◎策划/本刊记者 成 岩 文/本刊记者 唐 羽

网 店：纳入法治化轨道

◎策划/本刊记者 成 岩 文/本刊记者 唐 羽

2014年1月26日，国家工商行政管理总局发布《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)，引起社会普遍关注。据了解，《办法》是为配合新《消费者权益保护法》颁布的3个配套行政规章之一，将于今年3月15日起与新《消法》同步施行。其中，“七天无理由退货”这条规定与修订后即将于3月15日实施的《消费者权益保护法》规定保持一致，使其既有法律依据，又有行政规章依据，成为电商行业、网店买家、网购用户多元和谐互利共赢的一大平衡利器。

《网络交易管理办法》亮点解读

与现行《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)相比，新的管理办法有哪些新亮点?

亮点一：个人开网店实行“实名制” 增强网店信用

据《中国消费者报》消息，近日国家工商总局市场司具体负责网络市场监管工作的副司长杨洪丰介绍说：《办法》对网络市场主体准入的规定与《暂行办法》中基本保持一致，只略作修改，使其更为清晰明确。

《办法》第七条明确规定：从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记，并明确限定自然人必须通过第三方交易平台开展经营活动。不过，对从事网络商品交易的自然人，也就是个人网店卖家，并未强制要求注册办照，但要求必须提交姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。同时，要求第三方交易平台经营者要对在平台上的经营者，包括“尚不具备工商登记注册条件”的自然人，进行审查登记，建立登记档案并定期核实更新，核发证明个人身份信息真实合法的标记。

杨洪丰说：按照现行登记注册法律法规的规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记。考虑到网络市场发展现状和促进创业就业的需要，现阶段仅对尚不具备登记注册条件的自然人放宽准入条件，允许其暂不办理工商登记，但规定必须通过第三方交易平台开展经营并向平台进行实名登记，以保障网络交易安全、维护网络消费者权益。

虽然《办法》对个人卖家不强制办照，但对第三方交易平台作出了明确规定。其中第二十二条规定：第三方交易平台经营者应当是经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的企业法人。

杨洪丰表示：第三方交易平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据，在网络商品交易活动中的地位举足轻重。平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益，经营者需具备一定的规模和技术实力才能保证平台运行安全。

亮点二：加大第三方交易平台责任担当

据了解，相对于《暂行办法》，《办法》第二章第二节“第三方交易平台经营者的特别规定”中，对第三方交易平台经营者应当履行的责任义务新增了5项内容。

比如，其中第八条规定，第三方交易平台在对申请进入平台的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记后，在其从事经营活动的网页醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

“目前第三方交易平台上的网店一般没有自主添加标识的技术权限，都是由平台来统一加贴营业执照标识。另外，由平台加贴营业执照标识与加贴证明个人身份信息真实合法的标记一样，是平台履行了经营主体身份审查义务的标志。”杨洪丰分析说。

又如其中第二十九条规定，开展自营业务的第三方交易平台经营者必须以显著方式对平台自营部分和其他经营者经营部分予以区分和标注。

杨洪丰进一步解释说：在第三方交易平台上，存在自营和其他经营者经营两种经营方式，经营者所处的法律地位和应承担的责任义务区别很大，消费者对于这两种经营业态的信任度也有明显差别。为明确经营模式中经营者的责任义务、维护消费者的知情权和选择权，所以对此进行了明确规定。

此外，新增的第三方交易平台经营者应当履行的责任义务还包括：第三方交易平台经营者修改其与平台内经营者的协议、交易规则应当遵循公开、连续、合理的原则，并至少提前7日予以公示；拟终止提供服务的第三方交易平台经营者应提前公示并通知相关经营者和消费者，以切实保障相关经营者和消费者的合法权益；鼓励第三方交易平台经营者通过设立消费者权益保证金来提升服务质量、更好地保护消费者合法权益。

亮点三：网购七天无理由退货并严保个人信息

“为适应新《消法》，《办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施。”杨洪丰说，这主要体现在网购售后服务、个人信息保护、格式合同管理等方面。

在售后服务方面，《办法》规定：消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等除外。消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。

在个人信息保护方面，《办法》规定：网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供;应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失;在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。

在格式合同管理方面，《办法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。

亮点四：明确跨区域违法交易管辖权

近年来，跨区域的网络商品交易违法行为日益增多，关于网络交易的管辖争议一直以来困扰不断。“针对这一新形势，《办法》对违法行为管辖权的规定作了一些修改、完善，使之更为科学合理。”杨洪丰说。

