● 付伟 季承

■责编/张新新 E-mail:hrdxin@126.com Tel:010-88383907

管理学大师彼得.德鲁克在其经典著作《有效的管理者》中开宗明义地指出：“管理者的本分,在求工作之有效。”为了提升培训工作的有效性，从2012年开始，中国银联支付学院运用O2O的学习理念，积极探索“社群学习”的运作模式，通过多个项目的探索和尝试，取得了良好的效果，现将成果总结如下：

一、何谓社群学习

本文中所定义的社群学习，是指通过设计和运营，使来自同一企业的一群人基于共同的兴趣、任务或价值观，有组织、交互式地发生群体学习行为的一种学习模式。

社群学习并不是一个新概念，早在几十万年前，我们的原始人祖先围坐在火堆旁讨论捕捉猎物的技巧，就可以被认为是社群学习的雏形；中世纪欧洲行会中同业间的交流，更是具备了社群学习的基本特征。进入二十一世纪，随着移动互联网技术的发展和社区SNS的兴起，通过网络结识他人、进行人际互动的便捷性和体验不断增强，成本却逐渐趋零，这使得以线上新媒体工具为载体的社群学习成为可能。

目前国内已有多家企业在培训中使用微信、微博或是QQ群等工具作为交互的载体，但在支付学院看来，是否发生社群学习的判别依据，不在于使用了哪些媒体和工具，也不在于学习发生的时间、地点，或是参与人数的多少，而是取决于社群的存在能在多大程度上对社群中个体的学习产生积极作用，从这一意义上来说，社群学习是组织行为学、教育心理学等多门学科通过移动互联网技术在新时代学习中的体现，是一种基于人性的学习模式。

图1是培训结束三周后的某个非活动日，在中国银联第13期“启航”（中级管理干部）培训项目中一主六辅、七个微信群的互动情况。事实上，伴随着每周三的定期活动，学员们总是会掀起新一轮的领导力研讨和实践热潮，这正是中国银联支付学院将“社群学习”理念应用于培训工作的一个场景。

图1 启航13期培训的微信群互动

图2 社群学习四要素

二、构建社群学习四大要素

社群学习包含了四个要素，分别是机制、关系、交互以及情感和体验（见图2），下面我们将逐一说明。

（一）机制

“没有规矩，不成方圆”，机制和规则是学习社群得以成立的基础。组织机制、奖惩机制和任务机制是社群学习中最核心的三条机制。

组织机制是指学习社群组成及活动的形式，包括社群的组织架构、互动的形式和周期、群组规模等。对于学习社群这样的松散型组织来说，组织机制中的首要问题就是选择合适的领导人，一如吉姆.科林斯在《从优秀到卓越》一书中指出的那样。

学习社群的领导人需要组建团队、组织成员参与社群活动，分派学习任务，并对最终成果负责。支付学院内部一般以6-10人为一组，4-10组为一班，负责人称为组长和班长。通过实践我们发现，优秀班组长将在极大程度上影响社群中的其他成员并促进学习行为的发生；而一个平庸的领导只会让学习半途而废。

银联支付学院先后尝试过三种选拔班组长的方法，结果发现学员推荐普遍能带来更高的角色认同，班组长的责任感也更强，自我推荐的次之，培训经理任命的最差。在“UP守卫团”项目中，学员推荐组长的三个小组包揽了前三名，自荐组长的四个组位列中游，而任命组长的小组有的甚至未能完成学习任务。受此启发，学院在Mini-MBA、新员工等多个项目均采用打乱编制，彼此熟悉后竞选组长的方法，收到了很好的效果。

其次，学习社群应当保持固定的活动频率，在组建初期尤其如此。固定的活动将给学习社群带来一种节拍，而其他的活动（如社群成员间的互动）则围绕着这个节拍找到自己的节奏。

第二个核心机制是奖惩机制，众所周知，在培训中发放筹码、统计积分、颁发奖品可以提升学员的参与热情。与传统培训相比，社群学习因其具有互联网特质，更需要开放和包容，因此项目经理通常采取只奖不罚（鼓励希望的行为而不是处罚不希望的行为）的做法。

