顾磊

惟有认清自己的角色，做自己该做的事，同时去适应对方的思维方式，才能最终实现共赢。

开云公司与宏研公司的合作进入窘境，其核心问题是软件供应商和客户之间的信息不对称造成系统失效。这样的案例在许多企业的信息化应用中比比皆是。

从本质上来说，软件供应商和客户的目标应该是一致的：建立一套真正对客户有价值的信息系统并成功实施之！只有达到此目标，客户才会认可项目的价值并最终买单，而软件供应商才能提高客户的满意度并最终收回全款。

认清角色，适应对方

既然大家目标一致，为什么在执行过程中会出现这么多问题呢？其最根本的原因就是双方掌握的信息量各不相同，从而造成了信息的不对称。

客户无疑是最了解自己真实需求的，但是由于对信息化建设的系统方法缺乏了解，客户很难一次性把自己心里的“需求”，准确无误地整理成软件供应商需要的“需求”，但由于自己是甲方，又要勉为其难地“憋”出一套需求来，当然会出现问题。

而软件供应商虽然在信息化建设上有丰富的经验，但由于对客户的实际情况缺乏了解，很难在短时间内系统全面地掌握客户企业特点，也就无法提出有针对性的解决方案，也只好跟着客户走。

软件供应商和客户就像两个热恋中的年轻人，因彼此爱慕而牵手，却也因彼此了解不够，缺乏共同语言而不断摩擦。

在好的婚姻中，一定是最终双方适应了对方的生活方式，并且在家庭中担任起了各自不同的角色。所以在软件供应商与客户的博弈过程中也是一样，惟有认清自己的角色，做自己该做的事，同时去适应对方的思维方式，才能最终实现共赢。

消除信息不对称，各司其职

那么软件供应商要扮演些什么样的角色呢？首先，软件供应商应该是个医生而不是药贩子。信息系统就像药一样，吃得好能够帮助企业解决很多问题，吃得不好也能使一个企业元气大伤。

而吃药一定是要医生开处方的，而不是病人说吃什么药就吃什么药。医生有丰富的从医经验，有深厚的理论功底，他应该对病人望闻问切，对症下药。

其实开云公司的第一次需求变动就是因为李楷这个医生的经验不足造成的。分类标准和编码规则的统一，也叫数据标准化。这是任何牵涉到多数据源的信息系统都首先需要考虑的问题，要求没有太多信息系统实施经验的张励一开始对此就有全面的规划，显然是勉为其难了。软件供应商才是应该开处方的人，“永远不要把提需求看做是客户的事”，客户提出的需求永远只是粗线条的“症状”，需要软件供应商利用自己的专业性和丰富经验才能转化成为科学全面的“处方”。

其次，一个优秀的软件供应商必然是一个好的“设计师”。大家都装修过房子，大家见过哪一个装修客户自己画图纸的。客户只会说“我要地中海的风格，要颜色清新，造型简单，还要同时满足实用和美观，我准备花10万块钱……”。而具体怎样才能达到这一目标，就是设计师的专业化工作。

如果设计师让客户去画图纸，或是客户非要帮着设计师选材料，我想结果必然是不欢而散的。所以在信息化建设中双方都要对自己的角色有清醒的认识，客户应该准确地提出自己的目标，而具体实施的方案就交由软件供应商去解决吧。

开云公司在第二次、第三次改动方案时就犯了需求过于随意的错误，其初期的目标是要借力信息技术来提升其整体管控能力，满足其扩张需求。怎么达到这一目标，应该让软件供应商去设计方案。

客户关系管理对于开云公司这种客户极度分散的零售型企业来说，是完全没有必要的。BI系统也如李楷所说，目前开云公司还不具备相应的数据基础。这两个需求都是对最终目标丝毫没有贡献的。

所以开云公司就像一个已经决定花10万元以简约风格装修一套100平米房子的客户，现在又逼着设计师在方案中加上“镀金马桶”和“全智能中央控制系统”，资源有限而需求扩张，最终的结果可想而知。

其实要求客户懂得系统的信息化方法论和要求供应商在有限资源下满足客户所有需求一样，都是水中望月。惟有双方都认清自己在项目中的角色与责任，各行其道，各司其职，同时加强沟通，尽量消除彼此的信息不对称，才能最终打破博弈困境，实现双赢。