《办法》规定：网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。

“这一规定与现行暂行办法中确立的管辖原则保持一致，既符合行政处罚法的相关规定，又有效地避免了‘一事二罚’的出现。”杨洪丰说。

同时，《办法》新增了对指定管辖的规定：两个以上工商部门因网络商品交易及有关服务违法行为的管辖权发生争议的，应当报请共同上一级工商部门指定管辖。对于全国范围内有重大影响、严重侵害消费者权益、引发群体投诉或者案情复杂的网络商品交易及有关服务违法行为，由国家工商总局负责查处或者指定省级工商局负责查处。杨洪丰指出：这是由于网络商品交易及有关服务违法行为的管辖设定与线下存在差异，新增上述规定可避免出现管辖争议、提高执法效能。此外，《办法》还新增了对网络消费者投诉管辖的规定，即：网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商部门投诉的，依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。

网络交易繁华背后的乱象

据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计：退款问题、账户被盗、售后服务、发货迟缓、团购欺诈、霸王条款、质量问题、售后服务、团购售假、虚假促销，成为网络团购的诟病，是网友投诉最多的问题结症。网购的蓬勃发展给人们生活带来极大的便利，但同时不少烦人的情况也随之而来，网购市场的乱象同样给人们带来极大的烦恼，网购市场的投诉更比比皆是。

假货横行 以次充好

2013年，电商“假货风波”席卷了整个化妆品网购平台。丽人丽妆CEO黄韬通过微博公开抛出“网上销售的化妆品80%都是假货”之说。乐蜂网等一线大牌电商平台都相继卷入了售假风波中。

不仅是化妆品，网购进口食品也是乱象丛生。进口食品曾经被认为是稀罕物品，但随着电商平台的兴起，电商平台中进口食品已随处可见。但不少消费者都有这样的经历，同一款进口食品，从网上买来的味道口感均与在高端超市中所买的不同。另外，也有消费者反映部分标榜进口的食品实际上产地在中国。

最近兴起的微信代购同样假货横行。2013年12月，哈市魏女士通过朋友介绍，在微信上认识了一个从事网上代购奢侈品的女孩，对方自称是大学生，所卖商品保证都是正品，如假包退。魏女士花费1200元购买了一件纪梵希的T恤，邮到后才发现商品质量粗糙。她觉得上当了，想要退货，但卖家不承认是假货，坚决不给退。

商家蛮横 消费者只能忍气吞声？

先提价再促销，即在促销节前将销售价提高，然后再在已提价的基础上打折；商品和图片介绍不一致，这是网购中经常会遇见的情况，可由于价格便宜，退货需付邮费，许多买家只好忍气吞声；好商品先下架，即许多买家事先将自己心仪的商品拍下，然后蹲守在电脑前，只等零点后特惠价的来临，可真正到结算时发现“抱歉，该宝贝已下架”的公告等。

2014年1月26日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户许先生对国美在线的投诉，称其擅自取消订单，还上调商品价格。徐先生称：在2013年12月22日晚上和23日早上分别七次在国美网上商城订购了25个吸尘器,实际付款价格为每个549元,以及总计返还1250元的红包券。在完成付款订单已经生效后,国美已经开始安排发货。不久,该吸尘器的价格被上调100元,并且将所有的订单全部取消。23日晚上，国美客服说正在进行协调。24日客服给出答复：由于现在价格已经进行调整,可以按照现行的价格送货,另外不再提供红包券的返还，还提到现在库存不足,尽量协调。

丢件、错件、毒快件 物流行业乱象丛生

据中国电子商务研究中心讯，2014年1月11日，付女士选择韵达快递给在青岛的姐姐寄特产，11日寄出，16日查询订单仍然显示“到达青岛分拨中心，寄往青岛公司”。给客服打电话，第一天说给查询，第二天说是正在处理，第三天还是正在处理，第四天给客诉打电话说会给回复的。直至1月28日，韵达方仍未给付女士明确态度，到底包裹是不是丢失了？如果丢失了给赔偿吗？付女士倍感无助。

快递包裹没有买保险而丢失或损坏的话，按去年颁布新《邮政法》的说法，还真的只能赔运费的3倍。有的快递(物流)公司在运单上(背面)有承运条款，上面一般有提及，按运费2-10倍赔偿丢失包裹的说法都有，也有的是按所托运包裹的重量给出赔偿。但这样的赔偿方案在遇到贵重物品丢失时就凸显出明显的不合理性。

