公立医院职能部门精细化绩效管理

2014-03-04陈倩，李莉

协和医学杂志 2014年2期

关键词：职能部门战略目标公立医院

陈倩，李莉

中国医学科学院北京协和医学院北京协和医院 1医务处 2院办公室，北京 100730

·管理研究·

公立医院职能部门精细化绩效管理

陈倩1，李莉2

中国医学科学院北京协和医学院北京协和医院1医务处2院办公室，北京 100730

公立医院；职能部门；绩效管理

随着国家医改的逐步深入，公立医院绩效管理与改革被提上议程，其重要性不断凸显。加强公立医院绩效管理，是政府办医主体的重要职责，是建立有效的激励和约束机制、引导公立医院端正办医方向和行为、提升医院专业化管理水平的重要手段。

医院职能部门是全院的协调管理部门，承担着上传下达的重任，是医院整体战略目标实现的纽带。如何对其进行有效、易行的绩效管理，成为医院改革的关注热点。然而，由于医院的行业特殊性影响以及职能部门考核困难的现状，医院普遍存在着重临床医技科室、轻职能部门绩效管理的现象，针对医院职能部门的绩效管理往往流于形式[1]。本文以绩效管理理论为基础，分析公立医院职能部门绩效管理的重要性及存在的问题，探讨精细化绩效管理策略，以期为医院管理者提供参考。

绩效、绩效管理与绩效考核

绩效与绩效管理的内涵

对于绩效的界定，没有确切和统一的理解。不同时期的国内外学者见解不同，至今仍然是百家争鸣。就医疗领域而言，对于绩效的研究也在不断发展。Smith[2]认为绩效是指为实现一系列预先设立的目的和目标所采取的活动和项目。Cascio[3]把绩效评定定义为对个人或群体与工作相关的优缺点的系统描述。任真年等[4]则认为绩效是一个多维建构概念，从管理学角度看，绩效是指组织或个人在一定时期内为实现既定目标而产生的成就和效果。世界卫生组织在2000年世界卫生报告中，使用健康结果、反应性和筹资的公平性来评价卫生系统的绩效[5]。

绩效管理是一种先进的管理思想，于20世纪90年代传入中国，首先被运用在企业或公共部门的管理领域，因其具有良好的管理效能，现已广泛被卫生行业所应用[6]。绩效管理是指管理者和员工围绕既定目标及如何实现目标而达成共识的全部活动过程，其特别强调管理的持续改进，重视沟通工作及过程管理，是包含绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。医院绩效是指医院特定业绩目标的实现程度，既包括临床业绩，也包括行政管理业绩[7]。医院绩效管理是指对医院整体绩效、部门绩效、科室绩效、员工绩效等进行系统考核、评估、诊断以及持续改进的管理过程。其目的是让医院员工既“做正确的事”，还要“正确地做事”，从而不断推动医院战略目标的实现与整体持续改进[4]。

绩效管理与绩效考核的差别

绩效管理与绩效考核存在着很大差异。绩效管理是一个完整的系统，通过将员工个人目标和医院战略目标相结合，并挖掘员工潜力，提高员工业绩来实现医院发展目标的一个不断循环往复的过程。其内容包括绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈及绩效沟通等。而绩效考核只是绩效管理中的一个环节，是考查和审核组织及员工对职务所规定的职责、任务履行程度以确定绩效的手段，是医院管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动[4]。然而，现实工作中，绩效考核代替绩效管理的现象较为普遍，其主要原因是对绩效管理缺乏清晰的认识。

公立医院职能部门实施绩效管理的重要性

《关于深化医药卫生体制改革的意见》中明确提出：“加强和完善内部管理，建立以服务质量为核心、以岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，形成保障公平效率的长效机制。”医药卫生体制改革强调公立医院的社会公益性，并抑制其可能存在的潜在自利性和营利性，正确处理公立医院职能部门与临床科室间因工作内容不同而引起的绩效差异为当务之急。

职能部门在医院的经营管理中承担着不可或缺的承上启下的作用，具有管理、服务两项基本职能，一方面要为医院各级管理层提供各种必需的决策资料、反馈临床科室遇到的困难，另一方面要为临床科室提供各种保障和支撑并传达和贯彻医院管理层的管理和经营方针。作为为医院领导和临床科室提供管理和服务支持的行政人员，其工作效率和服务质量关系着医院管理的整体效益，忽视医院行政人员的绩效考核将会影响医院整体运营的效率和效益。另外，公立医院职能部门实施绩效管理也是促进管理流程和业务流程优化的需要。

公立医院职能部门绩效管理存在的问题

卫生部于2008年印发了《医院管理评价指南》(以下简称《指南》)，其中详细规定了各项绩效考核指标，对于医院进行绩效管理有着重要的指导和监督作用。近几年，全国各级医院围绕《指南》所规定的内容及新《医院会计制度》大刀阔斧地进行公立医院绩效管理与改革工作。然而，鉴于《指南》中所明确规定的考核内容基本为临床医技类医疗指标，绩效考核往往限于临床医技科室，对于医院职能处室的绩效考核基本处于真空或流于形式的粗犷式管理状态。