在奖励原则方面，除即时奖励外，学院还要求奖品设置必须遵循高价值（意义重大）、低价格的特征，以免造成内在动机的外化。例如在2014年举办的Mini-MBA项目中，学院以银联-中欧（商业在线）联署的毕业证书为牵引，引发了火爆报名——原定招收100人的项目最终报名人数逾600人。

此外，我们认为对于社群学习最大的奖励，始终在于发现企业战略、业务与学习之间的关系，并通过社群运作提供支持，进而获得组织的认同。支付学院在UP守卫团和Mini-MBA等项目中，针对62卡友节活动、重阳节营销等公司重点业务项目进行研讨，收获方案29个，合理化建议100余条，其中20多条获得采纳，在有力支持了公司业务发展的同时也证明了社群学习的价值。

最后，一个优秀的奖惩规则还要处理好团队与个人的关系，充分发动小组内“酱油君”参与，并促进小组之间的良性互动。

任务机制是社群学习中极其重要的组成部分，优秀的任务往往蕴含着以下几个特征：清晰的目标、个人能够控制、不断强化的障碍和挑战、即时反馈等，这与心理学家米哈里·希斯赞特米哈伊( Mihaly Csikszentmihalyi)提出的“心流”理论不谋而合。

图3 新员工培训任务表

高明的任务设计类似平行实境游戏（Alternate Reality Gaming, ARG），将游戏与现实连接,赋予虚拟的游戏以真实的价值和意义。在2014年银联新员工培训中，项目经理以银河系联盟（简称银联）星际舰队游戏为主线，将企业文化、工作技能、专业知识的学习设计成一系列任务，学员们可以自由选择、完成任务后获得“尤尼”（Union）币和经验值，可用于兑换战舰装备和晋升军衔，引发了学员狂热的追捧，深夜发布的任务常常在1分钟内就被抢光（见图3）。

（二）关系

笔者认为，在社群学习中，关系最大的作用在于它能够改变人们对参与学习的价值判断。

消费者行为学是这样阐述购买行为的：顾客认知价值= 顾客购买总价值–顾客购买总成本，其中，顾客认知价值（Customer perceived value, CPV） 是指让顾客感受到的商品价值（与商品的客观价值不存在必然联系），认知价值越高，顾客的购买动机就越强。

从广义上来说，参加学习也是一种购买行为，顾客（学员）付出了时间、精力、心理负担（例如参加了差劲的课程，或是培训结束需要加班完成工作）等成本，获得的价值则要取决于课程质量，能否学以致用等多重因素。对于多数人来说，学习这件“商品”的认知价值要低于休闲、娱乐、购物等行为（换言之，相比学习人们更愿意选择休闲和娱乐），然而，社群学习中的关系因素改变了人们的价值判断。

首先，通过从众心理的暗示，关系能够降低人们参与学习的心理负担（降低成本）。千百年来的进化使人们的行为趋于和多数人保持一致，当社群中存在熟人的时候，能显著降低学员参与的阻力。

其次，社群内个体之间关系的联接，能为社群学习增添额外的价值（增加价值），在实践中我们发现，人们参与学习社群的原因各不相同，如：学习知识、获得提升、扩大交际圈、与老友重逢等，但无论是哪种目的，都将提升社群的价值，使学习更容易发生。

第三，社群学习中的关系还能带来额外的学习动力（增加价值）。组织行为学中的一条最基本的假设就是：个体的行为与个体在组织中的行为存在差异，竞争意识和“要面子”心理都会给社群学习中的参与者带来额外的学习动力。在2013年举办的银联六西格玛绿带认证课程中，项目经理巧妙地将个人成绩与小组成绩挂钩，规定总分后三位的小组只有拿到冠军小组一半以上的积分才可获得小组成绩并计入个人得分，结果把一堂相对枯燥的专业课搞得气氛活跃，抢答不断，满意度提高了近1分（10分制），这一做法后来也成为了学院的项目运作的惯例。