2013年11月发生的“有毒快递”事件更是让消费者们忧心忡忡。

售后服务：每个网购者都有的痛

服务问题也是网购市场不容忽视的重要问题。潘女士在网上购买了一套洁具，由于送货时间延误了两次，她很生气。虽然产品质量没什么问题，但她还是直接给了中评。她随后发现，卖家在“售后服务”条款中明确提出：“支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。

记者在查看多个网络店铺发现，有的品牌确实在“售后服务”一栏中标明：支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)。还有不少商家强调“收到货不满意可七天无理由退换(需保持原包装退回，并承担来回运费，并保证我们第二次销售不受影响)”。更有甚者提出“不接受中评、差评。”“不给好评，不提供售后服务”等霸王条款。

有报道称，广东珠海市拱北区的段某在淘宝网上购买了一台三星手机，发现手机是“水货”后，要求退货不成，段某就给了店家一个“差评”。没想到因为这个“差评”，深圳的卖家跨城行凶、将段某砍伤。

武汉一个买家在淘宝上买了东西不满意，打了差评。卖家进行解释不被接受，于是寄来一件寿衣以示报复。

南京的田女士称:自己网上购物因为一个差评，而收到了卖家用快递发过来的大便。当时收快递包裹时，发件人是空白，只打印了“广州”两字，所以也没有追究的办法。

除了上述极端行为外，多数“差评”卖家是不停的用电话和短信骚扰买家，要求其改评价。

根据中国电子商务研究中心提供给21世纪经济报道的一份监测统计数据显示，2013年上半年接到41360起电子商务领域投诉，其中，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴被列为“2013年(上)十大网络购物热点投诉问题”。而涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。

法治化治乱维权促转型

消费者的欣喜与质疑

面对即将实施的《网络交易管理办法》，大多数消费者表示很期待，新规的实施会鼓励更多人尝试网络购物，带动消费者的购物欲望，扩大网购市场。相信同时也有不少消费者提出心中的疑问。网购7天无理由退货怎么退？执法力度能否到位？成为消费者心中最大疑虑。

网友向日葵_梦瞳在其微博中表示：此项法规实施以后，可能会增加来自买家的不理智购买行为，随便买、随便退等等，反正“7天无理由退货”。

电商表态积极落实新规

据《京华时报》报道，阿里巴巴、京东商城等电商公司表示会积极落实新规。实际上，阿里和京东的卖家一直都是实名制，在天猫、京东平台的经营者都具备企业法人资格，都是经工商部门登记注册并领取营业执照的企业法人。

淘宝网还表示，已于2011年执行全网消费者保障服务，但仍有极少部分卖家尚未签署消保协议。淘宝网已于今年1月底对未签署消保协议的卖家分批通知，通知后72小时内仍然未签约卖家，已被执行全店商品下架处理。

小网店开发票挤压利润

《办法》规定，网店商家必须出具发票。记者了解，目前，在阿里天猫和京东上购物的用户也都可以申请发票，因为入驻都是企业法人，都会正常纳税。但是，淘宝网上的小卖家，由于商品一般价格低廉，利润很小，绝大多数都不开发票。新规出来后，一位卖服装的小卖家就向记者表示：如果对淘宝小卖家要发票的话，基本上他们的商品就没利润空间了。要么只有加点价。看来，小微网店如何因应转型，值得探索。

总之，网络交易法治化，既可治理乱象、维护消费者的合法权益，又能促进网络商家诚信规范与转型升级。

专家业界为实施操作出谋献策

建议出台实施细则

据石家庄新闻网报道，对于网购七天后悔权的新规，河北省消费者协会副秘书长聂云东以及石家庄市工商局相关人士认为：网购七天后悔权全面推行，让消费者有了更广阔的选择权，也让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返。虽然短期内，《办法》可能会增加网络商品销售方的一些成本，但是长期看，将会规范目前投诉率较高的网购市场。从操作可行性来看，“网购7天无理由退货”执行中会有些难度，建议出台更细致的执行细则，或者提前对交易双方的责权利尽可能约定清晰。

不退货的模糊商品最好有约定

聂云东认为：虽然法规有列举出不能进行无理由退货的商品，但是很难穷尽。从实际情况和产品性能来说，最好留下让买卖双方沟通的协商空间，更能增加法规的可行性。他举例说：如果卖家认为自己的产品不适合退货，但又不在法律明确规定的4类商品之内，比如内衣裤等贴身衣物、开封的化妆品等，建议店家一定要在醒目的地方明确公示和告知。而且不退货的理由必须要令人信服，合情合理，得到买方的认可。

