甘 颖，孙 鹏

(1.重庆工业职业技术学院，重庆 401120；2.重庆第二师范学院，重庆 400067)

古往今来，旅馆业都算得上是一个非常重要的服务行业，它为外出远行的人们提供包括食宿在内的各项基本服务，满足旅客们的不同需求。中国古代旅馆历史悠久，形式多样，在服务文化上更是源远流长，其中不少服务理念及内涵在我们今天看来，仍然具有非常丰富且值得借鉴的现实价值。在中国酒店服务业高速发展的今天，研究发掘，取其精华、去其糟粕，在批判的基础上继承这份传统文化遗产，对于促进酒店业服务理念更新和加强优质服务建设，促进对外开放和国际交流都是十分有益的。

1 中国古代旅馆业的发展概况

中国古代旅馆业历史悠久，“馆”作为中国古代旅馆名称之一，其出现可追溯到公元前十五世纪的商朝。[1]当时的“驿传”，已经基本具备了为外出旅行者提供食宿等基本服务的功能。南朝著名诗人谢灵运在《游南亭》一诗中，写道“久疼昏垫苦，旅馆眺郊岐”。可见在南朝时，已经出现了“旅馆”一词。

唐宋时期的旅馆业类型多样，主要包括商业性旅馆、官办馆驿、寺院客舍，同时，存在其它形式的准旅馆，它们构成了这一时期规模庞大的旅馆服务行业。[2]唐朝的大量诗作中不断出现关于“旅馆”的描述，也反映了唐朝旅馆业的兴盛。如高适的《除夜作》：“旅馆寒灯独不眠，客心何事转凄然？”到了宋代，整个社会对经营旅馆的热度超过了以往任何一个朝代，王公贵族、知识分子、宗教人士乃至普通庶民都纷纷加入到经营旅馆的洪流中，使旅馆业出现了前所未有的繁盛景象。[3]在元朝，许多重要的城市和口岸出现了专门接待外国客商的酒店。当时威尼斯著名的旅行家马可·波罗在游历了元大都(北京)之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明清旅馆的发展，以地区性和行会性的会馆和民间客店为最。

2 中国古代旅馆业服务文化的特点

在服务文化方面，我国古代旅馆与世界旅馆史上的大饭店时期的西方旅馆相比，有着极其深厚的文化内涵以及浓郁的人文色彩，带有中华民族的独特魅力，也带有两千多年封建文化的烙印。

2.1 宾至如归——强调对客服务中的人性化与人情味

中国古代旅店在接待服务上有其独特的民族传统，这就是“宾至如归”的服务理念。宾至如归的服务理念历史悠久，最早在《左传.襄公三十一年》中就描述到：“宾至如归，无宁灾患，不畏寇盗，而亦不患燥湿。”意指，顾客来到店里就如同回到家中，不用担心灾患，不用害怕强盗，也不用担心冷了热了潮湿了等。简言之，就是要在对客服务中，让顾客体验到家人一般的精心照料，其实质是更加重视顾客的心理需求、心理感受和心理体验，这是一种极其重视人性化，具有很强的人情味的服务理念。

2.1.1 宾至如归服务文化产生的根源

宾至如归的服务理念，作为一种伦理诉求与服务标准固定下来并且能够延续两千余年，是根植于中华民族文化的土壤中，带有深厚的历史渊源。它与西方旅馆业“顾客总是对的”传统服务格言相比，更为人性化，因而更具独特的伦理价值。

不同于西方蓝色文明强悍的开拓、征服精神，东方黄色文明自古以来就强调“故土难离”，“落叶归根”，中国人历来对“家”的重视，对“故乡”的依恋是其他文明难以超越的，一旦客居他处，必然产生极其强烈的失落感，纵观古人们在旅馆中所作的诗篇，从“两处春光同日尽，居人思客客思家”、“邯郸驿思逢冬至，抱膝灯前影伴生”到“风又飘飘，雨又潇潇。何日归家洗客袍。”都不难发现，人们暂居旅馆中最强烈的就是思乡之情，思家之痛。中国俗话也说“金窝银窝不如自家的狗窝”，都充分反映了中国人对家的依恋程度。

