情况进行不断的完善.

3 和谐管理理论在酒店人力资源管理中的实际应用

3.1 和谐管理理论在招聘中的应用

在酒店的人力资源管理中，第一步就是进行人员的招聘和筛选.在通过招聘时的人才筛选和判断中，要尽量选择那些认同酒店的企业文化、管理风格、岗位需要的可塑之才，这也是贯彻和谐管理理论在实际中的操作运用.另外，要通过公平竞争来让员工上岗，使每个员工都能胜任本岗位工作.同时要知人善任，发掘员工的优点和长处，使员工的能力、兴趣和特长与他的岗位相容和，使员工的擅长与他的工作相匹配，使员工的人品、德行与他的职位相称.就如同数学中的排列组合一样进行资源优化配置，使人力资源得到最大的利用.

3.2 注重对员工的及时培训

培训为员工进行了人力资本的投资，也将为员工带来未来的人力资本收益.所以，对于留住潜力股的员工发挥着重大的作用，它既是提高员工技能水平的重要手段，也是酒店福利的一种形式.制定培训要从实际出发，设定培训人员的构成、培训内容以及培训计划，真正实行以员工为中心的弹性培训制度，来达到企业培训员工的目的.

酒店在策划培训需求工作中，首先要明确哪些员工最应该参加培训，参加什么样的培训，想要达到怎样的培训效果.这是组织员工培训最主要的问题.其次，要合理设计培训地点，培训内容，培训指导老师.培训的内容既要有目前急需提高的技能，又要考虑员工潜能的开发.特别是针对酒店行业，员工文化水平普遍不高，因此要选择实践技能动手操练、团队合作的形式，尽量避免上课考试的培训模式.最后要做好培训总结，召开总结经验大会，大家畅言培训收获、发现自身问题或酒店政策问题，积极提出改善的合理建议和办法，以期今后改善.

3.3 建立完善的绩效管理系统

酒店服务业要建立完善的绩效管理体系，包括酒店的一般规章制度、奖惩条例、考核标准等.只有建立完善的考核制度才能使企业走上积极健康的发展道路，让员工有所约束、有所激励、有进步的途径.绩效考核应该建立在公平公正的基础上，不能偏袒和维护个别员工，考核过程和考核结果要公平公开.同时在科学绩效管理的基础上来设计薪酬制度.根据不同岗位的工作特点和工作难度的不同，设计不同的薪酬结构和激励的重点.实施绩效工资和绩效提成，保证员工工资稳中有升.绩效和薪酬管理的科学合理设计也是减少酒店员工人员流动减少的重要手段措施之一.

3.4 实施科学的职业生涯管理

酒店在制订展战略的基础上，应该充分考虑员工各自的兴趣和能力，针对每个员工的不同特点来制订发展目标、设计前程，使个人职业生涯目标与企业的管理需要联系起来.如果企业中的个别员工的工作能力和自我学习能力都较强，可以适时的进行岗位轮换，让优秀员工在不同岗位之间交换交流，学习更多的知识和管理技巧方法，更快更好的促进员工成长，培养成企业所需要的员工.与此同时，员工也会再不断进步和成长的过程中增加自己的自信心、工作能力，也增强了员工对企业的信任和归属感.

科学的企业职业生涯设计，是员工和企业之间建立和谐管理的桥梁，不仅能让员工有被企业重视的感受，而且能够使员工看到自己的利益与企业的利益密切相连，自己的发展与企业的发展是一致的，从而更能增强工作的主动性和创造性.员工在实现个人职业规划过程中，真正体会到了主人翁的责任和义务，感觉到自己的价值所在，将自己的全部身心融入到企业的发展中，积极为企业贡献出自己的智慧和力量.

3.5 建立“以人为本”的企业文化

建立“以人为本”的企业文化，不仅要多听听广大员工的意思，对员工的积极表现和贡献要进行及时的肯定和表扬，以满足员工被尊重的需要.同时，还应该重视员工个人需求，如较高层次的员工和中层管理者，他们比较多的追求被尊重、自我价值实现的需要；而相对基层员工来说，他们较多的关注点在于企业的福利待遇和工作环境.酒店人力资源管理的对象是人，而人的需要正如马斯洛的五个需求层次论所阐述的，人在基础需要得到满足以后就会想有更高一层的需求.因此，酒店人力资源管理工作首先要认识到员工有基本的生理生存需要，这是最基本的；其次，企业员工也是社会中的一份子，有被尊重、需要关心和爱护的需要；再次，应认识到员工更是职业人，有自我价值实现的需要.最后，还可以采取适当放权的方式，让员工参与管理.员工处在整个企业的基层，在日常工作服务中接触顾客的次数最多，在一些实际可操作的问题上反而有许多的建议和意见较为合理，按照普通员工讲的建议来制定的规章制度以及政策方法，实施起来就能得到更多的支持，执行起来也更顺畅.

3.6 创造良好的支持性的工作环境

工作环境包括硬环境和软环境两个方面，硬环境主要是指工作条件、设施设备等，软环境主要包括人际关系（上下层关系和同级别的人际关系）、企业文化、工作氛围等.随着人们生活环境的提高，酒店员工的居住环境和工作环境也相应的提高，硬环境的改善能够愉悦员工身心，为工作提供舒适安全的情境，使员工更有效率地完成工作；友善和谐的人际关系更能使员工对组织产生更高的满意度和归属感，更加信任组织，与企业有感情承诺，进而保证和谐管理理论的实现.总之良好的工作环境能够为企业和员工之间建立稳定和谐的关系提供有力的心理环境支持和保障.

3.7 注重沟通和设计有效的激励方式

酒店人力资源部门可以通过强化高层管理者的沟通意识，对管理者沟通技能进行培训，或者建立有效地意见反馈机制，为企业内部搭建无障碍的沟通平台.通过及时有效的沟通，可以让企业和员工双方加深对对方的认识和需求变化，从而达成共识，共同维护已经建立的良好的劳动契约和情感契约.

和谐管理理论也同样重视员工的激励效应，管理者所要做的就是制定激励机制并切实的实施.如按层次不同进行不同的激励，提高酒店各层次全体员工的积极性.同时也要注意激励要民主，奖罚要分明.在实施激励的过程中，尽量要做到公平、公正和半公开的原则.只有激励民主才能获得人心，具有企业凝聚力；只有奖罚分明才能有原则，有规矩才能成方圆，最终达到和谐统一.

4 结语

酒店人力资源管理的载体是人，从酒店的整体角度来看，研究如何对人力资源进行规划、招聘选拔录用、培训开发、工作分析、绩效考核、薪酬激励是保障酒店服务质量的关键.酒店人力资源部门不仅要致力于酒店各层次人才结构的优化，更要注重企业整体人才素质的提高，通过科学合理配置，整合人才资源，充分发挥集体效应，实现素质与结构的和谐，推动我国酒店管理事业的繁荣发展.

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