徐蕾潘蕾

(①新疆有色金属研究所 乌鲁木齐 830000 ②浙江大学管理学院 杭州 310058）

加强过程控制 提高服务质量

徐蕾①潘蕾②

(①新疆有色金属研究所 乌鲁木齐 830000 ②浙江大学管理学院 杭州 310058）

从质量管理体系建立和实施的过程，阐述了研究所为提高项目服务质量提高顾客的信任度而采取的方法。

过程控制 服务质量 顾客信任

新疆有色金属研究所始建于1958年，是国内专业从事选矿、冶炼、分析、新材料开发和推广应用的科研生产企业。先后建成了锂、铷、铯金属、高纯盐类及粉体材料生产线。建成了矿物采选、有色金属冶金与新材料技术、分析方法研究及测试等研究平台。现已成为我国高纯锂、铷、铯盐类、粉体材料、合金和金属材料的重要科研开发及生产基地。

研究所于2001年按ISO9001标准建立了质量管理体系并获得认证。自建立质量管理体系以来，研究所的产品和服务实现过程始终处于有效控制状态，项目完成情况不断提高，获得多项专利和成果，建立了良好的信誉。通过建立和运行质量管理体系使我们体会到，加强质量管理，确保服务(产品)质量，是企业发展的基础。确保质量管理体系有效实施和不断改进是我们永远追求的目标。

1 树立正确的质量理念

通过多年的实践我们深深的认识到，质量管理的核心就是通过识别和满足顾客的需求，并获得顾客的满意和持续的成功。质量管理没有能够将市场需求、资源管理、生产管理和产品质量进行有机的结合，只注重产品形成过程和产品自身的质量，是不能适应企业发展和社会需求的。在质量管理的实践过程中，研究所一贯坚持以顾客为关注焦点并把研究所的生存发展与顾客和市场的需求紧紧联系在一起，采用宣传教育和质量与效益挂钩等各种方式，使员工在思想上树立正确的质量观，倡导和推行新的质量理念。

项目质量的完成情况最终是由顾客并经过生产实践来验证的。项目成果不仅要符合国家法律和相关规程、规范、规定的要求，还要求充分恰当的满足顾客各种明示及隐含的要求，并努力超越顾客的期望。通过对研究所的项目服务特点和质量要素的分析得知，项目实施方案的合理性、安全性和经济性都是质量的要求。在项目实施过程中，顾客关心的是：项目完成的时间、质量、服务情况和价格，而质量和服务是核心。所以说质量和服务是项目产品的生命，是企业形象的载体。项目完成质量的好坏直接影响顾客对我们的信任，进而影响到研究所的生存和发展。

2 过程控制的理念

ISO9000标准过程控制主要包括：

⑴对于过程管理，要运用PDCA循环；

⑵做好过程策划：有设定目标、识别必需的目标，特别是关键过程和特殊过程、控制过程输入，输出、测量和分析关键过程的能力、识别过程的接口；

⑶明确管理的职责和权限；

⑷配备过程所需资源；

⑸重点管理能改进组织关键活动的各种因素。

过程控制的目的就是在产品服务实现中对诸多相互关联和相互作用的过程进行有效地管理与控制，实现资源价值的最大化，并对过程控制中出现的各类问题进行针对性地分析与改进，以不断提高产品质量。

3 确保质量管理体系的有效运行

ISO9000标准体现了现代企业管理的一种理念，有助于企业结合自身的生产和经营活动建立质量管理体系，是引导和推进企业进行质量管理的指南。获得质量管理体系的认证，不是市场的需求，而是企业质量管理的要求。只有确保质量管理体系的有效运行，才能保证项目质量的稳定和不断提高。

⑴加强过程的控制和监测。针对研究所承担项目的特点，在服务实现过程中，加强了对策划-输入-输出-评审-验证-确认-变更等7个过程的控制。

A、在项目策划阶段要求填写《科研项目立项申请书》经科技管理办公室初审后填写《科研项目建议书》经学术委员会通过，报主管所长批准立项。签订《科研开发项目任务书》。在任务书中对项目各阶段的输入输出、项目的评审和验证、各专业的及接口和资料交接、顾客资料的接收和验证等做出安排和要求，以确保项目输入的充分性和准确性、项目输出的符合性、设计评审和验证的有效性、专业接口和资料交接的及时性。