因而，中国人外出对住宿的要求标准，不是着眼在客观住宿条件的豪华舒适，也不太在乎新奇体验、尊贵荣耀等等心理感受，而更多的是喜欢以“家”的概念来对比衡量的，能像家一样方便自然，能获得家人一般的照料关爱，就是最能让人欣慰的住宿体验。因此，中国古代旅馆服务文化特别强调“宾至如归”，要让客人体验到如同家一样的方便舒适，获得家人一般的悉心照料。这是更加重视顾客心理体验的服务理念，充分体现了中国文化中的人情味。

2.1.2 宾至如归服务文化的具体体现

古代旅馆提倡服务中的“宾至如归”，首先是强调礼貌待客，当客人前来投宿时，店小二遵循“来的都是客，全凭嘴一张，相逢开口笑，尽量顾周全”的服务原则，总是主动地向客人打招呼。按照当时的社会风俗，分别对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。譬如对富家子弟称“相公”，年长者称“公公”，小官吏称“客官”，军士称“官长”，秀才称“官人”，平民称“大哥”等。

另一方面，充分考虑客人离家外出的种种不便，帮助解决具体的实际困难，具有个性化服务的雏形。旅馆要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，而“眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌”，既要对客人照顾周全，还要具备一定的风土知识和地理知识，能圆满地回答客人可能提出的问题，不使客人失望。

例如，明代小说《梼杌闲评》中，涉及不少旅馆住宿服务的描述：一行车仗来到侯少野家行门首，见一老翁，领着一个小官出迎。……才宾主见礼坐下。……茶汤已毕，安排午饭，置酒接风。席间问及布价，侯老道：“近来却是甚得价，明日自有铺家来议。”……进忠问侯老道：“贵处二府好么？”侯老道：“好却好，只是性直些，山西人最强鲠。”……

只见侯老引着铺家来发布，……。[4]文中的“行”即旅店，卖布的商人“进忠”投店以后，先是掌柜“侯老”领着小官出迎，见礼，奉茶汤，安排午饭，置酒接风一系列常规服务，然后当客人询问当地布价时，侯老竟然能明确指出：最近价钱不错，且预测明天一定会有很多铺家来议。此外，还能对客人分析评价当地商人的性格特点、最新情况，在客人住店期间，一旦有铺家要买布，也会立即帮着引上来，这种种照顾和帮助，充分满足了客人的个性化需求，也颇有现代酒店贴身管家的影子。

记载于《太平广记》中有一则非常著名的《窦少卿》的故事，则从另一个侧面反映了当时的旅馆经营者浓厚的人情味。中国古代对商人的评价一向不高，常用唯利是图、无奸不商、见钱眼开等词汇来形容商家，但事实上，古代旅馆作为开门迎客的服务行业，更重视基本的人文伦理，人情味十足，孤身的客人死在店中，一来没办法支付后续费用，二来对旅馆来说非常晦气，但在这样的情况下，旅馆不仅认真掩埋客人，还替客人树立墓碑，做到仁至义尽。可以说，中华文明浓厚人情味的传统伦理在古代旅馆服务文化中得到了非常集中的体现。

2.2 地位低下——对“服务”及“服务者”的认可度低

中国古代历来强调三纲五常的等级制度，统治阶级对职业的划分也是按照等级进行，除了统治阶级历来的“重农抑商”的管理模式，另一方面中国古代又强调“义重于利”的社会价值观，因此造成了对商业，特别是服务业的社会认可度低。据《周礼》载，“由命士以上不入市”，即在先秦时代，不准有身份的人入市同有市籍的商人交往。可见，在商业极不发达的战国时期，商人已经被列入了“贱籍”，属于“贱民”，商业则一开始就成为“贱业”。

服务行业整体社会地位低，经营旅馆的店主和服务人员自然而然在社会地位、舆论习俗等方面备受歧视。他们不但与各级官吏与贵族分属对立的贵贱阶级，而且连一般的平民百姓也不如，被视为“官私奴婢，娼优乞丐”的“贱民”。[5]甚至在服装上，也有苛刻的规定，禁止旅馆从业人员穿绫、罗等高级衣料。

