高原

◆医院管理

医疗投诉发生原因及对策研究

高原

医疗投诉是医患关系紧张的主要表现形式之一。妥善处理医疗投诉，不仅有助于医疗机构自身完善管理制度，也有利于医疗机构及医务人员减少和规避执业风险。近年来，随着公民维权意识的增强,医疗投诉事件的发生率呈明显上升趋势，已在一定程度上影响了医疗机构的正常医疗秩序。因此，研究医疗投诉发生的原因及其对策很有必要。文章通过对H市三家公立医院360例医疗投诉事件的调查，分析了医疗机构发生医疗投诉的原因，并提出了具有针对性的对策建议，以期完善医疗机构医疗投诉处理制度，减少医疗纠纷，构建和谐医患关系。

医疗投诉；原因；对策

“医疗投诉”是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。［1］在医患关系日趋紧张的今天，将妥善解决医疗投诉作为提高医疗质量和服务水平的重要途径之一，已为大多数医院管理者和专家学者所认同。因此，分析医疗机构医疗投诉发生的原因并有针对性地提出合理对策，显得尤为重要。

一、医疗投诉的现状

通过对H市三家公立医院受理医疗投诉相关部门（科室）近两年受理的360例医疗投诉事件有关数据进行分析整理，得出当前医疗投诉的主要情况为：

（一）360例医疗投诉事件的主要内容（见表1）

表1 360例医疗投诉的主要内容

（二）197例医疗质量投诉事件的原因分析（见表2）

表2 197例医疗质量投诉原因分析

（三）医疗投诉科室分布情况（见表3）

表3 360例医疗投诉科室分布情况

表1、表2中的数据显示，医疗投诉的主要内容是医疗质量问题，占投诉总数的54.72%；其次是医疗费用问题，占投诉总数的26.67%。有关医疗质量的197例投诉事件中，医患沟通不足为主要原因，占投诉总数的40.10%；患者期望值过高次之，占投诉总数的22.84%；未充分告知问题也是发生投诉的一个重要原因，占投诉总数的18.28%。

表3中的数据显示，医疗投诉所涉及的科室中，临床科室最多，尤其以外科居首，占总投诉比例的39.17%；单个科室投诉比例最多的是妇产科，占总投诉比例的21.39%；内科及门急诊投诉比例接近持平；儿科、医技、护理等科室所占投诉比例相对较小。

二、发生医疗投诉的原因

（一）医疗质量存在缺陷

如前文数据显示，当前医疗投诉的主要内容是医疗质量问题，其占投诉总数的54.72%。析其原因，主要在于医务人员责任心不强、医院相关规章制度难以充分落实，如一些医务人员不认真执行医疗规章制度,对医疗技术操作规范不熟悉；有的医师对诊疗过程中可能存在的风险估计不足,准备不充分,导致诊疗过程中发生差错、意外；有的医生医疗技术水平存在一定程度的不足，导致出现临床误诊、误治的情况；此外，有些医务人员特别是年轻医生在病历书写方面不规范、不及时，病史采集不全面，不能按照要求及时认真完成相关医疗文书的书写，进行各种相关检查及特殊治疗时不按规定履行签字手续等，从而导致医疗投诉数量不断升高。

（二）医务人员与患者沟通不到位

如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，医患沟通不到位为主要原因，占总数的40.10%。有些医务人员存在与患者的沟通意识淡薄、主观态度不积极、沟通技巧不熟练、语言使用不当等不足，导致其与患者交流不畅，甚至发生冲突，引发医疗投诉。

（三）患者对治疗结果的期望值过高

如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，患者对疾病治疗结果的期望值过高成为医疗投诉事件发生的次要原因，占投诉比例的22.84%。由于患者医疗知识的相对欠缺，对疾病复杂性的认识不足，对治疗期间发生难以预料的并发症不理解，或者对治疗的结果与自己主观期望结果有一定差距，从而对某些技术类的医疗行为进行投诉，这也是医疗投诉发生的原因之一。[2]