总结现行公立医院职能部门绩效管理存在的问题，主要有以下几点：(1)绩效考核指标难以量化，缺乏合理性及全面性，人为影响因素大，对工作指导意义不大[8]；(2)绩效考核目的单一，主要用于薪酬分配或人事晋升，缺乏针对医院战略目标的整体规划与实施[9]；(3)只进行绩效考核，缺乏全面的绩效管理手段，绩效培训、沟通、反馈往往缺失，难以形成有效的绩效持续改进机制[10]；(4)各职能部门往往采取同质性的考核指标，难以体现各部门的差异性及反映实际工作情况[11]。

鉴于公立医院职能部门绩效管理的重要性，以及存在诸多问题的现状，针对问题进行精细化绩效管理是医院管理发展的必然趋势。

公立医院职能部门精细化绩效管理策略

全员参与医院战略目标及实施计划的制定

公立医院职能部门实施绩效管理是实现组织战略目标、促进医院自身发展的基本前提[12]。绩效考核能否成功更大程度取决于医院制度或决策的实施能力，而执行力的保障需全员参与和认可。良好绩效管理体系的建立依赖于很强的执行力[4]。

以联想集团绩效管理为例，绩效规划、绩效执行、绩效评估、结果应用为其绩效循环管理的内容，其中计划贯穿始终。联想集团在绩效管理制度中明确规定各级员工均应参照本岗位《岗位责任书》、公司年度规划和部门年度规划，制定本季度《季度计划/考核表》；直属上级需与员工共同讨论审定计划；计划确定后，双方各执一份，作为本季度的工作指导和考核依据。在计划执行过程中，直属上级与员工保持持续有效的绩效沟通，如出现重大计划调整，直属上级与员工一起及时确认计划的更改，明确指出员工工作中存在的问题，提出改进建议。通过这种全员参与、沟通的绩效计划制定方式，企业高层管理者可有效地将企业战略思想、目标、核心价值观层层传递给员工，使员工的目标与企业的目标紧密相连；同时，因全员均参与计划制定，这种个人和组织承诺能有效地提升员工对企业实施绩效管理的认可度，使绩效管理的施行具有强大执行力[13]。

公立医院在对职能部门进行精细化绩效管理时，可参考联想集团绩效管理方式，以医院战略目标为基础，采取自下而上的方式，充分调动员工的积极性，让每位员工参与到个人、部门及医院的计划制定与执行过程中，以强化员工和职能部门的承诺，确保执行力，促进医院战略目标的最终实现。

加强绩效管理培训与宣传，持续进行绩效考核结果的沟通反馈

对公立医院职能部门进行绩效考核是绩效管理中的难题。医院是知识型企业，任何一项好的管理制度如要被成功引进医院，必须具备适合这项制度的医院内部环境。要保证绩效考核制度有好的实施效果，需要包括医院文化、组织形式、团队意识形态、医院管理者决心等诸多因素在内的医院内部环境作为支撑[4]。应加强绩效管理培训与宣传，引导与建立职能部门各级员工的认知与意识形态，为进行精细化绩效管理作好铺垫。

绩效管理是一个不断进行沟通的过程，如果对沟通与反馈缺乏足够的重视，不能未雨绸缪，并及时发现和解决问题，将会给医院实践绩效管理带来极大障碍[14]。对医院职能部门进行精细化绩效管理，应建立有效的绩效考核沟通反馈机制，及时搜集部门和员工的反馈意见，不断调整优化绩效管理目标和整体实施方案，实现互动式的绩效管理模式。

构建本土化的绩效考核指标体系，进行科学考核

绩效考核指标应建立在医院本土化研究基础之上，不同类型医院在建立绩效考核指标体系时的着重关注点应有所不同。应围绕医院“需要什么，就考核什么；考核什么，就做什么”的原则，制定适合本医院的特色化绩效考核指标体系。

常用的绩效考核方法包含目标管理(management by objectives，MBO)绩效考核、平衡计分卡(balanced score card,BSC)绩效考核、关键绩效指标(key performance indicator,KPI)绩效考核、360°考评四种方法，各方法均有其优缺点及适用前提。

MBO是由管理学大师彼得·德鲁克于1954年提出，其率先在通用电气公司施行，并取得巨大成功。MBO是一种过程管理，特点是以人为本，重视员工参与管理，并以此确定组织、部门与员工的目标，能有效调动员工的积极性；是基于部门或员工所完成的工作来评价部门或员工的表现。其优点为绩效目标易于度量和分解；考核的公开性较好；能有效促进医院、科室、部门间的人际交往；中间环节少，便于控制与管理。其缺点为指导性的行为不够充分，容易出现为实现目标而忽视过程的现象；目标的设定可能存在争议，从医院战略目标到科室、部门、员工的目标，有着多层级的目标分解过程，各级设定目标时容易受到人情关系影响。