由此可见，中国古代旅馆业的服务文化中，对服务的严重不认可，对服务人员的轻视，都在很大程度上影响今天服务行业的整体发展。

3 对当今酒店业的启发

3.1 取其精华——充分理解并发扬“宾至如归”的文化传统

中国古代旅馆业讲究“宾至如归”的服务文化，这是非常值得今天的酒店业大力提倡的，也是更符合中国国情、更适合现代客人需求的一种服务文化。

中国现代酒店业由于起步晚，发展相对落后，从房间装潢配备的硬件设施到标准化的软件服务，多年来都是照搬西方酒店业的现成经验。现代西方高级饭店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世纪法国上层社会的风俗习惯，即尽可能地满足客人的需要。遵循“顾客总是对的”(The customer is always right.)或者“顾客优先”(customer first)等服务格言。在当时的社会条件下，对提高行业整体服务质量确实起着非常积极的作用。

然而，经过一两个世纪的发展，我们的顾客变得更加多元化，更加个性化，个性消费开始凸显，自尊、社交和情感等人性化的隐形需求也大大增强。这时，再把顾客单纯当成“上帝”，服务员作为“仆人”，如同机器人一样给客人提供机械呆板、一成不变的标准化服务，则不能真正照顾到客人的心理需求，更不可能获得顾客的最大满意度。另一方面，如果一味讲究“顾客总是对的”，把顾客放到“上帝”这样一个至高无上的地位，任何事都是顾客优先，却丝毫不尊重员工的情绪和感受，忽视员工的各方面需求导致“低员工满意度”，这样的境况下就很难要求服务员为顾客提供一流服务，也自然不可能从根本上实现“高顾客满意度”。所以说当今中国酒店业要与时俱进，沿袭优良的历史文化传统，必然要在服务过程中着力强调“宾至如归”的服务理念。

但是，宾至如归并不是一句简单的口号，要深刻理解其内涵。宾至如归的服务理念在今天应该具有至少两层内涵：

一方面，应该强调挖掘顾客的内心感受，酒店不管是从硬件设计还是到软件服务，都应该尽力满足顾客的“宾至如归”的心理体验，把顾客当成朋友，当成主人请来的“客人”，满足客人的情感需求，提倡服务员在个性化服务中和顾客做朋友，而不吝与客人沟通、交流，挖掘客人的内心所想，真正所需，才能把优质服务做到客人的心坎上。

另一方面，既然顾客不是上帝，我们的员工也不是“仆人”，员工与顾客并不是对立双方，顾客也并不是高高在上，在处理矛盾时不能一味的偏袒客人而不顾及员工的情绪和利益，在酒店管理工作中必须首先照顾好员工利益，让员工实现高度满意，才能让员工更加热情周到、更加积极高效地去完成服务工作。

3.2 去其糟粕——肯定服务的价值，提高服务者的社会地位

在第三产业主导国家经济已成发展趋势的今天，中国的酒店业也在高速发展，但由于传统文化中对服务业认知度不高的不利影响，在今天很大一部分人的心目中，仍然认为酒店业的服务工作低贱，特别是一线服务员，是做的“端盘子”“扫马桶”等“伺候人”的工作，是孔子口中的“治于人”的劳力者。这样的社会认知无疑一方面极大地阻碍优秀人才向酒店业的流动，另一方面影响了酒店员工的工作荣誉感，打击工作积极性，很大程度上导致了酒店业特别是一线服务岗位上的高跳槽率，不利于酒店的稳定发展。

因而，消除传统文化中不利影响，“去其糟粕”，首先需要积极倡导“为人民服务”的社会主义核心价值观，强调“职业无等级，工作无贵贱”的职业观念，肯定服务的价值，特别是酒店行业自身在做员工培训时首先要树立员工正确的职业观念，树立“我为人人，人人为我”的“大服务”观念，提高职业荣誉感，树立职业信心。

其次，需要从制度和经济两方面给予员工实际的保障，一方面国家要积极推进社会公平正义，完善社保制度，特别是酒店自身除了为员工缴纳完善的“五险一金”，还需要完善退休、福利等各方面制度，免除劳动者的后顾之忧，另一方面，努力提高劳动者经济收入，多谋福利，自然而然能从根本上提高服务员的社会地位。

参考文献：

[1]郑向敏.中国古代旅馆名称——“馆”之流变[J].桂林旅游高等专科学校学报，2000，(3).

[2]肖鸿燚.唐宋时期旅馆业研究[D].河南大学，2006.

[3]汤洁娟.论我国古代旅馆的安全保障制度[J].云南民族大学学报(哲学社会科学版)，2010，(2).

[4](清)佚名.梼杌闲评[M].北京：人民文学出版社，2011.

[5]陆礼.中国古代旅店文化及其伦理蕴涵[J].社会科学家，2007，(3).