吉安

餐饮O2O，必须是以“餐饮业”为基础的“O2O”，绝不可做成“O2O”基础的“餐饮业”。这点等同于电子商务，必须以“商务”为基础，“电子”只是方式方法。

餐饮业O2O的好处

O2O可以增强用户的黏性，提高品牌的知名度，促进二次消费。

（1）O2O助力餐饮企业的创新发展

O2O有助于餐饮企业寻找新客户，开发的新产品满足客户需求。线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集，方便企业对客户资源进行主动、积极的开发。O2O促进餐饮业线上和线下业务的结合，加速行业创新。

（2）O2O助力餐饮企业降低成本

线上发布服务信息的成本显然要比线下低很多，传播面更广。通过线上平台对客户进行管理要更为方便，与客户的沟通也会更加通畅。通过排队网网站和排队美食手机APP，可以全面将PC端和手机端用户引导到实体餐饮店进行消费，同时用户和商家还可以友好互动，这些都将有助于餐饮企业降低成本。

（3）O2O助力餐饮企业塑造品牌

餐饮企业基于排队网O2O平台除了可以降低成本，还可以促进品牌的塑造和推广。通过排队网或排队手机APP的宣传、预订、咨询、投诉等服务，将企业的服务和营销方式提升至一个新层次。通过互联网和客户形成良好的互动，并引流至线下帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。

（4）O2O助力建立良好的管理机制和服务体系

排队网聚食汇餐饮系统、CRM客户系统、点菜宝、IPOD点餐以及排队美食APP成功将线上和线下打通，建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系，不久支付体系将建立完备。排队网将以成熟的O2O平台帮助餐饮企业提升管理机制和服务体系。

（5）O2O助力公司处理公关事件

现今，食品安全问题频出，用户对食品安全的不信任感日渐增强。通过O2O平台，餐饮企业与用户进行及时、有效的沟通，及时获取危机处理的最新进展和效果，并迅速做出各种应对措施，可以有效的减少甚至规避类似问题引发的信任危机。

O2O确实可以给餐饮业带来很多好处，但要实现O2O并不是件容易的事，餐饮企业需要做好以下几个问题。

（1）完善行业规范和标准体系

行业规范和标准体系的不完善是国内各行业进军O2O的最大障碍。O2O首先需要强调技术和标准化建设。肯德基和必胜客等西餐更容易实现O2O，是因为西餐的标准化管理体系比中餐更加完善。虽然，最近几年餐饮行业的电子化在逐渐普及，但总体依然非常落后，并没有真正的利用计算机系统实现流程改造和管理强化，难以依靠互联网在O2O领域实现突破。

（2）高层次的人才和团队

国内餐饮行业进军O2O最主要的问题是缺乏既懂餐饮又懂互联网的人才。餐饮行业的竞争，不外乎资金投入、经营理念、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等，而这些集中体现在人才的数量和质量上。餐饮行业进军O2O同样离不开高层次的互联网技术人才。

（3）熟悉互联网，完善O2O平台

O2O需要线上和线下的结合，正如线上电商进军线下屡屡碰壁，线下商家进军线上也会存在诸多问题。例如，平台规划设计不合理，对互联网用户需求估计不准确，不了解网络营销，老板盲目指挥、盲目跟风、盲目投资，甚至部分企业没有最基本的软硬件设备来开展工作。

餐饮行业面临的三个问题只有依托领先的O2O平台才能快速建立起完整的管理营销体系。

餐饮行业的网络化、信息化程度并不高，一般公司缺少基本的计算机设备，缺乏相关技术人员和专业服务人员，难以与网上平台实现有效对接，不能及时获取用户反馈的数据，这些因素都会影响O2O平台的运作效率和效果。

订单体系的标准化。统一的标准化订单流程和格式非常重要。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的无障碍传递和处理需要规范的订单体系。同时，订单也是餐饮行业衡量项目效果、考评员工业绩的关键，订单处理的快慢会直接关系到平台的用户体验。

支付体系的标准化。现金流是企业的命脉，支付体系自然是非常重要。纯粹的线下支付或线上支付都有其特有的支付体系，但线上和线下间的支付还没有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐饮行业。因此，有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等技术的基础上构建适合自己的、低成本、高效率、高安全的支付体系。

表面看来，有许多不利因素阻碍餐饮业的O2O。如果有一个平台能为餐饮业提供这些条件，而不是餐饮企业创造条件，问题就容易解决了。

排队网拥有条件成熟、模式稳定的O2O平台，不仅有排队网网站和排队美食手机APP给餐饮企业提供展示和互动平台，还可以提供一体化的餐饮管理解决方案，为餐饮企业提供后台管理、适于营运和强大的数据支持，便于分析和总结，便于精准营销，顺利进入O2O。

