杨洁

在竞争日趋同质化的背景下，简单的位移运输已无法满足客户需求，航运企业只有通过打造全方位的个性化服务才能确立竞争优势。本文以某航运企业应用的信息系统为例，针对现有信息系统中客户管理模块和运价管理模块存在的缺陷提出优化方案，以期提高航运企业在客户管理和运价管理方面的能力。

1 现有航运企业信息系统存在的缺陷

1.1 客户管理模块

（1）无法定义客户规模。现有信息系统的客户管理模块只能录入和维护客户档案信息，包括客户名称、地址、电话号码、传真号码、信用期等，无法定义客户规模，导致航运企业难以直观地了解客户结构，造成后续运价制定缺乏数据支持。

（2）无法定义潜在客户。现有信息系统的客户管理模块仅记录交易客户信息，不收录潜在客户。

（3）与后续模块的联动性较差。现有信息系统的客户管理模块为后续模块提供客户信息，但后续模块并不向其返馈信息，导致数据可靠性较差。

1.2 运价管理模块

（1）缺乏授权底价的设定功能，相关的批复权限也未基于价格进行分级，因此，无法监控运价批复情况，对越权批复等现象只能从流程上予以控制。

（2）协议运价采取人工批复方式，不仅工作量较大，而且在一定程度上制约市场反馈速度。

（3）合同管理机制不完善，多地出货的大客户存在多个合同号，无法实现单一合同号管理，不利于合同管理和数据统计。

2 基于改善客户管理和运价管理的航运企业信息系统优化

2.1 优化方案

2.1.1 客户管理模块

在客户管理模块中增加“客户分类”和“潜在客户”选项，并对数据进行相应标识，实现与后续模块的关联，从而为前端销售人员制定销售策略提供依据，并为后续客服人员启动不同层面的客服机制提供数据基础。

（1）客户分类 根据箱量、收入贡献度等定义客户规模，将客户分为口岸直客、口岸货代客户、中小直客等。客户规模定义后不得随意更改，操作人员每周只能进行1次批量更新，每季度进行1次盘点和更新。客户分类可以与底价设定、客户询价相关联。例如，在运价管理模块中，以客户分类为维度，对不同类别的客户设定不同底价。

（2）潜在客户 潜在客户指处于销售公关阶段、尚未实际走货的客户。当潜在客户发生订舱行为时，系统自动将其状态更新为“新客户”，同时启动后续审核流程。系统可以对潜在客户进行销售预测。如果潜在客户在1年内没有订舱，则系统将其纳入常规的数据清理流程予以删除。

2.1.2 运价管理模块

在运价管理模块中增加“底价设定”和“客户”询价单”选项。如果客户询价高于授权底价，则系统自动批复，从而减少人工批复环节，提高市场响应速度；如果客户询价低于授权底价，则系统将询价单自动推送至相关批复人员的任务列表中，等待人工批复，从而杜绝越权批复的情况。此外，系统采用单一合同号管理同一客户的全球出货，便于后续统计分析。为防止套约，系统还设有严格的逻辑校验功能。

2.1.3 小 结

通过上述优化，销售人员可以在与客户沟通的基础上，根据系统提供的客户以往出货信息，预测客户出货情况。舱位管理人员可以根据销售计划对舱位进行管控，监控舱位调整情况并修正分配；系统就此对销售计划的准确性进行评估。

2.2 实施重点

无论是客户管理还是运价管理，新系统均遵循“集中、分层、授权”的理念。新系统在客户分类的基础上实行运价分层管理，并通过权限设定实现运价分层授权的垂直化管理。此外，新系统对基础数据采取高度集中的管理方式，主要表现为客户资料集中创建和运价本集中维护。

（1）客户资料集中创建 客户资料集中创建有助于统一客户资料创建标准，提高客户资料审核效率，确保数据质量，拓宽信息渠道，避免重复劳动，从而更好地服务于后续流程。

（2）运价本集中维护 航运企业通常将运价本的维护权限集中在总部，但分散在不同航线的运价管理人员手中。在市场低迷时期，由于运价调整频繁，运价管理人员往往忙于更新系统数据，无法投身于真正体现其价值的运价分析和管理工作中。由统一团队对运价本实行集中维护，不仅可以将运价管理人员从日常繁杂的数据维护工作中解脱出来，使其投身于更加重要的运价分析和管理工作，而且能够在一定程度上提高数据质量。

（编辑：张 敏 收稿日期：2013-10-09）