基于提升服务水平的中医院体检科报告方式新探

2014-03-23黄丽

大家健康(学术版) 2014年21期

关键词：体检中心短信客人

黄丽

广东省中医院体检科广东广州 510120

基于提升服务水平的中医院体检科报告方式新探

黄丽

广东省中医院体检科广东广州 510120

体检工作完成之后，体检结果有一个汇总、分析并提出健康建议的周期。这个时间越短，意味着效率越高，意味着体检受体满意程度越高。因此，缩短体检取报告的时间，是体检中心一项重要的服务内容，是基于体检后客人迫切想知道报告的心情以及体检工作效率的必然要求。新的基于短信的通报方式对于节省体检对象的时间，对于提升体检效率具有积极的实践意义，是一项有益的探索。

体检取报告时间满意度

健康体检，是在身体健康时主动到医院或专门的体检中心对整个身体进行检查，主要目的是为了通过检查发现是否有潜在的疾病，以便及时采取预防和治疗措施。近几年来，很多单位和个人都会定期进行体检，体检科的工作效率和服务水平日益考验着医院的服务质量。努力完善设计，提升体检科室的业务工作水平，真正发挥好体检为健康"保驾护航"的作用，是体检科的新挑战。

一、健康体检的时间界定

根据各大体检中心的调查显示，一般的入职体检报告为3个工作日，普通的体检取报告的时间是7个工作日，体检报告和普通病人的就诊报告不一样，它不是单纯的把检查报告交给客人，而是把所有的体检结果进行汇总，系统的分析，然后给出合理的建议，最后还要装订成册，所耗费的时间自然会比普通看病取报告的时间要长。

由于每个体检对象的体检项目并不一样，各个科室的体检分析时间不一样，体检不可能有一统的时间标准。为了方便各大体检中心的操作，一般对外的宣传是以最长出报告的时间为限，目的是为了防止如果说了提前的时间，而到时报告却还没出来，自然会影响到客人对科室的满意度。而有些稍简单的报告，或是一些检查项目出报告的时间比预定的时间要早，如果及早让对方知道自己的体检结果，一方面体现我们的服务水平，一方面也是体检对象的客观需要。根据分析，我们该如何处理这部分客人的需求，是打电话通知提前出报告的客人来取报告，还是采取其它的一些形式?打电话是一个最直接的方式，好处不言而明，可工作量太大，每天如果有30－40本报告是少于7天出报告的，如果按照每一个电话需时5分钟，是要有一个专门的工作人员每天150分钟进行通话中，还不包括电话无法接通等情况，现代的通信非常的发达，人们最依赖的就是手机的功能了，通过短信的方式自动把出了报告的客人的信息发给客人，不仅缩短了客人等待报告的时间，提高了客人的满意度，而且会让一些体检内容需要及时就诊的客人能及时去看医生，对疾病提前进行了干预。

二、我院体检科的革新探索

我们体检科在2014年4月份开始采用体检报告出来后以短信通知的方式，缩短了传统的入职体检报告为3个工作日，普通的体检取报告的时间是7个工作日取报告时间，4月份至9月份共发送了7800条短信，90%以上的客人报告得到了提前领取，受到了客人的好评。

(1)体检取报告短信通知只针对个人客户，团体客户由于数量太大，而且单位联系时一般是留联系人的手机，单位取报告时也是统一取报告，如果几千份的取报告通知发送到一个人的手机上，会造成不便，所有我们发送短信的通知只针对个人客人。

(2)短信通知内容限定70个汉字。这是由营运商决定的，由于超过70字的短信内容会自动转换成两条短信，最后我们还是决定一条短信比较清晰，所以字数就选定了70字以内(包括标点符号)，短信内容:【XXXX医院】XXXX:您的体检报告已出，请凭清单于周一至周五下午14:30－17:15，周六上午8:00－11:30至大德路总院体检科领取，节假日除外。各大体检中心一般取报告时间都在下午，是由于下午是不做体检的，体检的项目一般需要早上空腹时完成，下午取报告可以使体检医生有时间给客人详细解释体检的内容，而对于一些下午没有空闲时间的客人我们还可以办理快递的业务。

(3)我们发送信息的时间是每天下午18:00，由信息库提取门诊与体检数据库中前一天18:01至当天18:00的通知数据，由电信接口自动发送给体检客户。

(4)决定是否发送短信的条件是:报告日期、报告时间和发送短信标志。当报告日期和报告时间落在程序运行的前一天的18:01至当天18: 00，发送短信标志为Y时则发送短信，否则不发送。为支持此功能，体检系统需要增加一个【发送短信】按钮，由总检医生手工决定何时给客人发送通知短信。同时检查了多项指标的客人，系统不会在每项指标完成时都发送短信通知客人，而是当总检医生手工点击【发送短信】按钮以后，才会在当天18:00发送短信给对应客人。

(5)签发时间和报告时间必须是同一天才能发送短信。每个客人仅能收到一次通知短信。因客人留下的联系方式错误而造成的短信发送不成功，系统会自动生成补发名单，由工作人员手工填写正确的联系方式后，系统于次日14:30自动补发给客人。

(6)工作人员在为客人诊疗卡时要核对客人的手机号码，抽血护士在抽血核对姓名后再一次核对电话号码，保证无误。