如何实现餐饮O2O

建立完善的ERP系统，线上线下使用统一的数据库。建立O2O网站，网站承担用户资讯、订餐、反馈、兑换、支付等功能，保证企业可以较为便利与用户进行沟通和互动。

开发手机APP，APP具有位置搜索、订餐、点餐、手机支付等功能，保证企业可以在用户上下班、餐厅吃饭等碎片化时间与用户进行沟通、互动。建立积分体系，用积分打通网站、APP和餐厅，增加线上与线下的互通点，提高整个平台的互动性。应用二维码、NFC、LBS等完善支付体系，提高整个服务的便利性。例如，用户在网站订餐并支付后平台会以短信或者APP站内信的方式发送给用户一个二维码，用户凭此二维码就可以在餐厅享受美食，在餐厅的菜单上加入nfc标签，用户手机碰触就可以自动点餐等。

用互联网思维改造餐饮业

只有深入线下，与餐厅老板促膝长谈，你才能真正明白餐饮的本质是什么。狭义的理解，餐饮也许就是吃饭、喝茶，餐厅就是吸引顾客、赚钱。实际上，真正的餐饮人做的餐厅是有文化和传承的，重视的是口碑和品牌，主要载体就是菜品和服务。endprint

如果对餐饮业进行狭义的解读，无论是路边夫妻店、小餐馆，还是中高端餐厅，互联网企业都会一视同仁地打着O2O的旗号，说服餐厅合作，当然可以收到成效。如果对餐饮业进行广义的解读，我们会发现，这样的餐厅，这样的餐饮人，他们梦想实现的，以及正在做的，正是以互联网思维方式做餐饮，满足用户需求，本质上是目标一致的。

餐饮行业O2O线上环节应该考虑如何采用差异化服务满足不同餐厅老板的需求。团购是不能满足用互联网思维做餐饮的老板的需求的。同样地，外卖也不是，预订仅能满足一部分。如果我们希望的是用互联网思维改造餐饮业，那么对市场的分析框架也应该在这个前提下。尤其是互联网思维在餐饮业普及后，更应该摆正服务定位。

一个餐饮人，长沙青瓷1310的创始人。他是中国四大名厨之一的陈绪荣大师的弟子，中国御厨大赛金奖得主。他对餐饮事业的态度和理想是“一辈子，一件事，一定要让顾客吃出健康。”为此，他每天清早开车从长沙到浏阳老家采购新鲜食材，菜品制作有特色且味道地道，餐厅环境小有特色而且还在计划继续改进，人均单价不超40元，虽然青瓷两个店面的选址一般，但是其火暴程度却大大超过预期，九个月的时间便让第一家280平方米的青瓷餐厅收回成本，并开了第二家400平方米的青瓷餐厅，今年3月预计再开第三家，发展速度很快。他说这一辈子就只想做好餐饮这一件事，所以在食材、口味、性价比方面要做到最佳，让用户留下好口碑。他的梦想是将青瓷1310打造成为长沙家宴第一品牌。

从长沙青瓷创始人的餐饮理念和实际行动得出的结论是，只要某个餐厅拥有用户至上的意识，并能落实到执行，专注产品和服务品质，一心满足用户体验，即便没有互联网这个工具，餐厅也能做到口口相传、门庭若市、收益颇丰，这便是所谓的用互联网思维改造餐饮业的威力。与此同时，互联网思维只是传统行业优秀经验的提炼、升华和总结，应用到互联网产品领域后才能大放异彩，算不上新生事物，从古至今皆有之，不要过度演绎。

互联网思维助餐饮行业获新生

2013年，雕爷牛腩和黄太吉用互联网思维引爆了餐饮O2O，雕爷牛腩估值4亿，黄太吉估值1亿。黄太吉创始人甚至宣称，“2014年上半年黄太吉的销售额要达到1亿元，未来的年销售额要做到100亿元。”互联网圈的精英们实践降级论获得成功后，自己叫唤着“狼来了”，叫的多了，自己都麻痹了，虚妄的自信掩盖了事实的真相。

