□曹 欢 肖 磊

[电子科技大学 成都 611731]

服务已经成为企业的重要战略组成因素，在学术界和实践中，更多的强调如何从顾客角度来创造和满足顾客的需求。服务从本质上是一种互动的过程，从员工的角度来分析这种交互过程对员工的影响以及如何进行有效的干预是亟待拓展的研究领域。在服务过程中，极端恶性事件发生的几率并不高，而顾客不公平现象却普遍存在[1]。Berry和Seiders将顾客不公平界定为：顾客缺乏同理心以及对于他人的尊重，其行为对员工和其他顾客不公平，并可能导致相应的损害，但是该行为并没有违反法律[2]。

顾客不公平作为组织多元公平的研究范畴[3]，应探讨其对情绪的影响。Weiss等人指出，学术界忽视公平对员工情绪的影响，是公平理论研究的一个严重缺陷[4]。结合情感事件理论（Affective Event Theory）以及公平理论等，现有研究认为在服务过程中，顾客的不公平交往行为是员工情感反应的重要来源，这些情感反应会进一步影响员工绩效等结果变量[5～7]。顾客不公平行为甚至会造成员工较为长期的情绪问题[8]。

Hochschild提出了情绪工作的概念，即“对于自身感受的管理，以创造一个公众看得见的面部或身体的表现；员工进行情绪工作是为了薪资。”[9]情绪工作在实践中，并未得到充分的重视和认可，因而在工作分析、培训、绩效考核、薪酬等各环节并没有得到体现。组织缺乏相应的干预和补偿，使得员工的付出和心理契约、组织公正等冲突，导致企业最终失去可持续性的竞争优势[10]。……