最后，关系还能够提高社群学习的退出成本（变相提升了学习的价值），试想你在一群熟人得知未能通过考试时所要面临的压力。

图4 中级管理干部培训角色分配

图5 Mini-MBA项目中的项目代言人

图6 社群交互质量示意图

目前支付学院已经在所有中长期培训项目中实现了社群化运营，在项目运作中，我们还发现了一些有趣的现象：其一是学习社群的公共活动和私人关系之间存在相辅相成的联系，当社群成员间关系良好时，社群的公共活动也会更加活跃。为此，学院在一些项目中拨付学习基金，鼓励社群成员在线下共同学习，建立友谊。其二是，在运行良好的学习社群中，必然发生从师生到人人、从垂直到水平，从单向到多向的关系迁移——每一位社群成员都能够分享创意、彼此联接、开启对话、触动你我，即便是最平凡的人，也有机会成为某些项目的重要成员甚至主角，这种关系的多元化显然有助于社群活力的提升。

从2011年开始，支付学院就在启航中级管理干部培训项目中尝试以航海故事为背景，学员担任船长、政委、大副、轮机长等虚拟角色并承担相应任务的运作模式（见图4）。实践证明，这种虚拟场景的建立不仅增加了培训的趣味性，还能迅速拉近学员之间的关系，对学习颇有裨益，这一做法在新员工培训及Mini-MBA（见图5）等多个项目中被沿用。

（三）交互

交互是与社群相关的不同个体间的互动关系，其中不仅包括了社群成员之间、社群成员与组织者之间的互动，也包括了社群内外部人员间的互动，学习社群的质量在很大程度上取决于交互的质量。

在社群中，交互其实无时无刻不在发生，由于参与者的知识背景、资源、爱好、特长各不相同，有时彼此间的交互能带来意想不到的价值（美第奇效应），例如联接分散在不同团队的专业知识，解决一些跨部门问题等。但在缺乏系统培养和引导的情况下，社群不大可能发挥出全部潜力，多数情况下，交互将倾向于轻松和友谊，就像那些推送励志短文、养生知识的微信群一样。

图6显示了支付学院从参与度和有序度两个方面对交互质量的评估，如何实现高质量的社群交互？支付学院总结了几点经验：

项目经理的角色和定位是交互中的首要问题，角色和定位决定着项目经理如何对社群施加影响。在我们看来，项目经理更多承担的是设计师、引导者和培养者的角色，与传统管理中的计划、组织、领导、控制相比，这种定位能更好地激发参与者的高度承诺和承担义务的热情，产出积极的成果。

其次，由于参与者需要建构社群内部人际关系，确定投入程度，同时其归属感也尚未形成，因此学习社群成立初期往往十分脆弱，需要项目经理建立良好的社群氛围，营造安全便捷的环境。

为促进学员互动的质量和频率，支付学院在第13期启航中级管理干部培训中采用了人生画卷（Book of Life）的学习技术，让学员彼此分享童年、少年、现在的情况和对未来的展望(见图7），配合PDP个性特质报告解读帮助学员实现自我认知和熟悉彼此，充分营造出安全便捷的交互环境。最终在三天的课程里，实现学员平均有效互动30余次，并且以微信群为载体，在课后相当长一段时间内都维持着较高频率的互动。

在培训结束后通过微信朋友圈晒图求点赞的做法目前已十分普遍，而在Mini-MBA项目中，支付学院采用了另一种做法：在组长的选拔中，为了找到影响力中心人物，建立良好的社群氛围，项目经理通过微信接龙游戏的方式（见图8）实施了一次早期良性交互，不仅找出了组长的候选，也为项目后续奠定了基础。

第三，社群成员之间拥有（或能够建立）共同的知识基础，这能够提供共同的语言，使人们能快速地交流想法，并将交互集中在焦点问题上。在早期的一些项目中，由于没有进行人员甄选，许多后台部门的员工会在讨论业务问题时显得不知所措。

最后，一个好的社群互动必须是线上和线下的充分结合，线上进行高效学习和沟通，线下发展个人关系，建立友谊，这能够赋予社群额外的价值，甚至形成共同的身份感和归属感。

图7 人生画卷

图8 通过微信接龙选组长

（四）情感

情感和体验是人们认同和遵循社群的规则，愿意参与社群学习（而非去购物休闲）的重要原因之一。情感基本建立在良好的关系和互动的基础之上，但通过一些方法，项目经理同样可以影响参与者的情感。

其一，充分挖掘项目的意义。提升一个学习项目价值的最佳途径，莫过于将其与一件意义重大的事件关联在一起，事件越重要，提升的价值就越高，参与者的情感和体验就越好。而与许多人共同完成一个宏大的目标，也会为参与者带来非凡的体验。一般来说，解决业务问题或是为公司发展建言献策都是很好的关联点，有趣的是，只要参与者能够认同，这个重大事件甚至可以是虚构的！

