丁博 赵卫华 张岚

摘 要：随着信息化和移动互联的发展，电费交费方式已经从原有的电力营业厅坐收、电工走收，转变为以银行代扣、代收和第三方机构代收为主。银行代扣、网上交费等新型交费方式不仅有效提升电费回收率，还降低电力营销运营成本，将逐渐成为未来交费的发展方向。为了保证业务稳定开展、提升客户服务满意度，对银电联网中易出现单边帐问题的处理和控制能力提出了更高的要求。

关键词：电费交费；银电联网；客户服务

中图分类号：TM769 文献标识码：A

1单边帐产生的原因

银行（或第三方代收渠道）和电力公司的系统之间通过专线进行网络连接和通信，交易环节较多，任何一个环节出现异常，都可能引起单边帐的产生。单边帐的产生原因主要有以下几类：

1.1网络原因

代收机构和电力公司的专线都是租借移动、联通、或者电信的线路，双方通过光纤互联，两端都有光电转换设备、路由器、安全防护设备和交换机。由于干扰、网络阻塞、延迟或震荡可能造成传输错误，甚至是造成网络中断。

1.2渠道商原因

交费交易、冲正交易和对账交易均由渠道商发起，渠道商要对交易结果进行确定确认。多数代收费渠道，由于初期经验不足，设计软件时对于问题发生考虑不全，导致软件在遇到某些异常的时候未能做出应对处理，进而不能保证事务完整性，导致单边帐的产生。

（1）软件设计问题。对于先销账再扣款的渠道商系统，当交费无应答时，渠道商的软件没有向一体化交费接入管理平台发送冲正交易。……