邢燕

（赤峰学院附属医院，内蒙古 赤峰 024000）

心理护理在门诊导诊接待工作中的应用

邢燕

（赤峰学院附属医院，内蒙古 赤峰 024000）

门诊既是病人就诊的地方，也是医患进行交流的场所.为了以病人为中心医院根据病人及其家属就诊时，情绪焦虑紧张.如何选择医生、医疗信息渴求等特点.开展门诊导诊服务，通过多年的运转、探索、医院注重对门诊导诊护士的综合素质培养，礼仪的培养，沟通技巧的培养等等.通过这些有益尝试，使我们导诊护士成了真正的“白衣天使”，使我院的门诊成了真正的文明窗口.

门诊导诊；心理护理；接待工作

门诊是医院的窗口,设在门诊的导诊护士则是医院的形象代表.她肩负着沟通医患关系,展示医院形象的重任,因而门诊导诊工作也就显得尤为重要.导诊工作.它具有指导和分诊双重功能.为了让来医院就诊的患者更快就诊,那就需要导诊护士结合临床工作经验和熟悉导诊业务知识.当今时代是科学、经济、快速发展的时代，日趋激烈的市场竞争使医院面临着如何在激烈的医疗市场竞争中生存并发展壮大；既取得良好的社会效益，又有一定的经济效益.这就是要求医院要“以病人为中心”.其宗旨就是为病人提供优质、高效、经济、文明、便捷的医疗服务.同时.对护理工作的要求也越来越高.自19世纪中叶南丁格尔(Nightingale，1820～1910年）创立第一所护理学校后，人们就把“担负保护人类健康的职责，以及护理病人而使之处于最佳状态看成是护理工作的重要内容”.随着医学模式由生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变及护理学的发展，护理制度由过去以“疾病为中心”的功能制护理向以“病人为中心”的“整体护理”转变，把人看成是一个身心统一的整体，护理工作就是要给病人以护理支援，关心病人的心理，提高自我护理能力，促进病人早日康复，仅限于过去的那种住院护理模式已经远远满足不了现代社会的需求.所以，要彻底改变过去那种只是重视身体护理，忽略心里护理的工作态度.工作中要有一种积极主动的工作作风，通过掌握的知识和经验去观察了解病人的心理状态.知道病人需要什么.才能适合新时代的要求.真正做到病人的身体护理和心理护理合二为一，从而完善门诊导诊工作，现将接待工作总结如下：

1 入院时的心理护理措施

由于个人的文化、职业、经历的差异，对疾病的认识和态度也不相同.病人常常伴有紧张.焦虑.恐惧，压抑，自卑，信赖等等心理状态.导诊人员应不论其职位高低都应该热情接待，同病人亲切交谈，了解其个性及其心理需要，缩短病人与导诊人员之间的距离.增加其对医院的信任感.

详细介绍医院分布情况，使其尽快熟悉医院情况，医院环境.例如，刚入院的患者由于不熟悉医院环境有焦虑不安情绪；高血压患者易产生急躁情绪，某些精神病患者由于不承认自己有病而拒绝住院；有妄想症状的患者误认医院为监狱，视医护人员为监视他的“公安人员”，产生恐惧甚至逃跑的企图等.患者的情感、思想、态度和信念等心理活动能直接影响身体的生理、生化过程，对病程起一定作用.对此，护理心理学要求护理人员在了解患者的一般心理状态的同时，还应掌握患者的特殊心理表现，针对患者各自的特点，采用心理治疗方法和心理护理措施，消除患者消极的心理活动，如不安、恐惧、怀疑等，建立积极的心理活动，如愉快情绪、信任、合作等，以改善生理过程，促使患者早日康复.

视病人如亲人，重视心理护理.由于病人病情不同，反应也不同，应给予不同的心理护理.让其了解自身疾病及其有关知识，对疾病的康复与预防是最关键的.要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求.用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任.

2 接待工作应对策略

2.1加 强基础知识及基本技能再学习

随着社会的进步，经济的发展，人们对护士的要求越来越高，护士在学校期间学习有限，知识面较为局限，为了适应形势的发展，不断提高更新护理知识，我们科每日安排一个业务学习.组织护士学习新理论，新知识，交流技巧和经验.通过传、帮、带.让新护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境，各科分布专家特长坐诊时间等等.提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神.导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者，根据病人的就诊时间，病情的轻重缓急进行引导，使各科室的病人分流有条不紊进行.让病人在最快的时间内接受正确的诊断和治疗.避免延误病情，加重病情，造成不必要的损失，尽快减轻患者的心理负担.

2.2注 重思想道德素质的培养

不断提高护士自身的素质，做好心理随着医学模式的转变，护理模式也需要发生转变，变被动为主动服务，心理护理师主动服务的重要内容之一.护士要具有高尚的医德，良好的心理学修养和文化专业知识修养在工作过程中，细致掌握病人的心理.善于发现问题，解决问题，使患者处于最佳心理和生理状态.这也是衡量心理护理是否正确，效果是否满意的最基本要求，我院导诊护士每天接待大量患者贺家属，这就需要我们尊重病人及家属的心理压力，配合医生诊治，利用空隙时间为病人及家属进行健康教育宣传要做好这项工作.需要我们具有良好的职业道德和敬业精神.

2.3重 视礼仪培养

现代医学不仅关心疾病的症状及现代化手段的治疗，而且十分注意心理因素，社会因素在治疗中的作用，作为我院门诊的第一道窗口，导诊护士仪表就显得重要，首先我们注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好，会给病人以信赖和安全感.其次，导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语.如：不知道、不清楚……等.第三，我们应学习美容化妆知识，创造一个美好的形象.第四，导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医.第五，患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象.

2.4沟 通技巧的培养

门诊导诊是接待病人及其家属的第一人.因此，语言的表达能力非常重要.它可以反映出护士的品德与文化修养.除了要有过硬的专业技术，良好的护理素质和职业道德外，还要善于与患者沟通，而沟通则离不开交流，这可反映出一个人的文化素养和精神面貌.院里非常注重导诊护士的语言技巧，结合所学的心理学、伦理学知识，使我们学会倾听.根据病人的不同性格，不同心理和不同的疾病来用不同的语言进行交流沟通疏导病人和家属情绪，通过一些小事情来减少医患之间的距离，让病人感到温暖.真正感受到医务人员的可亲可敬.

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱.导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序.另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境.院内设有意见箱，对病人及家属所提的意见和建议会及时处理上报，使我们的工作作风不断改进.

我院之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中.通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作做到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用，着重培养护士的综合能力和素质，赢得了社会各界人士的支持和好评，取得了病人的信任，在医院服务中越来越发挥重要的作用.

〔1〕李景华.大学生的心理健康测试分析[J].西安联合大学报（社会科学版），2000（3）.

〔2〕李艳红.心理健康状况[J].中国健康教育，2001（3）.

〔3〕曹枫林.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社，1998.

〔4〕苏凤春.日升导诊护士综合素质 做好门诊导诊工作[A]；全国门、急诊护理学士交流及专题讲座会议论文汇编[C]；2008.

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1673-260X（2014）10-0061-02