夏 燕，陆树林

(南京陆军指挥学院军队政工系，江苏 南京 210045)

一 南京打医事件概述

2014年2月24日傍晚，一名男性患者因舌下腺囊肿手术，术中出现大出血，紧急转入南京口腔医院，入院时血压很低，已休克，立即进行了急诊手术，当时已知重症病房无空床，整个病区仅三人间女床房有一张空床。当班护士和一名即将出院的女患者沟通，暂时将重症者安排在其隔壁，明天就可以换床。医护人员后来都以为安排妥当，将全麻术后的病人送入病房，护士也回到了护士站继续工作。

不料，25日凌晨，女患者打电话把此事告诉了家长，其父母赶到医院后，用伞殴打了当值护士陈星羽，值班的朱医生赶来后也被挠伤，但无大碍。陈护士随后被送到南京市鼓楼医院急诊住院。

二 南京打医事件网络舆情持续发酵的原因分析

(一)深层次社会矛盾存在

近段时间，全国连续发生患者和家属打骂医护人员、甚至是杀死医生的事件，不仅在广大医务工作者内心积压了越来越大的怨气，整个社会的情绪也处在愤怒之中。这股情绪终究是要发泄出来，只是在等待导火索。南京打医事件一出来，正好点燃了人们持续发酵的愤怒情绪。南京打医事件发生后没几天，广州也发生了一起死者家属押医生游行事件。

(二)社会心态失衡

网络舆情间接反映社会心理。虽然就目前来说大众的主体社会心态是积极、健康的，但是并不是说没有社会心态失衡的现象，由于社会矛盾和利益冲突所造成的社会心态失衡的现象还是存在的。就南京打医事件的两名当事人都有官方背景，尽管视频证实男方没有参与打护士，但在民众的心里这不重要，有人甚至对视频的完整度和真实性都持怀疑态度。在一些民众的眼里，至少他在场，他并没有去阻止其家人打医。而且他不仅有官员身份，还是司法部门的官员，有着“司法”背景，这完全符合了民众“官官相护”的理解。

当事双方是“完全不对称”的力量对比。一方是嚣张跋扈的官员和其凶悍的老婆；另一方是手无缚鸡之力的弱小护士。谁占据了舆论上的优势不言自明。事件发生第二天，网上就传出了受伤护士心胸积液、脑震荡、下肢瘫痪、脊髓损伤等信息。再加上各种“施暴现场”的版本，人们的同情心被彻底激发。

(三)公众利益诉求

尼葛洛庞帝曾谈到：“网络真正的价值越来越和信息无关，而和社区相关……而且正创造一个崭新的、全球化的社会结构。”[1]舆情的“诉求转换”反映了中国社会结构分化引发的利益冲突。当前社会阶层结构不断变化，各阶层的利益矛盾日益突出，这就导致利益需求暂时没有得到满足的人们迫切需要寻找利益诉求通道。但是现如今，我们的利益诉求机制尚不健全，利益诉求多元与诉求渠道狭窄的矛盾愈加突出。网络诉求以其不可比拟的优越性，成为了民众利益诉求表达和宣泄的渠道。南京打医事件发生的时间正是即将召开两会期间，随着网络的转载和评论也引起了全国政协委员在两会上的关注，南京打伤护士事件舆情持续发酵，连昆明恐怖袭击事件也没有能阻挡其扩大的势头。

(四)网络技术的发展

网络技术的发展是网络舆情形成的技术因素，它使任何一件事情都可能在很短的时间内形成舆论。当事件发生时，网络媒体会在第一时间给予追踪、报道，且不断跟进，使得事件的发展犹如“现场直播”，而且相比传统新闻媒体的报道方式，网络自身的匿名性、跨地域性等特点就成为了优势，这样的优势可以使网民意见的表达上更加地情绪化和非理性化，甚至一些歪曲和偏激的言论也会出现并传播，瞬间引爆言论。

南京打医事件一发生，网络、微信、微博大量转发，还有很多打斗现场的视频上传。同时，网上网下即时互动，有一些繁体字的所谓“现场描述”如此写道：“男官员把女护士抱住，用膝盖猛顶其胸部，女官员同时猛击女护士背部，边打边说要把女孩弄死”等等。还配上了“中国人必须转”这样的提示语。