BSC是由哈佛商学院罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在对美国12家优秀企业进行为期一年的研究后创建出的一套企业绩效考核体系，于1992年正式推广，并快速成为世界上最流行的管理工具之一。BSC是一种战略绩效管理，从财务、客户、内部业务流程以及学习与发展四个维度进行考核。其优点为以战略目标为基础，层级分解，形成可实施的具体考核指标；兼顾财务与非财务因素，内部与外部客户，以及长期与短期利益；财务指标放在首位，保证了医院正常运行的基础。其缺点为实施难度大，医院的公益性要求不能把财务指标放在首要位置；不能有效地考核个人；医院战略目标为长远、宏观性目标，该方法很难在短期内有效促进战略目标的实现。

KPI的理论来源于意大利经济学家帕累托提出的经济学二八原理，即企业在价值创造过程中，每个部门和员工80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。根据二八原理，绩效考核的主要精力应关注关键指标与过程。一般情况下，KPI主要来源于两个方面，一方面来源于医院的战略目标，另一方面来源于部门、科室和岗位的职责。其优点为考核目标明确，利于医院战略目标的实现；工作任务核心突出；组织与个人利益容易达成一致。其缺点为指标难以确定；容易使考核者误入机械的考核方式，过分依赖考核指标；工作细节，特别是医院的服务工作容易被忽略。

360°考评是一种全面考核方法，不同于传统考核多是自上而下、由上级主管对下属进行单向考评的方式，而在360°考评中，对员工进行考评的考评者不仅包含上级主管，还包括同事、平级、下属、患者以及本人自评等，从不同层面的人员中收集考评信息，以多视角方式对员工进行全方位的综合考核。其优点为可避免少数人考核的弊端，考核结果相对公平；员工能直接感受医院对绩效管理的重视程度；可以激励员工全方位提高自身的素质和能力。其缺点为考核涉及的人员较多；考评者个人主观印象影响大，客观的定量考核少；因部门间工作岗位的性质与内容不同，容易产生一定的不公平现象。

科学考核指标体系的建立应综合上述不同绩效考核方法的特点。贾红英等[15]提出可建立以MBO为原则、以BSC为维度、以KPI为技术、以360°为考评方式的MBK3整合模式，包括3个部分，即目标管理体系、绩效指标体系和考评运作体系。

落实绩效PDCA循环管理，促进医院管理水平持续提升

PDCA循环管理是质量管理大师戴明于20世纪50年代提出，包含计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处置(action)四个阶段，其中处置总结阶段为关键。其特点为循环往复不断；大循环套小循环，相互促进；螺旋循环上升，持续提高；重在持续改进与重复循环管理。

绩效管理的精髓是持续改进。戴明认为，员工的绩效有问题，80%的原因来自绩效系统设计。医院为保证绩效考核与管理的效果，就必须在绩效管理实施前制定一套绩效管理的持续改进机制，将绩效考核与绩效改进有机结合，依靠主要管理层的强势引导与推进，落实绩效PDCA循环管理，优化绩效管理流程与标准，促进医院职能部门不断加强管理的创新与持续改进，增强医院软实力。

[1]翟素娟.医院行政职能科室绩效与综合管理目标细化的探讨[J].中国医院,2012,16:34- 36.

[2]Smith PC. Measuring health system performance [J]. Eur J Health Econ, 2002:145- 148.

[3]Cascio WF, Aguinis H. Applied psychology in human resource management [M]. New Jersey: Prentice Hall, 1998: 58- 79.

[4]任真年,宋炜,张国荣.现代医院卓越绩效考评与管理[M]. 北京:中国协和医科大学出版社，2012:1- 19.

[5]World Health Organization. The world health report 2000: Health systems: improving performance[R]. Geneva:World Health Organization, 2000.

[6]姜福康,高录涛,王军.实施绩效管理——推动医院快速可持续发展[J].中国卫生经济,2009,28:54- 56.

[7]A review of the determinants of hospital performance[R]. Geneva: World Health Organization Hospital Advisory Group,1994．

[8]杜丽娜,王长青.构建医院职能部门绩效评价指标体系初探[J]. 中国医院管理,2012,32:77- 78.

[9]徐倍,沈迎春,陈英,等.某医院职能部门绩效考核现状分析及思考[J].中国医院,2013,17:47- 48.

[10]吴烨,张勤,周典. 医院管理人员的绩效考核探讨[J]. 中国医院管理,2010,30: 79- 80.

[11]殷晓红,李萍等,沈正善,等. 医院职能部门绩效考核方法探索[J].中国卫生质量管理,2012,19:75- 79.

[12]汪孔亮,胡翔,项莉,等.公立综合医院战略绩效管理组织责任体系研究[J].医学与社会,2010,23:53- 54.