燕 妮

（湖北中医药大学，湖北 武汉 430065）

● 药品管理 ●

OTC药品产品伤害危机下消费者信任修复策略

燕 妮

（湖北中医药大学，湖北 武汉 430065）

消费者信任是企业重要的社会资本，对企业的品牌推广、产品销售、口碑形成等有重要的影响。在当下OTC药品产品伤害危机频发的背景下，探讨影响消费者信任修复的因素及修复策略，为制药企业提供危机后的干预思路。

OTC药品；产品伤害危机；信任危机；关系修复；制药企业；消费者

近年来，随着医药市场竞争的加剧，医药市场发展结构不平衡，加上药品生产经营的复杂性，一些制药企业陷入产品伤害危机事件中，失去消费者的信任，对企业的正常生产经营活动造成严重影响。2012年，震惊全国的毒胶囊事件，对9家制药企业的药品销售造成巨大打击，而经过几年的快速成长成为国内制药行业领头羊的“修正药业”，就此遭遇建厂17年来最大的危机，品牌形象遭受重创，一时间“良心药”成为笑柄。2013年初，“优卡丹”事件使“仁和”业绩受到重创。而2013年末深圳康泰因为疫苗致死事件一直处于媒体的风口浪尖。

产品伤害危机事件造成消费者信任的丧失，尤其是在遭遇信任损害后，消费者在推断企业未来行为时，积极的期望会消失，甚至被消极期望所取代。这严重损害了药企自身的信誉、形象和顾客忠诚，在竞争如此激烈的市场背景下，这对药品生产企业来说是致命的。其实，在一个企业的发展进程中，由于各种不可控因素影响，危机事件难以避免。……