（四）医务人员在一定程度上未充分履行告知义务

如前文数据显示，在有关医疗质量的197例投诉事件中，医务人员未对患者充分履行告知义务成为医疗投诉发生的重要原因之一，占投诉比例的18.3%。医务人员是告知病人和家属知情同意的主体，但在实际治疗过程中，有些医务人员却对患者的知情同意告知不充分，从而引发患者不满，导致医疗投诉的发生。

三、处理医疗投诉须遵循的原则

（一）公正公平原则

医疗机构在处理医疗投诉时，应遵循公正、公平的原则，把患者作为平等的民事主体来对待，不应因患者及其家属不同的职业背景及身份而区别对待，而必须一视同仁，不歧视任何人。

（二）权责对等原则

医疗机构在处理医疗投诉过程中，不仅要维护患者权利，同时也要在一定程度上保障医务人员的权益。实践中确实存在一些患者故意找医院麻烦的情况，因此，应明确医院受理投诉的条件，即对患者不合理的要求，医院可不予受理，以免正常的医疗秩序受破坏、医务人员的工作积极性受打击。[3]

（三）简便快捷的原则

医疗机构在处理医疗投诉过程中，不仅要方便患者投诉，也要方便医疗机构受理投诉工作人员接待及处理投诉问题；投诉处理的流程应当清晰、简便，以避免增加医疗机构受理投诉工作人员的工作量，减少不必要的麻烦。

四、减少医疗投诉发生的对策

（一）完善医疗管理制度，提高医疗服务质量和水平

针对当前医疗投诉现状，医疗机构应当完善医疗管理制度，不断提高医疗服务的质量和水平，具体讲要完善医务人员专业技能培训制度，结合医务人员在医疗工作中存在的薄弱环节，有针对性地进行技能训练，不断提高其医疗服务质量和水平；要开展医疗新设备、新技术培训，不断更新医务人员的知识和技能；要加强对医务人员进行职业责任感教育，加强病历规范书写的定期培训与考核，可聘任一些高年资的退休老专家组成病历质量检查组，对医疗机构病历进行审查，并由医务科等相关部门将审查结果予以公布；要加强医务人员的法律法规教育，定期举办医务人员的法律法规知识培训，不断增强医务人员自我保护意识，从而有效预防医疗差错及事故的发生，避免医疗投诉的发生。

（二）加强医患沟通，尊重患者的知情同意权

医疗机构应当尊重患者的知情同意权，不断加强医患沟通，真正落实好患者的知情同意权。在患者就诊的各个环节中，相关医务人员要针对具体医疗行为的内容进行充分告知，特别是遇有急危重症患者时，患者的知情同意应由责任医师及以上人员亲自出面进行告知，主动与患者及家属进行沟通，告知即将采取的医疗行为及其可能存在的风险，明确告知患者及其家属该治疗方案所存在的利与弊，并做好突发情况的抢救预案；针对高风险手术，要采取院、科两级联合告知的做法，即医务科和临床科室共同与患者及其家属进行术前谈话，充分陈述手术利弊、预期疗效和风险。这种告知，实际上是避免医生忌讳告知最差后果的情况，同时强化患者的风险意识。[4]

