张蓉，周芳芳（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院风湿科，湖北 荆州 434020）

近年来，全国广泛开展了优质护理示范工程活动。我院积极响应卫生部的号召开展了创优质护理示范活动，我科有幸成为医院首批示点病房，经过积极探索实施优质护理工作的各种方法，取得了满意的效果。其中，通过以患者需求为导向来改进优质护理服务工作，不仅提高了患者整体满意度，保证了护理质量，而且达到创优工程的”三满意”。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年龄14～76岁（43.5±12.1岁）。分别为类风湿性关节炎73例，系统性红斑狼疮44例，痛风性关节炎38例，强真性脊柱炎26例，骨关节炎18例，干燥综合征16例，成人STILL病4例，大动脉炎4例，多发性肌炎4例，系统性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分别为文盲19例，高中或大专及以下学历158人，大专以上学历63例。无认知障碍及其它精神、神志异常。将2013年1至3月内的120例患者设为对照组，2013年4至6月内收治的120例患者设为观察组，两组患者在年龄、疾病分布和文化程度方面比较差异无统计学意义。

1.2 方法

对照组按创优工程要求实施优质护理服务，即每位责任护士通过患者评估手册，主动为其夯实基础护理，按分级护理原则提供满意服务；观察组在严格按照分级护理原则实施优质护理服务的基础上，再由各包床护士于患者入院当日、治疗期间、出院前三个不同阶段主动征求患者意见与需求，将每位患者需求认真记录在患者评估表上，将所收集意见与需求及时组织小组成员共同探讨改进措施，根据患者不同需求实施个性化护理服务措施。如涉及患者隐私或患者羞于表达的问题可以为其提供笔、纸由患者写下来后交由包床护士。当包床护士了解患者需求后须在一定时间内给予解决，必要时与本小组护理组长、管床医生共同协商解决方案，为患者提供最满意的护理服务。护士长及时检查各包床小组护士患者评估手册，评价患者需求护理落实情况。

1.3 评价指标及判定标准

护理服务整体满意度调查表分为三个部分共100分，即优质护理服务40分，护理质量40分，表扬（包括点名表扬、锦旗、牌匾）20分。其中点名表扬每人次加分0.5分，锦旗、牌匾每面2分，满分共20分。优质护理满意度由团队组长每月就患者住院期间满意度情况进行统计，护理质量由质控组长每月就患者护理服务质量进行综合统计，护理质量评价标准以科室护士长不定期抽查，护理部督导检查及全院护理质量检查为准。每位患者出院前，由包床护士对其发放护理满意度调查表。所有评分标准由科内所有成员集体会议讨论后制定，遵循公平、公开、民主、客观原则，由科室4名护理骨干组长与护士长共同参与核算得出结果。

2 结果

两组患者的满意度比较：以需求为导向实施优质护理服务后，观察组患者整体满意度达到了98.9%，明显高于对照组的95.3%。

3 讨论

自全国创优质护理工程开展以来，如何改善医疗护理服务，如何达到国务院要求的三满意，是我们护理工作人员不断思索的过程。而患者的满意是衡量优质护理工作的一个重要标准［1］，优质护理服务工作的开展正是为提高患者满意度提供了有力保证。在临床护理中，护理工作的锁碎与繁忙，使护士为患者行护理评估时流于惯性思维，因每位住院患者其疾病、文化程度、家庭经济状况及疾病认知情况等等诸多问题的不同，住院期间的各种需求亦不一样。当患者入院后，护士主动为其履行的各项基础护理服务，会在一定程度上得到患者的认可，但要提高护理服务质量、内涵，个性化的主动护理将是提升患者满意度的最大保障。我们通过了解患者不同时段心理问题，及时为其解决困扰，让患者以愉悦的心情面对各种治疗，同时在治疗护理过程中，围绕其个性化护理问题主动为其实施人性化的护理措施，得到了患者不同程度的认可。通过统计，患者服务整体满意度较前明显提高。

护理人员主动了解不同患者的需求，必将会调动护理人员的工作主动意识和创新意识，通过主动服务意识，实施精细化护理，不断挖掘护理服务盲点，不断思考如何改善护理服务质量［2］。因此，以患者需求实施主动的护理服务将促使护理人员主动去寻求各种更好、更优的护理方法，在一定程度上也将提高护理的质量。护理的目标是满足病人的需求，早期、正确评价出病人需求并协助满足其需求是护理人员的重要责任。因此，在实施以患者需求为目标实施护理服务的过程中，通过探讨并比较病人需求与满意度及护理人员的认可情况，有利于护理人员及时准确的实施整体护理，并能融洽护患关系，加深病人对护士的信赖感，获得护理过程中事半功倍的效果［3］。而我们通过主动了解患者的个性化问题实施针对性、人文化的护理措施，达到了护理质量目标，护理质量较前有明显提高。

以患者需求为导向实施的护理措施，同时也是密切护患关系，减少医患、护患矛盾的重要举措。通过与患者的沟通，设身处地的为患者考虑制定相应的个性化护理措施，以患者的需求变被动服务为主动服务，主动为其提供的护理服务满足了患者的受尊重、被关爱的心理需求，护患关系也将随之提高，患者对护士的认可信任度再次提升，病人赠送感谢信、锦旗等表扬人次明显增加。此举措不仅提高了优质护理内涵，更是提高了护士工作成就感，达到护患双赢的效果。

优质护理不仅加强了临床护理工作，改善了护理服务，提升了患者、社会和护士的满意度［4］，也促进了整体医疗服务质量的提高。我们通过以患者需求为导向实施优质护理服务，有效地改善了护患关系，改进了护理服务质量，提高了患者和护士满意度，达到卫生部三满意目的，取得了良好的效果。

［1］朱玉星，杨玲，刘青.开展优质护理提高护理质量［J］.中国实用医药，2011，6（20）：274－275.

［2］张广清，张小培，罗丽霞，等.优质护理面临的难点与建议［J］.中国卫生质量管理，2012，19（3）：6－9.

［3］杨 莘，邵文利，李淑迦，等.住院病人需求及满意度与护理人员认可状况比较［J］.护理研究，2006，20（2）：318－324.

［4］郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：305－307.