三 网络舆情应对策略思考

(一)政府治理的变革

“由于先天的差异，人们进入生活时获得的政治资源并不一样，那些起步较早的人常常处于依靠地位。”[2]然而，对那些相对起步较晚的人们来说，他们会有强烈的“被剥夺感”。当社会进行利益分化的同时，相应地他们的被剥夺感会愈加强烈，并很有可能会转化为复杂的社会心态，导致心理失衡和负性情绪。

作为政府，要达到善治状态，并不是一个没有任何矛盾或冲突的社会，运行良好的政治系统应善于吸纳和化解矛盾。就像我们所说的和谐共存，它是不同利益群体相互博弈后的结果，是社会利益格局大致均衡的情境。

在民主社会里，政府通过变革来获得公众的信任，为社会构建良好的规范并使公众遵守它，只有这样，才能有效增加其社会资本，更好地将民主进行下去。政府应以法治政府、责任政府、回应型政府为明确建设框架，以公正与平等、效率与竞争、廉洁与透明、民主与参与为有效的价值追求。良好的社会治理状态是各种多元利益主体通过博弈后，所达成的一种博弈均衡。

(二)舆情管道的构建

从一定意义上看，网络舆情事件就像是“民怨堰塞湖”，如果政府不进行及时疏导和引导，就会成为社会转型发展的障碍。对于“民怨堰塞湖”，我们需要的不是赌而是通，公众利益的诉求需要构建畅通的舆情管道和利益表达渠道。就制度化诉求渠道而言，信访成为目前国内行之有效的制度化诉求渠道，同时党中央、国务院等国家机构也相应制定了信访工作的相关条例和规定。这些规章条例的出台，有效地规范了信访工作。但是，在现实生活中仍存在规章制度执行力不强等问题，这时公益诉讼就成为了人们竞相选择的有效办法之一。

所谓公益诉讼，是指“对于政府社会管理中影响面较大，与社会公众的利益直接相关，人民群众反映比较强烈的问题，可以通过公益诉讼方式加以解决，避免不当的社会管理行为损害多数人利益，操作人民群众对党和政府的感情，并避免社会抱怨长期蓄积而不能得到宣泄”[3]。

(三)舆情事件的科学处置

施拉姆说过：“我们利用传播作为我们自己的管理工具，用于做出决定，用于说服和操纵别人。”[4]从这个角度出发，我们有必要通过网络等先进技术手段作为我们的管理工具，发表和传播对自己有利的信息言论，同时减少并控制负面言论。

网络舆情事件一旦发生，政府的舆情反应要迅速及时，在第一时间内，有关部门以权威发布的方式，全面、客观、真实地公开事态的进展和处理情况，迅速掌握舆论主动权，及时回应公众疑问。

其次要发挥政府部门门户网站和主流媒体的政治优势和思想优势，主动设置舆情议程。第一时间公布事态进展和处理情况后，要充分利用政府网络、媒体资源加强舆论的引导和舆论的评估，成为舆情事件的调控者，成为主流媒体议程设置者；充分利用网络、媒体资源，宣传党的路线、方针和政策，扩大自身的辐射力和感染力。加强意见领袖的培育，对权威话语的争夺，使公众接触到舆情事件的真实权威信息，从而减少甚至消除流言与谣言对公众的影响。

最后要认真倾听网民和公众的利益诉求。在舆情事件发生时，要善于倾听网民和公众的利益诉求，促进社会不同群体利益的均衡表达和平等博弈，化解社会隔阂和对立情绪，建设令民众感到和谐幸福的社会氛围。

[1] [美]尼葛洛庞帝.数字化生存[M].海口：海南出版社，1996.

[2] [美]达尔.现代政治分析[M].上海：上海译文出版社，1987.

[3] 顾培东.试论我国社会中非常规性纠纷的解决机制[J].中国法学，2007，(3).

[4] [美]威尔伯·施拉姆，威廉·波特.传播学概论[M].北京：新华出版社，1984.