浅谈门诊护患纠纷的常见原因及防范措施

2014-03-23成善玉

大家健康(学术版) 2014年21期

关键词：护患服务质量纠纷

成善玉

宜宾市第二人民医院四川宜宾 644000

浅谈门诊护患纠纷的常见原因及防范措施

成善玉

宜宾市第二人民医院四川宜宾 644000

门诊护理工作是医院医疗服务的第一线.是医疗纠纷的敏感地。护患纠纷是指患者及家属在医院接受医疗护理过程中，对护理人员所提供的医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。为避免和减少护患纠纷、改善护患关系及提高护理服务质量，笔者对我院门诊护患纠纷原因进行简单分析并提出护理对策，现报告如下。

一、我院护患纠纷的常见原因分析

1.服务意识缺失，责任心不强。主要表现为缺乏"以患者为中心"的服务意识，责任心不强，对门诊护理工作的主动性、预见性、科学性认识不足，主动服务热情低;工作懒散，分诊排序、巡视检查不到位;态度冷漠，对患者及家属生、冷、硬，对患者的反复询问表现得不耐烦、不体谅，对患者的解释不细致、不及时，使对方难以接受。

2.服务质量不到位。门诊疾病谱广泛、病种复杂，由于受医学发展和现有的医疗知识、技能的限制，对病人的要求和健康教育，很难使病人及家属个个满意，一旦预检分诊有误，或是未能与病人及时变流，部分护理人员护理技术欠佳.动作不熟练，工作效率低，服务不周到等都可能引起纠纷发生。

3.缺乏沟通技巧低年资护士护患沟通的经验不足，与患者交流时爱用医学术语，解释简要，不能因人而宜，在治疗、护理高峰期，对患者陈述的问题，不仔细倾听、不耐心解答。

4.患者因素。患者强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求［2］，是发生护患纠纷的另一原因，尤其是近几年来新闻媒体的曝光以及各种社会舆论导向，部分患者对医护人员不信任、对护士不尊重，一旦解答不满意或与预期有距离，就会引起纠纷。部分患者医疗知识缺乏，对医疗护理期望值过高。因对病情不了解、不接受，对疾病的预后缺乏客观的评判，把愤恨发泄到护理人员身上。甚至个别患者及家属道德修养差。他们往往凭主观感觉怀疑医疗处置的正确性而产生埋怨质疑，提出无理要求;少数患者道德水平低，不遵守就医道德，不尊重医务人员，更有甚者借机要挟，无理取闹，严重扰乱医疗秩序。

二、我院门诊护患纠纷防范措施

针对我院门诊护患纠纷的常见原因，我院门诊采取如下措施尽可能的避免防范护患纠纷的出现:

1.转变观念，改善服务态度，提高服务质量，树立以人为本，以病人为中心，全心全意为病人服务的宗旨。让每位门诊护士充分懂得如今医院的竞争不仅仅是医疗技术、硬件设备的竞争，更重要的是服务质量的竞争。制定服务规范，要求医务人员仪表端庄，态度和蔼，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对病人提出的疑问和一些过激的言语、行为心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行为感召他们，以提高病人及家属对我们工作的理解及满意度。

2.加强业务学习，提高整体素质娴熟的业务能力是防止纠纷发生的有利保证，随着护理学科的发展，医疗设备的更新，新技术的开展，护理人员必须更新知识，不断充实，培养临床思辨能力和敏锐的观察能力。门诊患者多，病情变化复杂，这就要求护士有扎实的理论知识和丰富的临床经验，必须熟悉各种疾病的常见症状及鉴别诊断，具有敏锐的观察力和急救意识。定期组织门诊护士业务学习，强化理论知识。对年轻护士定期培训、操作演练、考核，确保熟练掌握操作技能。

3.提高门诊护士的法律意识。定期组织门诊护士学习医疗卫生法律法规、《医疗事故处理条例》，以提高护士的法律意识。从法律角度规范护理行为，正确定位角色功能，使大家增强了法律意识，学会了遵照法律程序处理护患矛盾。