雕爷牛腩和黄太吉的成功固然是互联网思维改造餐饮业的典型案例，也为传统餐饮行业的升级和转型注入了新的理念，提供了新的动力。但是，回归到餐饮本质，线下餐厅仍是主要载体，餐厅的口味、环境和服务仍是核心，通过载体和核心带动餐厅口碑的宣传。这些都是基于互联网思维指导得以实现的。雕爷牛腩和黄太吉的口碑引爆，一方面是由于其产品和服务策略的成功，即核心基础；另一方面是得益于互联网这一强而有力的工具，让各自的产品口碑以核聚变的方式快速传播，强烈震撼到规模最大化的受众面前，从而使得品牌知名得到质的飞跃，并且几乎免费，这在以前是要投入巨资的。这也是互联网对传统品牌传播方式的颠覆，所以才能以极低的成本让餐厅大放异彩，声名远播。

用互联网思维做餐饮，餐厅应专注在菜谱口味和顾客服务上，甚至需要提供超出顾客预期的惊喜，不断地优化提升用户体验，这也正是互联网思维的价值所在。互联网作为信息传播、口碑传播的最高效工具和渠道，可以帮助餐厅实现口碑裂变式传播、用户规模式增长、品牌快速升值。

降级论先行，进化论后上，

餐饮O2O模式会有新变化

雕爷牛腩和黄太吉的创始人都是互联网北京出身。他们二人在餐饮业所取得的成绩可以说是降级论的实践成功，证明是有效的。只要你真心以产品经理的眼光和执行力去发现传统行业里的问题与用户需求，专注产品和服务，不断优化提升用户体验，并用互联网营销模式宣传产品，就会更容易取得成功。

每个企业都有自己的产品经理，自然其能力水平会参差不齐的情况。就当前的餐饮市场来说，海底捞绝对是由顶级的产品经理打造，是具有深刻领悟互联网思维的一家餐厅，并且有足够的市场影响力和知名度，是绝对的行业标杆。无论是黄太吉，还是海底捞，它们在产品和服务标准上都做出了不俗的成绩，并赢得满堂彩。有志于做口碑、做品牌的餐厅模仿学习，转变观念，从传统餐饮业的思维习惯和做法中摆脱出来，实现蜕变。在这个过程中，线上的互联网企业必须接受一个事实，那就是：不同的餐厅有不同的定位，高、中、低端必定会同时存在；有类似海底捞一开始就做到的高端餐厅，也有类似路边的低端餐厅；餐厅的倒闭和开张也是不可避免的。认清餐厅的定位，承认存在的差异，接受被淘汰的现实，不只是餐饮业的规律，也是社会进化的过程。

从餐饮业的现实情况来看，餐饮O2O模式肯定会发生新的变化。从前，我们都把关注的重点放在线上的互联网企业如何为线下餐厅引流，努力进入餐厅的交易环节，实现变现。但是，随着互联网对餐饮业的进一步“侵入”，定会有一些传统餐饮人提前觉醒，尝试用互联网模式改造自身，如肯德基和星巴克就已经上线了专属的APP产品，用来发放优惠券，提供订餐服务等。当然，也会有一大部分还在沉睡期。我们要承认这种差异性，接收这种差异性，更要清楚地认知演化趋势背后的机遇和危机。

餐饮O2O模式和服务方式会向更加垂直、细分、专业和个性的方向演化。如果说团购是餐饮O2O的1.0版，那么外卖和预定就是2.0版，而对餐厅更有价值的餐饮O2O的3.0版会更具魅力，那是顾客和餐厅间自连接与自管理的形态，春节期间的“打车软件战”已经初显这种模式的效率和自由。这样解释，餐饮O2O中的线上企业是不是会更加清楚了呢？

目前，巨头们在本地生活服务领域还留下很多空白，也有一定的时间差，看准了，立即执行，快速迭代优化。关于餐饮O2O，目前已经是红海竞争，但规模再大，也是有细分市场的空间的。多角度审视餐饮业O2O，去发现餐厅老板们真正的需求以及需求的演变路径。道法自然，一切模式的改变，目的都是让商家和用户可以感受到贴心的便利和实惠。

当然，整个平台需要注重诚信、效率和用户体验，它们是决定O2O成败的关键。

目前，中国大多数餐饮企业并没有从战略上重视线上作用，虽然很多中国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体和网络账号，但粉丝少、微博数量少和粉丝沟通少，中国餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力非常弱。未来几年是中国餐饮行业转型升级的关键，中国餐饮企业应该积极变化，尽快用互联网武装自我，找到线上和线下的融合点，以O2O思维努力打造企业未来的核心竞争力。

传统的IT企业需要迎合科技的发展，主动求新求变，将传统的思维进行灵活的互联网化，并在第一时间对架构以及运营模式进行多方面的调整。endprint