（三）建立专门的医疗投诉处理机构，规范医疗投诉处理流程

由于医疗机构相关科室的职能分工以及医疗投诉的具体内容不同，医疗投诉有时在处理上存在各部门扯皮、推诿的情况，鉴此，医疗机构应当设立专门的投诉处理机构——医患沟通办公室——来负责日常投诉的处理。具体来说，在患者进行投诉时，应当首先由首次接诊的医务人员进行沟通解释，也就是实行首诊负责制，医务人员在与患者及家属进行沟通时应当注意相关细节，做好记录，为进一步解决投诉奠定基础。如果首诊医生不能给予患者满意解答，可以告知患者到医患沟通办公室予以进一步解决，并将整个先行与患者沟通的相关记录转至医患沟通办公室。医患沟通办公室作为专职处理医疗投诉的职能部门，其人员配备应当由经验丰富的医事法学专业人员组成，同时每天由一名不同的高年资医学专家在医患沟通办公室进行轮转工作，以妥善解答医疗投诉中的医学专业问题；在处理医疗投诉时，应当围绕患者所提出的问题和质疑进行全面调查，在全面掌握投诉时间、医生、医疗文书等详细过程的基础上，进一步分析患者的投诉原因，并有针对性地予以沟通解决；如当场不能沟通解决的，可要求患者填写投诉单，向患者承诺将在一定期限（工作日）内以电子邮件、电话约谈、传真、书面等形式予以明确答复；对于复杂或影响较大的重大投诉事件，可上报医院领导或与医务科协调，邀请院外专家组成学术委员会进行讨论，争取给患者以满意的答复；如经与患者反复沟通协商不能达成一致意见的，可建议患者及其家属通过医调会、医疗技术鉴定、卫生行政部门或司法途径解决。

（四）加强医疗信息公开，增强医疗服务的透明度

医疗机构是否对医疗信息作及时、准确的公开，考验着医疗机构的管理水平；而医疗机构在医疗过程中是否履行了向患者说明其医疗各环节中的信息的义务，将直接影响着医疗过错的认定。因此，医疗机构有必要在现行法律法规的基础上就医疗信息公开的程序、内容、责任等作进一步的完善；同时，在关于信息公开相关法律法规方面应当完善对医务人员的培训制度，并结合医疗机构的具体情况，制定全面、明确的医疗服务信息公示制度，从而在一定程度上转变医疗机构的管理模式，减少医疗过错，避免医疗纠纷，切实保护患者的知情同意权，真正实现和谐的医患关系。[5]

五、结语

医疗投诉作为医疗卫生领域的社会热点之一，它需要通过提升医务人员素质、优化医疗质量管理等措施来进行有效的防范，而综合分析医疗投诉发生的原因对有的放矢解决好医疗投诉具有积极的现实意义。只有在全面分析医疗投诉发生原因的基础上，合理配置医疗资源，提高医疗质量，增强医务人员与患者沟通能力，完善医疗机构信息公开制度建设，才能真正有效的防范医疗投诉的发生，促进医疗机构的良性发展，构建和谐医患关系。

[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国农村卫生事业管理,2004,24(2):91-92.

[2]姬军生.患者满意度是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):49-50.

[3]张宗久，高光明，范晶，等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理,2010，30（4）：1-3.

[4]郑力,金可,颜雪琴.111例医疗纠纷的调查分析[J].中华医院管理杂志,2006,22:250-252.

[5]高原,严桂平.医疗机构信息公开的法律问题研究[J].医学与法学，2012,4(2):56-60.

（责任编辑：曾宪利）

Study on Medical Complaint Causes and Countermeasures

Gao Yuan

Medical complaint is one of the main forms of the tense doctor-patient relationship,Proper handle of medical complaints not only can help perfect management system of medical institutions,but also is helpful for the medical institutions and personnel to reduce and avoid practicing risks.In recent years,with people’s growing awareness of rights protection,the rate of medical complaints is rising,which has,to a certain extent,affected the normal medical order of medical institutions.Therefore,it is necessary to study the causes and countermeasures of medical complaints.In this article,based on the investigation of 360 cases of medical complaints in three public hospitals in H city,the author analyses the reasons of medical complaints in medical institutions,the processing procedures and principles,puts forward the targeted countermeasures and suggestions,with the purpose of improving the system of medical complaint handling in medical institutions,reducing medical disputes,and constructing a harmonious doctor-patient relationship.

medical complaint;cause;countermeasure

高原，浙江大学医学院附属妇产科医院医务科科员，主要研究方向为医药卫生法。