支付学院的“UP守卫团”的学习社群是以尤尼星（Union star）人应对外星球入侵为故事背景的，图9展示了该项目的部分宣传资料；第19期新员工培训的故事背景则是银河系联合舰队的探险和远航，全部是虚构的故事，但是经过巧妙的故事编排、隆重的开幕仪式和精心的美工制作，均受到了欢迎。

其二，游戏化设计。2013年，笔者提出了“四化”的学习理念，游戏化（另外三化分别是移动化、碎片化、社群化）正是其中之一。作为新媒体学习的先行者，支付学院很早就开发出了微信抽奖、一战到底等游戏，与线下培训结合，获得了良好的效果。

游戏化设计的极致体验在于产生心流，心流是人们全身心投入某事的一种心理状态，在处于这种状态时，人会产生高度的兴奋及充实感，这将直接影响到对学习项目的情感和体验。支付学院基于清晰的目标、不断强化的挑战、即时反馈等心流活动的典型特征，设计了PPT达人赛和第19期新员工培训。

图9 UP守卫团招募及入团试炼

2012年底，支付学院模仿“中国好声音”，邀请四大PPT名师举办中国银联PPT达人赛，将学习与竞赛结合起来，100多名员工报名参与，比赛作品和视频的观看者高达2.1万人。经过初赛和复赛，最终决出银联PPT十强，本次学习极大地提升了银联的PPT水平。

最后，善用峰终定律（Peak end rule）。诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔.卡尼曼指出，人们对于体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，而其他的因素对情感和体验的作用不大，这就是所谓的峰终定律。目前，支付学院在所有中长期项目中都会通过体验式教学等形式创造巅峰时刻，同时准备具仪式感的闭幕式，要求学员制作展板或准备文艺汇演，创造完美结局。

三、社群学习的价值和未来展望

学习模式的优劣，在于其能否以较低的成本获得更高的学习质量和更长的学习时间，更在于它能否促进人们进行学习，在这两方面，社群学习都具有长足的优势。

图10是美国学者埃德加.戴尔提出的学习金字塔理论，社群学习由于其交互性的特质，属主动学习，学习效果优于传统的面授式教学。更难能可贵的是，由于运用了移动互联网技术，社群学习的成本也要远低于传统学习。支付学院的经验显示，一位有经验的项目经理只需花费1/3左右的精力，即可运营好上百人的学习社群，而随着项目的增加，运营的边际成本还将递减。这对于长期为人力担忧的培训与发展部门来说不啻是一个福音。

学习社群对于组织的贡献还远不止于此。

首先，社群学习可以帮助企业发掘和整理“隐性知识”，隐性知识包括了人们对复杂的、相互依存系统的深入理解和在特定情境下对问题做出的动态的反应，不易被诉诸文字，也很难被模仿。学习社群促进社群成员间的交互，并通过讲故事、谈话、分享、指导等方式使得隐性知识得以传播和保留。

其次，社群学习有助于保留核心员工，著名的盖洛普Q12问卷中有一道问题就是“我在工作单位有一个最要好的朋友吗？”而支付学院对Mini-MBA、新员工等多个项目的事后采访结果同样显示，相当部分的学员认为，建立的新的社交圈是他们参与社群学习最重要的收获之一。

第三，打破部门壁垒，社群学习可以打破时间和空间的障碍，加速信息的快速交流，使沟通更顺畅。社群内个体之间形成了一种类似于日本企业“同年”的关系，这种非正式的沟通渠道使得跨部门信息能够快速流动。

第四，社群学习还有助于甄选人才，长期的社群互动就如同一块试金石，可以从自我学习能力、跨领域思考能力、社会洞察力和同理心以及情感成熟度等多个方面找出企业所需的人才。

此外，社群学习还能创造出大量无形的价值，例如在学员之间建立起来的关系、创造归属感，一些表现出色的社群还能赋予成员以职业信心和身份认同。基于学习社群的特性，未来，我们还可以其转变为推动组织变革和知识管理的工具，支持企业战略的需要。社群学习是一种具有很大潜力的学习模式，值得大家尝试。

图 10 学习金字塔