B、项目运行实行项目人负责制。各部门应按月向科技管理办公室提交科研项目进展情况表和考核评议意见，科技管理办公室按照合同要求，结合部门意见和抽查情况，提出兑现考评结果报考核组。项目组开发人员必须按照规范，认真填写原始记录和工作日志，作为科技存档资料和考核的重要参考依据，确保分析检测等原始资料的完整性，为项目考核提供支持。

C、凡实施生产的各类开发项目完成后，项目负责人需要填写《技术成果转化验收书》，一式三份分别由课题开发部门、接受部门和科技管理办公室保存。

D、凡涉及本所以外的客户、合作者等，本所项目负责人及其成员应主动通过各种方式加强沟通联系，确保开发项目顺利实施。

E、科技管理部根据月度、阶段、最终科研项目的进度、成本、质量及其他关键事项等目标，实施逐月考核。

F、项目负责人于月底25日填写《科研项目月度总结和下期工作计划表》 ，经部门领导核实签字后，交与科技管理部，具体内容包括：月度工作小结、阶段目标进展、经费使用明细、下期工作部署、问题及解决方案以及需要协调说明的相关事项。

G、项目负责人根据“任务书”、“合同书”或前期工作计划与实际目标完成情况进行《科研项目月度工作自查自评表》，并详细说明缘由，经部门领导核实后交与科技管理部。

H、部门领导根据项目负责人对月度工作小结、下月工作安排及自查自评结果，进行核实、确认、考核打分签字后，交与科技管理部。

I、科技管理部根据项目负责人提交材料及部门领导核查确认内容，结合"增加任务情况"和签署的相关目标跟实际目标的完成结果，进行分析、比较、判断等方式实施考核。

J、为了确保科研项目在计划执行过程中，因客观原因预计不能完成计划目标需要调整变更时，调整变更流程如下：

J.1进度目标调整填写《更改申请单》由本部门领导人核实签字后，交与科技管理部批准。

J.2质量目标调整变更时项目负责人填写《任务计划调整申请表》，由本部门领导人核查初审后，交与科技管理部复审，提交所长批准后实施；

K、实验记录是研究过程中重要的文件载体，是研究成果可追溯性的重要依据，为了保证实验记录的完整性、准确性，科技管理部将不定期进行原始实验记录抽查，填写《科研项目实验记录检查表》。

L、科技管理部根据月度、阶段、最终科研项目的进度、成本、质量及其他关键事项等目标，实施逐月考核。填写《科研项目月进展情况表》、《科研项目阶段评审报告》、《科研项目中期评估报告》、《科研项目期末评估报告》和《科研项目结题总结报告》。

由于重视了项目的过程控制和监测，保证了项目完成质量，研究所承担的项目获得了客户的好评，项目完成质量保持了稳定和提高。

⑵充分发挥内部审核和管理评审的作用。内部审核和管理评审是研究所检查质量管理体系运行情况和研讨质量管理工作，对体系、过程、产品（服务）质量、资源需求提出改进意见和决定组织实施改进的重要活动，在质量管理体系运行中起着举足轻重的作用。

研究所在内部审核时要求认真查找问题，对查出的不符合项责任部门要认真制定出纠正和预防措施并组织实施。同时召开质量分析会查找具体原因，落实责任人和措施，以求达到责任人受到教育的目的。

在管理评审中汇报科技创新、科技项目申报、审核、实施和验收管理工作；汇报科技项目及成果管理工作；汇报研究开发项目的审核工作；对组织协调项目发展规划、项目管理、科技管理工作、考核管理、平台管理等工作提出对策建议进行汇报和其它方面工作本部门质量目标完成情况以及改进的建议等。通过数据分析，找出项目质量控制中的薄弱环节，建立项目改进目标。

⑶以人为本，注重员工培训。研究所是知识、技术密集型企业，个人的能力和技术水平是最宝贵的资源。个人业绩得到承认、个人发展需求和对企业的期望得到尊重，才能最大程度的调度员工的参与意识和主动能动性，这是以人为本的管理理念的实施。工作效率与员工的能力和精神激励呈正比。研究所非常重视员工个人发展的需求，在培训和工作安排上给予均等的机会，使每位员工都能得到均等的培训机会。为保证培训的实效性，研究所建立了培训学习的考核制度，对员工培训后的个人能力、工作业绩、贡献等给予充分的肯定和恰当的奖励。