还有人士建议：如果消费者不认可这些网店自己规定的不可退货的约定或者理由，还可以通过网络第三方监管平台，比如淘宝网；或者也可以走仲裁或诉讼程序。此外，除了工商12315等政府官方投诉平台和途径外，还可设立一个第三方网购监管平台，来协助协调解决纠纷。

“影响二次销售”如何界定？

工商部门相关人士则表示：《办法》实施的最大难题可能会是货品什么情况属于“不影响二次销售”比较难界定，比如玩具外包装盒毁损了，试穿过的衣服有香水残留怎么办？不同的商品什么状况算是影响二次销售？怎么界定不同商品不影响二次销售，仍需在实践中细化。

“7天”怎么定？物流派件签收亟待规范

“收到商品之日起七日内”究竟是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？碰上出差别人代收超过退货期咋办？

工商相关人士表示：通常“7天”时间是以快递被签收日期为准。但是在实际物流送货时，代收货的现象很普遍，建议网络平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定。要减少收货期限引发的维权纠纷，必须规范快递物流业，对本人签收和代收货设置严格的操作约定。

“7天”后出现质量问题怎样解决？

因出差、暂时用不上等原因，而超过“7天无理由退货”期限，在使用几天(次)后出现非人为的质量问题该怎样进行处理呢？

以淘宝网为例，正常实体物品，从卖家开始发货的那天起，10后，不管买家有没有确认收货，只要买家未在支付宝上申请退款退货，支付宝都会把钱打到卖家手里。在交易完成15天后淘宝将关闭了所有“申请售后”、“投诉卖家”以及“发起投诉维权”等等投诉通道。同时给出默认好评的评价。

如15天后发现商品有质量问题，即便是第一次使用就出现了质量问题，也会投诉无门。与卖家协商，就算卖家承认是商品本身就存在质量问题，结果也是不退不换，最多象征性的退十几元、几十元了事。客服人员给出答复：“交易完成后15天过了这个时间，这个就没有任何办法，也没有任何投诉通道可以开通，只能自行和卖家协商。”

有很多的东西并不是在7天、15天内就能发现质量问题的。在此类事件发生时，怎样才能既维护消费者权益又保障商家的正当利益？有学者建议：第三方交易平台开通长期售后投诉通道，在买卖双方协商不了时，第三方介入进行调解。买家提供图片、视频等证据证明商品出现了非人为的质量问题，同时说明为何在7天后才发现。如证实是商品本身的质量问题，则勒令卖家为其换货或作出合理的赔偿。

退货运费该由谁来承担？责任应明确约定

大部分网络卖家对《办法》中规定的“消费者在退货时，商品应当完好，商家应在收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担”表示赞同。但不少买家则认为应依据具体情况来决定，比如衣服尺码或者材质明显和卖家介绍的相去甚远，这些情况下就应该由卖家承担运费。建议未来再出实施细则时最好约定清楚责权利，明确规定出现什么情况由谁负担运费，这样卖家和买家都可以减少损失。

聂云东等业内人士则建议，在卖家没有过错的情况下，往返邮费应该由消费者承担，这也是为了避免消费者滥用权利。还有业内人士建议，法律法规只是一方面，需要通过更明细的实施细则来不断完善。最终的方向是不断规范市场，提高网购服务细节，这肯定是整个行业的大势所趋。

提防出现“恶意退货”现象

中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师赵占领认为：办法实施后，应提防出现“恶意退货”现象。他认为，“7天无理由退货”易被个别恶意消费者或竞争对手利用，虽然为制约消费者，规定退费由其承担，但这种约束对恶意者而言“几乎没太大作用”。

针对如何避免因《办法》中“7天无理由退货”不完善可能带来的问题，他建议：在网购过程中，电商网站首先需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用“七天无理由退货”的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。

“为了避免退货时对是否商品完好产生争议，若是自建物流，应允许消费者先验后签。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。同时消费者应提高验货意识”赵占领表示。

“为防止买家或者竞争对手恶意退货，需事先制定“恶意”的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。”赵占领提出：“长期来看，工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及防止该制度被恶意利用”。

有学者认为：《办法》的颁布与实施，是网络交易正式步入法治化轨道的可喜开端，相信在实践的探索中，在专家智囊、业界人士和广大消费者的群策群力支持下，网络交易的时代列车在法治化轨道上会越走越稳、越走越有好风光！

（编辑：成岩）