汽车磨合三中的包细实化与施发展一周年

编者按

2013年10月1日，国家质检总局发布的汽车三包威策正式施行，至此已实施满一年。期间，国家质检总局针对汽车三包威策实施过程中出现的新情况，于2014年6月下发了关于开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后威务质量”的专项活动通知，旨在提升汽车售后威务质量水平，落实企业质量主体责任；提升汽车售后威务质量监管能力，保障消费者合法权益；提升汽车售后威务行业诚信意识，促进行业规范化发展。

汽车三包威策实施之初，本刊(2013年第10期)就已对此进行过深入报道，本期主要是对汽车三包威策实施一年来的情况进行简单回顾。

一、何谓“三包”业务

三包是零售商业企业对所售商品实行的“包修、包换、包退”业务简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责，从而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障，提供该项服务。

二、汽车三包的实施

三包政策早已有之，通常专指零售业，最初并未涉及汽车及房地产等行业。2012年6月27日，国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并于2012年12月29日公布。2013年1月15日，国家质检总局正式发布了汽车三包政策，自2013年10月1日起施行。

三、汽车三包所涉及的内容

1、换车：同一故障修理超过5次

汽车三包有效期为2年或5万公里（以先到为准）。在汽车三包的有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以申请换车。申请更换或者退车的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。

小贴士

十种情况汽车不能享受汽车三包待遇

1、因不可抗力造成损坏的；

2、不能提供有效发票和三包凭证的；

3、汽车用于出租或者其他营运目的的；

4、消费者所购汽车已被书面告知存在瑕疵的；

5、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；

6、易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的；

7、因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；

8、企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车三包范围内；

9、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；

10、在三包规定实施之前购买的车辆（即2013年10月1日规定的正式实施之前），不能按照三包规定的条款主张相应的权利。

此外，根据“汽车三包”第17条规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内，或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。

2、退车：发动机换两次仍有问题

在汽车三包的有效期内，以下三种情况，消费者可以选择退货。此时，销售者应当负责退货。

1）因严重安全性能故障，车辆累计进行了2次修理，其严重安全性能故障仍未排除，或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者在选择退货时，销售者应当负责退货。

2）在车辆发动机、变速器累计更换2次后，或转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用的，消费者在选择退货时，销售者应当负责退货。

3）如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者在选择退货时，销售者应当负责退货。

3、修车：超过5天有权开备用车

在汽车三包的包修期内，家用汽车产品如果出现了产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。如维修时间超过5天，车主有权使用备用车辆。

四、汽车三包政策引发思考

自2013年1月15日，国家质检总局发布汽车三包新规以来，引发了社会各界的广泛关注及热议。汽车三包的实行能否像条文规定的那样得到贯彻落实，是广大人民群众最为关注的一个问题。

有业内人士表示，汽车三包规定的出台，让消费者有法可依；但其具体的实施过程，还是会出现这样那样的问题；汽车三包的很多细节，也都还需要不断地完善。也有人担心，由于车辆厂商不愿为汽车三包的售后费用埋单，这笔费用未来可能会转嫁到消费者身上。因此，多数消费者都对汽车三包的执行力度持观望态度。

新豪车一天熄火三次未伤人店方拒不退货

相关案例

北京的一位车主于2013年11月在某知名豪华品牌4S店购买了一辆轿车，该新车在不到一个月的时间内一天熄火三次，车主对此深感不满，要求4S店全额退款，不料却遭到了拒绝。4S店方面认为，根据新汽车三包政策，退换货由生产厂商决定，但目前该车辆的情况并不需要上报至厂家。4S店负责人表示，当车辆质量构成人身安全伤害的时候，才能申请退货。

目前，我国已经连续数年成为全球最大的汽车市场，汽车的投诉量也在逐年提高。但是，在众多涉及汽车投诉的案例中，最终通过鉴定实现维权目的的消费者却微乎其微。专家表示，造成鉴定难的问题，一是在于车辆质量鉴定费用高昂，普通消费者难以承受；另一个原因就是，现有汽车质量方面的检测机构较少，鉴定程序繁琐，鉴定周期较长。汽车三包新规的检验和对条款可操作性的鉴定，还需要不断地细化。

五、现阶段汽车三包存在的问题

汽车三包政策实施已有一年的时间，消费者也因新政获得了更多维护自身合法权益的渠道。但是，当车辆出现质量安全问题时，如何界定经销商和厂家的责任，以及具体退车流程和标准等细化问题，依然成为实际操作中的争议焦点，这也给汽车三包政策的实施带来了不小的挑战。

有权威人士透露，现有的汽车三包政策，对于故障原因谁说了算、第三方鉴定应由谁承担等一系列重要问题，并没有做出明确的规定，这成为了很多车辆问题难以得到解决的重要原因。以北京、成都等城市为例，很多汽车4S店的三包政策退换车案例几乎为零。此外，部分消费者不熟悉汽车三包政策的具体规定，也为汽车三包的执行增添了不少的障碍。

六、汽车三包标准不断细化发展

针对此类问题，国家质检总局于2014年6月下发了关于开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”的专项活动通知，旨在提升汽车售后服务质量水平，落实企业质量主体责任；提升汽车售后服务质量监管能力，保障消费者合法权益；提升汽车售后服务行业诚信意识，促进行业规范化发展。

该专项活动的重要组成部分是：做好汽车三包争议处理工作、开展贯彻汽车三包规定的专项监督检查组成。国家质检总局正在全国范围内，面向部分经销商进行“汽车三包”实施工作调研。截止2014年8月，国家质检总局的专项监督检查已经到访了沈阳、广州、成都等多个城市的品牌汽车4S店，接下来还将继续走访上海、武汉、北京等地。