研究所还特别重视下面几个方面的培训：

①有关新技术、规程规范和执业教育方面的培训学习。

②各专业部门的交流学习和对具体问题的解决研讨。

③对国家、行业部门颁发的标准、规定的学习。

④一对一师带徒的学习，签订培训合同，明确责任、培训目标及考核细则等。

⑷持续改进，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

在日常管理工作中，研究所通过产品(服务)形成过程的控制和监测，组织员工不断进行自我检查，不断改进。每年管理评审作出的改进决定，都落实到部门和完成时间。持续改进是保证质量管理体系有效实施的必要手段，在实施过程中总会出现持续改进的需求和夙愿。故在不断寻求改进机会的过程中，对产品（服务）实现过程和体系现状进行适时的评价和分析，建立改进的机会和目标，提出新的方法，确保质量管理工作和项目完成质量的稳定提高。

⑸以顾客为关注焦点，保证服务工作的及时性和有效性。

质量管理的核心是识别并满足顾客的需求。只有充分的识别顾客和其相关方明示和隐含的需求和期望并将其转化成质量目标，确保为顾客创造价值才能使企业走向成功。因此企业要立足于为顾客和社会创造最大价值，与顾客互利，并最大化的满足顾客的需求和期望。

A、在项目实施的各阶段，和顾客进行及时的沟通，以求验证能否满足顾客的需求和期望。

B、精益求精，尽最大可能按顾客的要求进行项目实施，降低项目实施成本，为顾客创造最大价值。

C、认真进行项目交底和现场调试工作。接到顾客现场服务的要求时，在本地要求当天到达现场解决，外地要求当天通过电话、传真等方法进行联系48 h内到达现场。

D、坚持项目回访，解决顾客关心的遗留问题，找出改进的机会和在高的目标。

研究所管理的特点利润不再是企业的第一追求，把顾客满意和社会服务作为第一目的。项目质量也是顾客关注的重点。为满足顾客的要求，在保证质量的前提下，为保证项目质量和服务的有效性，研究所采取了以下措施：

注重人力资源的合理配置，在志愿的原则下，根据项目的难易程度及项目组人员的技术特长进行调整，合理安排人员。

明确项目负责人的职责，充分发挥其审核、协调和配合的作用，力保项目的计划实施。

坚持项目月自查自评，阶段评审、中期评审、年终评审和结题评审，及时了解项目的进度和现有问题，进行解决。

⑹建立完善和项目考核制度 形成有效的激励和约束机制。

企业采取考核奖罚的方法，形成有效的激励和约束机制是一种行之有效的方法。企业实行质量管理体系激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现企业目标的同时实现自身价值的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性持续保持和发扬下去。采取考核从严，奖罚适度，责任明确方法，对强化项目人员的质量意识，促进项目质量的稳定提高会起到积极的作用。为此研究所成立了研究所创新委员会，制定了《关于进一步规范科技项目立项开发考核管理的通知》、《科研项目管理办法》、《科研项目进度管理办法》、《科研成果管理办法》、《科研项目管理职责及分工》、《科研项目管理考核规定》、《质量管理体系考核办法》、《绩效工资的考核办法》等。在制定这些考核办法时，研究所将新的质量理念植入其中，充分体现了责权利的统一，将过程控制体现在考核中，加强了产品(服务)过程质量的监督和检查。

质量管理工作时一门综合性的学科，要做好必须付出一定的心血，它需要解决认识、制度、方法、控制、改进等等一系列的问题。研究所通过开展质量管理工作的实践，是我们认识到在现在的形势下，只有树立正确的质量理念，强化产品、项目质量和服务意识，全员参与质量管理，将顾客的需求转化为质量目标，不断提高项目完成质量，才能得到顾客的信任和满意，才能在激烈的竞争中立于不败之地，才能实现企业的发展和做大做强。

[1]质量管理体系内部审核员培训课程.教程第一版.国培认证培训（北京）中心.

[2]林菱.加强过程控制、提高设计质量.中质协认证2011.3.

[3][英]lan dalling有助于组织整合体系的管理元素分类法.徐雯菲编译.中质协认证.2011.5.

[4]谢木香，郭金坡，翟永书.顾客与过程.中质协认证2010.11.

收稿：2014-01-03