此次专项活动从2014年6月开始，将一直持续到2015年2月，其具体组织实施阶段则为2014年7月至12月这六个月的时间。有媒体从相关权威知情人士处获悉，该项活动的实质目的其实是为了细化汽车三包政策、制定更加可行的标准做足调研准备。待工作调研结束之后,将根据实际情况制定并完善“汽车三包”细化准则。相关权威知情人士透露，新标准将于近期出台。车

相关链接

质检总局办公厅关于开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动的通知

各直属检验检疫局，各省、自治区、直辖市质量技术监督局，中国标准化研究院，中国汽车流通协会：

按照国务院办公厅《关于印发贯彻落实质量发展纲要2014年行动计划的通知》要求，推动汽车售后服务质量测评与规范建设，经研究决定在全国开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动（以下简称“专项活动”）。现将有关事项通知如下。

一、目的意义

汽车售后服务是汽车产业发展的重要支撑。2013年，我国汽车产量和销量分别达到2211.7万辆和2198.4万辆，连续五年位居世界第一，汽车售后服务市场发展迅速，规模超过4500亿元，有效地拉动了汽车内需的增长。但是，我国汽车售后服务质量还不能满足汽车后市场发展的需求，汽车售后服务标准体系有待完善，汽车售后领域的投诉率仍然较高，因质量诚信缺失导致的安全风险依然存在。通过开展专项活动，强化汽车售后服务质量标准化、规范化、品牌化建设，对于提高汽车售后服务市场顾客满意度和质量诚信水平、促进行业健康有序发展、保障消费者合法权益具有重要意义。各地质检部门和相关单位要高度重视，精心组织，切实把专项活动抓紧抓实、抓出成效。

二、主题目标

（一）活动主题

贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量。

（二）活动目标

通过开展专项活动，力争实现三个提升。即：提升汽车售后服务质量水平，落实企业质量主体责任；提升汽车售后服务质量监管能力，保障消费者合法权益；提升汽车售后服务行业诚信意识，促进行业规范化发展。

三、活动内容

（一）组织主题宣贯活动。召开汽车三包规定宣贯现场会，引导汽车经营企业梳理售后服务流程，完善服务质量管控体系，推动企业落实汽车三包责任。组织开展影响广泛、带动性强的主题宣传活动，营造全社会共同关注汽车售后服务质量的浓厚氛围。

（二）推动汽车售后服务质量诚信建设。引导汽车经营企业树立“质量第一、诚信为本”的经营理念，主动向社会、消费者自我申明和公开其产品质量和售后服务标准，加强质量诚信自律，建立经营异常名录和黑名单制度，自觉接受社会监督。

（三）开展汽车售后服务质量测评。围绕汽车三包规定的落实情况，以汽车4S店为测评对象，发挥第三方测评机构作用，开展汽车售后服务质量测评工作，发布测评结果，引导公众消费，推动汽车经营企业改进服务质量。

（四）组织汽车售后服务质量对比提升活动。遴选一批汽车售后服务质量标杆单位，总结行业先进质量管理模式和方法，公布企业服务绩效指标，

引导广大企业以标杆单位为目标，开展对比分析，查找存在差距，实施改进提升，切实提高行业服务质量整体水平。

（五）完善汽车售后服务标准体系。以市场需求为导向，按照“急用先行”的原则，组织制定汽车售后服务相关标准，逐步完善汽车售后服务标准体系，提高售后服务行业标准化水平，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的支撑作用。

（六）做好汽车三包争议处理工作。建立健全地方质监部门汽车三包争议处理工作体系，及时填报汽车三包争议处理信息。引导汽车经销商提升售后服务质量，主动解决好消费者诉求，积极配合相关部门处理三包争议。组织汽车行业组织、消费者协会等第三方机构广泛参与争议处理工作。

（七）开展贯彻汽车三包规定的专项监督检查。针对汽车三包信息备案中存在的典型问题，选择重点地区、重点品牌的汽车4S店进行执行汽车三包规定专项检查，依法查处违规行为，公开曝光典型问题，切实规范汽车市场秩序，保护消费者合法权益。

四、进度安排

（一）部署发动阶段（2014年6月）。通过印发通知、召开会议、组织媒体宣传等形式，调动各方积极参与，部署安排专项活动，营造良好社会氛围。

（二）组织实施阶段（2014年7-12月）。各有关单位按照分工，组织开展相关工作，及时通报进展情况，保证各项任务按时完成。

（三）活动总结阶段（2015年12月）。总结专项活动成效，完善相关工作制度，并通过召开新闻发布会、开展经验交流活动等形式，推广应用专项活动成果。

五、工作要求

（一）加强组织领导。要切实加强组织领导，落实责任分工，细化活动方案，明确工作重点和推进措施，结合工作实际，有计划、有步骤地开展专项活动，确保取得实效。中国标准化研究院、中国汽车流通协会要按照责任分工，做好汽车售后服务质量对比提升、服务质量测评等活动的组织实施。

（二）加强协调配合。要切实加强沟通协调，建立情况通报机制，强化工作配合，形成推进合力。对于汽车售后服务质量对比提升、服务质量测评等工作，各参与单位要建立例会制度，定期通报进展情况，协调工作进度。

（三）加强宣传引导。要充分利用电视、报刊、网络等媒体，广泛宣传汽车三包规定及汽车售后服务质量有关要求，适时发布汽车售后服务质量测评结果，大力推广汽车售后服务质量标杆单位经验做法，全面介绍活动取得成效，努力营造企业诚信经营、群众放心消费、行业健康发展的市场环境。

质检总局办公厅

2014年6月10日